客户旅程地图，它可以视觉化呈现客户体验，把体验从无形变为有形，让企业看到与客户在所有渠道、触点上交互的全过程，帮助找准客户的痛点、爽点、痒点，全面提升客户满意度和留存率。

从过去的经验中，我们发现，许多企业无法在客户体验上有所突破，是因为他们惯用“从内到外”的思维方式，在研发和营销中，没有真正地做到以客户为导向。

客户旅程地图可以帮助企业切换关注视角，重新从客户的思考、行为和情感角度出发，聚焦于真实的客户体验，找到实现客户体验升级的突破口。

接下来我们就来了解一下如何设计客户体验旅程图吧！：

01｜确定目标

首先，你需要先明确自身的业务目标。无论是想更好地协调销售和市场部门之间的工作，还是想提升客服部门的服务质量，明确的目标可以帮助你创建出与目标相匹配的旅程图，而与业务目标一致的客户旅程地图将会为企业带来深刻洞察。

02｜挑选合适的客户旅程地图

第二步，你需要挑选出合适的客户旅程地图进行绘制。常见的客户旅程地图可以分为三种类型，它们分别是当前状态、未来状态和日常生活。

1. 当前状态地图：“当前状态”是基于客户数据和观察研究，描绘了客户在与企业互动时所产生的想法、心情和行动，有助于企业了解当前体验中的缺陷和痛点，优化客户旅程，提升客户体验。

2. 未来状态地图：“未来状态”是基于企业的预测，把客户在未来与企业互动时所产生的想法、心情和行动可视化。它可以帮助企业拓宽视野，为搭建“完美”的客户旅程，明确业务目标和方向。

3. 日常生活地图：“日常生活”展现了客户日常生活中的经历、行为、想法和情绪。这类图可以帮助企业了解客户的生活，发现他们现实生活中的痛点，找到未被满足的客户需求。

通常情况下，我们会把“当前状态”和“未来状态”结合使用。先创建出“当前状态”，用于评估当前的业务和体验流程，找出痛点和服务缺口。再创建出“未来状态”，明确需要改进的领域和优化的方向。如果你想深入挖掘客户需求，获得创新客户体验的启示，“日常生活”地图会是你的最佳选择。

03｜数据收集和整合

创建客户旅程地图需要真实的数据做参考。所以，收集和整合各个渠道的客户数据是前期的准备工作之一。如果你已经积累了很多的客户数据，可以直接使用这些现有的数据，也可以通过问卷调查、定性访谈、情景调查、访问数据库等方式来获取新的客户体验数据和行为数据。

04｜塑造人物角色

待数据收集和整合完成之后，企业需要经过数据分析和提炼，塑造出合适的人物角色。人物角色代表着某一类客户群体，是一个拥有共同特征和特性的虚拟形象。与数据相比，它更加鲜活，能够充分地还原一个人的想法、动机、情绪和行为方式，帮助企业了解其核心人群。

在塑造人物角色的时候，应该由浅入深，先整理出年龄、性别、感情状况、子女、居住地点等基本信息，再描绘出兴趣爱好、消费特征和生活习惯等，人物越形象越具有参考价值。

05｜梳理接触点

在绘制客户旅程地图的过程中，梳理接触点是十分关键的一步。因为客户旅程地图就是由一系列接触点组成，所以只有梳理好了接触点，才能画出一个完善的旅程图。梳理接触点的几个关键步骤：

1. 罗列出客户当前使用的接触点，以及企业希望客户使用的接触点；

2.确定各个接触点的负责部门、区域和人员。

3.梳理各个触点之间的联系，明确每个触点所能满足的客户需求。

4.根据重要性对所有触点进行排序分级。

5.最后，衡量各部门在各个触点的表现，通过“增加”或“减少”触点，优化客户旅程。

06｜标出资源

绘制完地图后，你需要在图中的各个触点上清楚地标出，哪些资源是你拥有的、可以用来优化客户体验的，哪些是你目前没有但是未来需要的。

举个例子，客户旅程地图显示你的客服服务中存在一些缺陷。通过旅程图，你注意到，是因为团队没有合适的工具对客户进行跟进，那么你就可以建议管理层投资一些客户服务工具，帮助客服团队更高效地管理客户需求。

这样可以清楚地看到现有资源的配置情况和每个接触点的资源需求情况，花钱花在刀刃上，让企业能够有效地利用资源，用最少的资源耗费，提供高质量的服务，最大化地提升客户体验。

07｜亲自体验顾客旅程

客户旅程地图绘制完成后，你可以把自己带入人物角色，亲身体验整个客户旅程。这样做能够帮助你发现旅程图中不切实际的接触点、渠道或是交互方式。然后通过不断的试验和修正，得到最贴近真实的客户旅程地图。