1.前期的账，后期逐渐来还。前期片面追求高增长，埋下的不少隐患，在发展停滞开始提质增效清理队伍时引发了连锁反应，虽不是雪崩式的，但足以动摇粗放发展的信念。因此又引出另一个问题“以发展来掩盖问题，是对还是错？”。

2.黑色产业链的形成，是因为借了监管的虎皮扯了大旗，此类零和博弈，有人吃肉就有人挨打，后继一定会出一些解决办法，无非是看谁在政策风口期能多捞一些、多吃一些罢了。消费者惹不起，职业化后的“保闹”亦惹不起，等形成产业链规模以后，估计ybj也该想着收了政策的口子。但是倒逼目前的业务品质升级，对今后长远良性发展是有益的，新小公司应当积极学习和靠拢。

3.代理人的引进计划其实很好解决，一个信息交流库或者黑名单就行，就是行业不能形成协力，互相竞争互相猜忌，最终还是要强强联手比较好；然则跳槽多数去小公司骗钱，大公司又没有动力去做，小公司背调能力又不够，只能乖乖交学费。

4.光怪陆离的变革时代，有趣！

原文为今日保文章：

内鬼、挖角与暴利，全额退保“黑产”镜像丨燕梳故事

原创： 今日保 今天

文丨九九 编丨木璟  

一张保单，折射出两头的双面人生。

全额退保产业链，是消费者的蜜糖？还是从业者的砒霜？

李伟（化名）是一家头部保险公司专门处理投诉案件的专员，刚刚过去的一年，李伟满腹牢骚。

一年时间，保险投诉退保呈现几何级速度增长。

相比投诉退保案几乎翻了5倍的恼人现实，更让他郁闷的是， “‘熟人’作案，这肯定是代理公司替客户打的投诉电话，一般的客户怎么懂那么多行话”。

还有更惨的，李伟所在分支机构的总经理已经从销售业务推动者调整成监管联络员，隔三差五就被点名喝茶，时刻面临停业的风险。

总经理的“心电图”随着投诉和“A股”指数一样跌宕，与此同时的李伟也是一个头两个大，KPI前束手无策。

卡在35岁的中年焦虑里，李伟心里不禁默念，生活不只有眼前的“够呛”，还有读三遍皆不懂的诗意和那遥远的远方。

隔壁大厦地产行业高喊的“活下去”，一语喊出了基层李伟们的心声。

一纸投诉，何以让李伟们如此困顿？又有哪些不可言说的无奈？

1

-Insurance Today-

“双面”保单：蜜糖与砒霜

一张保单背后，一边是李伟们束手无策的困顿之局。另一边则是一条“蜜糖”般的产业链。

一份年缴2万、已缴费10年的保单，靠代理全额退保业务，可以获利6至8万，利润达到30-40%。一个月代理2张全额退保，就能赚到12至16万的净收入，完全碾压一线城市相当部分的白领年收入。

真的有如此神奇的生财之道？

打开某宝，搜索“全额退保”等关键字眼，页面马上会出现“全额退保费”“无损失全额退保”“保险维权”等链接信息，代理退保的核心操作手法就是代理投诉。

有店铺的客服人员还以“退保成功率可达90%以上”来做保证，并声称他们有专业法律人士对保单进行分析、解读。

这些机构通过帮消费者诊断销售瑕疵，例如代签收保单合同、业务员送礼、是否接回访电话等销售环节，向客户承诺“保单退保、不想缴费的、断缴的、停缴的、都能退”。

根据李伟的持续观察，他分析，“他们多数是以保险公司员工、消费者协会、银保监退保服务中心等名义给客户致电，向客户说明他过去购买的保单有巨大的风险点，建议客户及时止损。”

高利润往往意味着高风险，但代理退保却是屈指可数“低风险”业务。他们“业务”时间短、人力成本极低，操作短频快。

当然，代理退保也有很高的“门槛”，多种套路。有时候他们一般会引导客户收集证据：“我2014年在你那里买的保险，你当时返我多少钱来着，忘记了，我有个朋友也想买”“听一个朋友说保险合同必须亲自签名，我当时让你代签的，没问题吧”等套路钓鱼留取证据。

接下来，以录音、微信截图等证据，投诉至监管部门，倒逼监管向保险公司施压，从而达成目的。

2019年前三季度：银保监系统共收到保险消费投诉71990件，其中涉嫌违法违规投诉有2410件，同比增长68.02%。

部分银保监局亦发警示公告提示消费者，全额退保陷阱：

深圳市保险消费者权益服务中心发布公告表示，部分社会人员煽动销售者委托代理“全额退保”以示警示；

海南银保监也对外表示，一些不法分子窃取保单信息，怂恿消费者向监管投诉；

多地银保监曾发布《关于防范利用保险消费投诉进行诈骗的风险提示》，提醒消费者切勿轻信高收益承诺中了“退保理财”“代理退保”诈骗圈套。

2

-Insurance Today-

“专业致胜”：一个“手艺人”的自白

赵鑫（化名），从业五年，业绩平平。平平淡淡不是真，是真的无趣。

从业五年的当口，赵鑫思考去留之际，有位专门从事代理退保的前同事向他抛出了“橄榄枝”。

下着雪的夜晚，赵鑫翻了翻前同事的朋友圈，开着车春游的、生日吃大餐的、双十一剁手的…每一条朋友圈仿佛都写着“本人真实生活写照，过得很好”，瞬间击中了赵鑫的内心。

联想自己稍微贵点的餐厅就要注意着菜品的价格，每天还吃着12元的快餐的“囧态”，将前同事的朋友圈来回看了三遍后，赵鑫一夜失眠，马上下定决心，时不我待。

随后，赵鑫成立5人团队，大家自称为“手艺人”：你刚好需要，我刚好专业。

赵鑫捉摸出的道理是，“我们这个行业也不是每个人都能干的，要不你有丰富的客户资源，要不你就是保险专家，高薪拼的都是实力” 。

公司里赵鑫最佩服的人是老刘，公司的核心骨干。

老刘的成就和他的努力分不开。有那么一段时间，老刘几乎泡在办公室，就着方便面、快餐，每天沉心研究各种话术，整理年金险、重疾险、意外险各种销售瑕疵、对市面上的主打产品:国寿福、平安福、金福人生、多倍保、惠健康等10余个主流产品，如数家珍。

赵鑫的“手艺人”团队并不需要很大、很场面的办公环境，他们租了一个老城区的旧居民小区，二室一厅，60多个平方，客厅被隔成办公区，几台上网的办公电脑，桌子上堆满薯片、可乐、快餐盒。

60平米的办公空间，困不住20岁的年轻人对金钱的想象力。

赵鑫现在很欣慰，“现在我们工作时间很自由，收入高，同乡很羡慕我们，前段时间还请了2个在上海打工发小，去东方明珠上面吃了顿自助餐”。

韩国电影《寄生虫》中有句台词：钱像熨斗，能把人熨平，没有一丝褶皱。

2019年，专业代理退保网点如雨后春笋疯长。

迅速由点结面，很多非保险行业人员涌入，不用像早期的专业医闹、拉横幅、静坐、打架，他们的操作手法文明且娴熟，自成体系，以专业取胜。

甚至衍生出内部流行专业化套路手册，里面涵盖了如何通过电话首次接洽客户、如何包装自己身份取得客户信任、上门拜访注意事项、合同签订、以及付款方式。

这不仅吸引着外行人，也牵动着保险从业者的心思。

老保险人也来了，他们浸泡在保险行业多年，深知早期代理人销售不规范。

月薪10万的新贵也来了，他们脑子活跃，借力各种互联网工具，提升圈定客户的精准度，并能快速赢得客户信任。

赵鑫说，“我们这行真的是以专业取胜。”

他举了个例子，如何和跳槽的代理人一起来完成“生意”，如何在同一个客户身上实现双吃、还能“三吃”“四吃”甚至“N吃”。

整个链条是：在A公司担任保险代理人期间，成功销售一份重疾类保险，年缴1.5万，客户缴费5年，享受常规销售提成；后跳槽至B公司，建议该客户全额退保，收取代理费，再建议客户购买一份B公司等额的保险产品，再度获取保费销售提成。

赵鑫还神采奕奕的讲了一个“我的朋友”的故事。

赵鑫的朋友陈晓君，2018年还是某头部保险公司营业部团队长，是公司浪尖上翻滚的人物，曾经很受分支机构总经理器重，并多次委以重任，一度被冠以准部经理。

赵鑫口中的陈晓君简直是个传奇，“公司分区总的天平总是倒向她，记得她离职前，一整年几乎都在请假，先是自己旧疾复发，后是她老公生病需要照顾，分区总竟然派另一位金牌部经理帮她管理团队。那一年她的月均管理绩效高达4万，还不算其他激励方案，其他公司如果请一年的假，会被辞退吧”。

2019年春节后，公司收到陈晓君的辞职邮件，机构总经理跟她长谈了一次，最终还是没能留下这位干将。陈则跳槽到另外一家头部公司，享受6个月保护薪待遇（保护薪等于离职前一年老东家给的月均工资）。

到了5月，公司品管部门收到多位其名下客户的协议退保电话。

而在公司宣传内刊上，依旧印着陈晓君的照片，称她为“金牌培训导师、全国种子讲师、百强团队长”。

这位团队长在新的保险公司辗转腾挪，游刃有余。在业绩助推下，新的荣耀光环继续簇拥她前行。

3

-Insurance Today-

“信息倒卖”：一个前营销员的恐惧

冯强（化名），从业三年，带领着一个小型的投诉团队。

冯所在的代投诉团队已初具规模，但业务量却不够吃，于是他打起了前同事的主意。

他把前同事约出来谈客户信息交流，未成功；于是另生一计，“通过公司系统bug，用手机偷偷拍下客户信息，并以一条800元价格与之交易”。

前同事在大公司浸淫许久，一看客户的配送地址就能识别出客户的经济实力。

“看一眼小区就知道这些客户是看中保险的保障性还是收益性，最容易撬动的就是个体户，他们很多是土著，有车有房”。

这给冯强的团队带来了快速的发展增量。

但生命来来往往，来日并不方长。

7月，入夏。

前同事所属公司开展“破狼行动”，两人的暗地交易被查出，次月都被依法判有期徒刑。

公司里很多人都很费解，完全想不到作为一个月薪5万的大咖，为什么要泄露客户信息？

事实上，前同事只是冯强的一条途径，市场上有专门贩卖客户信息的公司，冯强团队的客户资源大多是从市场上购买，据说一条客户信息从几十元到上千元不等。

总是想起素人版《骆驼沙漠》，那三个在餐馆里高歌的男人大喊“前方迷途太多，坚持才能洒脱，走出黑暗就能逍遥又快活”。

虽然信息贩卖者被绳之以法，但大公司越来越感觉如芒在背。

李伟说，“一开始只是部分人群小动作，后来每天能接到几个投诉电话，根本处理不过来”。

李伟的总结是，“光脚的不怕穿鞋的”。

为什么大型保险公司不能与这些不法份子正面刚，多采取防守动作？

熟悉保险体系的人猜测：“早期代理人队伍学历有限，专业素质参差不齐，埋下了不少隐患，特别是拥有百万销售团队的大险企”。对于市场而言，保险人专业化还有很长一段路，在投诉证据面前，公司的辩白显得有点苍白无力。

在同一时间维度上，监管频频出手整顿行业销售乱象，处罚力度空前加大，罚单包括行业停止开展新业务、降职、罚款。随后多家头部险企被罚，甚至有地市级机构被责令停止接收新业务。

10月10日，银保监发布《中国银保监办公厅关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知》，剑指消费者权益保护领域。文件要求董事长成第一责任人，高层担负执行责任，并提出限薪、降职、停职、撤职等处罚。

消费者投诉成为行业决不能触碰的高压线。

部分国企更熟悉监管层话语体系，直接砍掉投诉率高的电销业务。

李伟说，“一切故事在媒体的镁光灯下容易被放大，变成事故。大公司在消费者投诉面前没有通行证。”

4

-Insurance Today-

“挖角遍地走”：不能说的增员秘密

林亦，从业十年，某头部险企团队长。

2019年，林亦面临了前所未有的团队动荡：挖角遍地走。

让林亦难受的是，“今年有些部经理因为投诉、业务下滑等原因，出走陡然大增，多跳槽至同行。接着整个营业部的精英，都逐步被带走”。

更甚者，还有直接在公司楼下截人的极端举措。

2019年，个险壮大的趋势延续，市场上近百家寿险公司，中国人寿、平安人寿、太保寿险、新华保险、泰康人寿、太平人寿等巨头个险营业员规模合计近600万之巨。

与之大背景是，随着代理人数量迅速增长到800万后，增速下滑已较明显。近几年，随着人海战术的正效应逐渐递减，巨头几乎悉数转向“扩量提质”，亦是大部分险企个人代理人队伍选择的新方向。

林亦说，“扩量提质”的战略布局高屋建瓴，但下沉至执行层面，就直接被变相解读为“同业引流”。一些部分代理中介，更是将挖角增员作为业绩增长的第一引擎。林亦将这归因为今年团队动荡的一大因素。

而挖角老牌险企营销员则成为行业不愿明说的秘密。

原因，一方面可以节约大量时间成本，利用短期利益攫取老牌险企的“精兵干将”，迅速推进业务扩张。另一方面，资本和管理者的意识形态也扶持了这种增员形态。

在各种公司“人才计划”的外衣下，有经验的跳槽营销人员一般可获得6-12个月保护薪。不过要获取更高收益，对于营销人员，特别是营业部经理、团队长层级，还得自带团队资源、客户资源，才能稳妥在新公司获得一席之地。

根据林亦的观察，这也是部分人员打起老客户的主要原因，也是退保产业链里的一环。利用客户信任，劝说客户退保后重新购买所在公司产品。

除了传统险企的互相竞争，高速扩展的互联网公司也更青睐“高薪引流”，其对于中小企业的首要价值更是营业员携带的客户资源。加上互联网光环加持，更能有效撬动高层管理者和优秀营销人员，行业人员流动一时间变得分外杂乱。

挖角之外，让林亦一筹莫展的还有增员难。

甄别被精心修饰的简历，并不容易。

林亦说，“每次进行增员方案兑现的时候，总要挖空心思打假。每份简历基本上都会写百人团队负责人，5年工作经验等。学历信息还可以查询，而工资流水、工作经验造假的成本极低。每个月甚至每周的例行工作中，我们都要组织压力面试，测试这些人是否说谎。”

经过市场的反复测试后，林亦和所在的团队发现，“人才引进”计划付出的隐形代价也是极大的，部分所谓的人才一边拿保护高薪，一边呈现低绩效。

6个月后，察觉“货不对板”为时已晚，别人已经靠着你的背书，即将跳槽下一家公司。

5

-Insurance Today-

一个团队长的反思：业绩成倍增长下的原罪

刘石（化名），从业近十五年，带领一只中型团队。

在零和博弈的竞争背景下，信息不对称，人员流动机制亟待搭建，尤其是黑名单制度，比如建立骗保人员、信息造假、虚假销售等人员名单。

最近，刘石常常陷入反思。保险营销队伍以业绩为导向的文化是否缺少企业内核文化？

为了追求销售业务高速增长，保险代理人追求狼性文化、勤奋改变命运：一天一访就地阵亡、一天两访摇摇晃晃、一天三访基本正常、一天六访有车有房。

营业部的早会上，刘石有点走神。

几百人，密密麻麻站一片齐喊“一股作气，挑战佳绩，开单治百病，行不行，行，行，行。”

每天团队管理人员核心工作就是面谈，用高薪、高消费调动代理人增员和销售动力。

这又是否能成为持续的增长力？

依托这种业绩导向的销售文化，高绩效人员所有做法都容易被放大，被效仿。哪怕是灰色空间：如短频快，付出少，见效快的代理退保业务。

加之面对繁重的业绩压力、年报考核指标、外部竞争，部分队伍很容易进入歧途。

但堵不如疏，严密的监控体系管不住越线的快感、也兜不住贪婪的重量。

建立公司文化是辛苦且吃力不讨好的，打造爆款保险产品，最容易快速赢得市场和客户数，然而重复做简单的事情，消耗的是行业活力和转型契机。

一边是消费者投诉案例仍然在激增，另一边则是保险公司疯狂diss恶意投诉。

公说公有理，婆说婆有理，回到监管逻辑，让证据说话。

2019年10月1日，有保费大省全面施行“双录”政策，各人身险公司省级分公司、各保险专业中介机构要按照双录实施通知要求。

刘石内心隐隐觉得，双录似乎也不是真正解决问题的钥匙。他担心的是：如果严格按照这个标准执行，可能市场上除了头部公司，很多成立不久的新公司难以马上转变，设备投入、存储技术皆是一笔不小投入，又一轮洗牌淘汰启幕。

这样的洗牌又将给刘石的团队带来怎样的涤荡？

6

-Insurance Today-

后记：大时代下的缩影

变革的洪流滚滚向前，社会的焦虑，个人的焦虑还有行业的焦虑如何安放？

每个人的命运都被时代裹挟着前进，李伟、赵鑫、林亦、刘石都是行业的小人物，亦是组成保险业偌大星空的点点繁星，点点微光映射出的是当前保险行业的阵痛。

伴随中国寿险业内外部发展环境的深刻变化，中国保险换挡在即，或者说已经进入半场转换。

再看利率下行走势中的资本市场、转型保障的适应期、跨界而来的强力对手，皆注定了中国保险正处在爬坡期的现实，也注定了更多不确定性的出现。

熟读史卷者，可知新旧王朝交替时，乃最具生命力之时，亦是最危险的时刻。

人力、利润、乃至高企的市值，无一不彰显保险巨擘传统时代的登顶。与之形成鲜明对比的，恰是巨头那颗焦虑的心，更替一把手，重振计划、鼎新工程、3411、2355、二次腾飞、三个三......一场自我升维席卷2019各大巨头。

最危险的时刻，何以降速提质？

回顾中国保险行业发展史，可知国内保险行业的历史欠债究竟几何？从深层次的保险文化、国民投保意识，到公司治理、经营管理、商业模式，乃至浅层次的产品设计、服务质量等不一而足。

处身激荡、变革的潮流中，如何保障不发生较大下滑等“翻车”事件？不仅要叠加往日对份额、人力、保费、活动率、件均、佣金的比拼，还在拷问着险企对新技术，对商业模式、数据资源、创新团队乃至体制机制商业模式的理解。

这一次，架构在头部险企大规模组织架构的调整，不过牛刀初动。今日所述之案例，也不过是大时代之缩影，历史的欠账罢了。