海底捞的管理

我愿意努力工作，因为我盼望明天会更好；
我愿意尊重每一位同事，因为我也需要大家的关心；
我愿意真诚，因为我需要问心无愧；
我愿意虚心接受意见，因为我们太需要成功；
我坚信，只要付出总有回报。

让员工严格遵守制度和流程，其实等于雇用一个人的双手，而没有雇用他的大脑。这是最亏本的生意，因为人的双手是最劣等的“机器”，任何人都不可能像机器不走样地重复同一个动作。人最值钱的是大脑，大脑能创造、能解决流程和制度不能解决的问题！

心理学揭示：当人用心的时候，大脑才能创造；当心理没有负担时，大脑的创造力最强。人做事一定是先用心，后动脑；心指挥脑袋。

人还需要尊敬。什么是对人的尊敬？见老
板鞠躬给领导鼓掌？那不是对人的尊敬，那是对地位和权力的尊敬。对
人的尊敬是信任。信任你的操守，就不会把你当贼防；信任你的能力，
就会把重要的事情委托给你，这才是对人的尊敬！人被信任了，就有了
责任感；于是，士为知己者死，才能把公司的事当成家里的事

任何管理都需要激励与监控；不同的管理方式，源于对人性的不同假设。在现
实中，每个管理者都会根据自己对人性的判断，选择胡萝卜多一些，还
是大棒多一些。好的管理一定是激励为主，监控为辅，这样才能让大部
分员工感到被信任。人被信任了，就会“士为知己者死”，管理就事半
功倍。坏的管理一定是监控为主，激励为辅，用防贼的方式监控员工。
人被看低了，士气自然就低，管理就事倍功半。

如果把员工的心留下，再把权力交给员工，员工的脑袋就开始创
造了。这就是海底捞创造出那样多“变态”服务的根本原因。

黄铁鹰作者对管理的解读

管理是科学还是艺术？这本来是学术界的争论，但现在引起越来
越多企业界人士的关注。

做企业的人关注这个争论不是没有理由。如果管理是科学的话，
企业就应该多招 MBA并让他们担当重任，因为他们是专门学管理的；当
企业面临重大决策和难题时，也应听取咨询公司的意见，因为咨询公司
的雇员大都是 MBA毕业生。

相反，如果管理是艺术，企业就应遵循“不管黑猫白猫，抓到老
鼠就是好猫”的原则；当企业有病了，也别相信所谓的外脑——咨询公
司能治你的病，因为任何艺术家的成功，主要靠其本人的天分和努力，
同别人的关系不大。
其实，这个争论是从大学开设管理课程才出现的。以前尽管早有
企业管理，但没有这种争论，因为管理者都是从其他专业转行做管理的。
海底捞你学不会

那时人们的常识是：一个任何人都可能从事的专业怎么可能是科学？可
是当企业越来越大，管理越来越复杂，学校开始教授管理时，有人就提
出管理是科学，争论就开始了。
尽管我有一个 MBA的学位，但我同意管理是艺术的观点。原因有二：

第一，直到今天，全世界的企业管理者大部分还都不是学管理出
身的，尤其是那些如雷贯耳的优秀管理者：韦尔奇、比尔·盖茨、稻盛
和夫、王石、任正非、马云……竞没有一个有管理学位。反观那些从事
科学职业的人，比如医生、工程师、药剂师、数学老师……不受专业教
育则不能上岗。因此，如果医生、工程师、药剂师、数学老师们所从事
的是科学专业，管理就应该是不同于科学的东西。

第二，合格的医生可以给不同人种的病人看病，合格的工程师可
以在不同项目中工作，数学老师在中国和美国都能教数学。但管理者不
行！韦尔奇管不了中国企业，王石也管不了马云的公司。因此，管理是
一个知识、经验和技术不能被重复验证，甚至不能在同一个人身上重复
验证的专业。这样的专业当然不是科学，因为科学必须是能够重复验证
的东西。

管理不仅不属于自然科学，就是同会计和律师这样的社会科学专
业也有本质不同。会计和律师的专业教育对他们所从事的职业是必需的；
管理则不是，至今为止的人类管理实践证明，没有任何一种专业教育能
使一个人一定成为管理者。管理是一个条条大路通罗马的专业。从农民
到科学家都可能成为优秀的管理者，相反管理专业的毕业生——MBA却
未必能成为管理者。

什么是科学？科学必须是能重复验证的东西。科学是能够用数学、
逻辑和实验重复证实因果关系的东西，比如 l+1一定等于 2，酸碱综合
一定生成盐。如果能找到任何一个反例，证明 1+l不等于 2，这个原理
就错了。什么是艺术？艺术就是不能用数学、逻辑和实验，重复证明因
果关系的东西，但也不能证明没有！这就是所谓不能证实，也不能证伪
的东西。对艺术来说： l+1有时等于 2，有时就不等于 2。比如平衡能
产生美，但非平衡也能带来美；靠统一指挥的交响乐能给人带来感动，
由乐手自由发挥的爵士乐也能让人疯狂。

因此从科学和艺术的区别来看，管理应该更像艺术。比如有的企
业用六西格玛、平衡计分法、ERP和 SAP这些管理方法和工具就灵，有
的企业根本不管用。尽管丰田汽车厂向竞争对手打开大门，可是美国汽
车行业，用了 30年硬是学不会如此简单的丰田生产管理方法。为什么？
因为汽车制造是科学，但汽车制造的管理却是艺术。是艺术就有天分的
成分，就有不能重复和不能模仿的东西！比如你有张勇那种对人“轻信”
的性格吗？你的下属被骗 300万，你有真不发火的气度吗？这就是为什
么你学不会海底捞的原因，也是美国汽车工业学不会日本汽车生产管理
方法的原因。这与不同画家，用同样的画笔、画布和涂料，画着同样的
东西，但画的效果则完全不一样是同一个道理。

管理应该是艺术类的专业，管理者是同画家、歌手、作家和导演
一样的艺术家。对艺术家来说，天分和实践永远比知识和理论重要。正
是因为如此，耳聋的贝多芬能创造出绝世的乐曲，没读过 MBA的张勇能
海底捞你学不会

创造出一个让商学院学习的海底捞。这同作家往往不是学文学的，演员、
画家和音乐家也不一定要接受正规艺术教育的道理一样。所以，管理者
应该是艺术家！

把管理者说成是艺术家，一定会让人感到怪怪的，因为很难把整
天西装革履、行为规范的管理者同那些留着长发、天马行空的艺术家联
系到一起。然而他们的不同只是表面上的，是所谓的神似，形不似，其
实，管理者和艺术家骨子里都要特立独行。没有创新，你怎么能在竞争
中胜出？！不信，请仔细给我们所熟悉的优秀管理者画一张像，他们身
上一定有一些共性的东西，比如他们一定比一般人更愿意创新，行为也
更果断；不仅更自律，也更能承担风险；对人对事敏感，甚至有些偏执
等等。

像所有艺术家一样，管理者的天分也很重要。如果没有天分，一
个管理者即使再努力，也不能管好一个企业。我们经常听人讲：某某某
是一个天才的组织者，其实说的就是管理者天分。这个东西很难学，因
为它既有 DNA的成分，也有从娘肚子出来之后的生活阅历。比如，张勇
14岁时读的那些西方哲学书籍，你读过吗？

管理究竟是艺术，还是科学？大多数人一定同意管理既是科学也
是艺术的说法。我原来也同意这个说法。可是在学校教了 9年管理后，
我对这个问题的看法发生了变化。我现在觉得这个说法尽管能让大多数
人接受，但却是个最滑头和最没用的说法。因为世界上所有专业都是艺
术和科学的结合，也就是说，科学专业也有艺术的成分，艺术专业也有
科学的成分。

比如科学大师爱因斯坦，如果没有超人的想象力，仅靠数
学和逻辑能力是不会发现相对论的。正是因为如此，同行称他为：“科
学领域的大艺术家！”再比如，外科医生不仅需要专业训练，也需要天
分！同理，所有艺术专业也都有科学的成分，哪怕纯骗人的艺术——魔
术，也要使用科学手段才能变得登峰造极！

因此，区分一个专业是科学还是艺术，实际是根据科学和艺术所
占的比重；如果科学的比重大，就是科学，反之就是艺术。
其实，大千世界，万物都是平衡的。但平衡绝不是简单的一边一
半，不是中庸之道；任何平衡都有侧重，侧重点决定了事物的本质。因
此，那种管理既是科学又是艺术的说法，等于什么也没说。因为，它没
有让管理者集中注意力！

企业管理的艺术成分大，决定了管理是艺术的性质，但不代表管
理没有科学的成分，也不代表科学管理的东西没用，只不过在管理中，
科学成分没有艺术成分起的作用大而已。比如，人都需要公平感和成就
感，因此人事薪酬制度必须体现多劳多得才行，否则，员工就不会努力
工作，这是管理的科学。但知道人的这种共性以及那些科学的薪酬制度
和管理方法对管理者的帮助并不大，因为每个管理者面对的是：怎样才
能让自己公司里那群具体的雇员感到公平和有成就感。这就是艺术要解
决的问题。张勇就是因为比同行更好地解决了，海底捞那个以农民工为
主体的员工队伍的公平感和成就感问题，才让海底捞变成让同行纷纷掏
钱去吃饭的火锅店。

管理是艺术的根本原因在于：管理最终是管人，没有人就没有管
理。但人不是标准的零件，张三和李四不一样，国有企业员工和民营企
业员工是不同的人，“80后”的独生子女同他们父母也不同，城市员工
和农民工对公平的感觉不可能一样，美国雇员和中国雇员的成就感也肯
定不同。

人尽管有同样的共性，但恰恰是人的特殊性，才使人成为不同的
人，这就是“性相近，习相远”的道理。正是这些一个个不同的人，构
成了不同的企业，因此，世界上没有两个同样的人，世界上也没有两个
同样的企业；也因此，管理永远是具体的！

管理大师德鲁克说：“管理是实践的艺术。”什么是实践的艺术？
就是行永远在知的前面——不管理企业，永远不知道企业管理是什么
(不论你有什么样的管理学位)；不亲自管理这个企业，就永远不知道这
个企业管理是怎么回事(不论你以前管理别的企业多么成功)。

行永远比知重要——只有通过不断纠偏的尝试 ——“摸着石头过河”地做，管
理一个具体企业的知识和技巧才能趋于成熟和完美。

这就是海底捞那些学历不高、年龄不大，但从服务员干起的干部，在海底捞如鱼得水，可是被人挖走之后就不灵的道理。其实世界 500强的集体用人实践也证明
了这个道理：企业内部提拔的 CEO成功比率远远高过空降的 CEO。
宜家的顾客一体化，沃尔玛的大卖场和西南航空的低价战略在全
世界商学院教了很多年，可是谁学会了？

为什么？因为那是别人的艺术，是艺术就有独创性，仅靠模仿是不能成功的。
孙子兵法说：“人皆知我所以胜之形，而莫知吾所以制胜之形”
(别人只看到我制胜的方法，却不知道我是如何获得这些方法的)。
获得这些方法的过程同样重要，
因为一个企业掌握了一种有效的方法之后，它的特殊执行能力也就形成
了。而别人学的只是方法，却没有学到它的执行能力——执行能力是学
不会的！这就是为什么那么多火锅同行学不会海底捞的根本原因！

管理者如果不清楚管理的本质是艺术，注意力就必然分散。
这是学院派和相信管理是科学的管理者们必然要走的弯路。因为他们认
为，管理既然是科学，就要找专门学管理的人和咨询公司来帮助他们制
定“最先进和最好”的经营战略和管理方法，这样公司就可以管好了。
于是，这些管理者高薪挖来外脑，请来咨询公司，结果无一例外地花了
大钱，走了弯路，最终才明白，管理是买不来、教不会、学不到的，管
理必须要管理者在实践中自己悟。一句话，自己企业的病，只能自己治。

虽然管理是变化的，而且成功的管理学案例是绝不可复制的，但是管理者的一些优秀品质是可以学习的，很多成功的管理者身上都有我们值得学习的地方：善良，诚信

··································································本文引用《海底捞你学不会》作者：黄铁鹰先生