昨天刚下班，同事S就把我拉入了一个微信群，里面有我们的同事，也有我不认识的头像。接着，同事发了一条客户的短信，原来，我们被客户投诉了。
品质投诉在我们这行业似乎是司空见惯的事情，这与我们的行业特点有关系。因为从我们的产品到客户的应用都不是标准化的，即使同一个产品在不同的客户那里使用，往往情况也会有很多不同。
尽管我们有过很多处理客户投诉的经验，但是每次收到新的客诉，我们都会有点小紧张。现在各行各业的竞争异常激烈，生怕客户稍有不满意，就移情别恋了。
紧张是正常的，担心是没用的，客户要的是解决问题。负责客服的同事反应很迅速，第一时间在群里向客户了解具体信息，也给了几点具体意见让客户先进行自主排查。昨晚，客户加班测试，结果没有改善。
今天早上一上班，我和客服同事就开了一个讨论会。Y同事事先做了准备，把目前掌握的信息都提前写到了会议白板上。我们根据这些信息和经验，开始找原因。两位客服同事都分别列出了可能的原因，我顺着他们的方向深入了一些细节，最后我问他们，如果根据掌握的信息和经验来判断，我们找一个最可能的原因。
D同事长期工作在客户使用一线，拥有非常丰富的实践经验，他非常有把握地说出了他的判断。
我们也比较认同他的分析，觉得可以根据这个判断，让客户去检查和测试。
但是，在和客户进一步的交流当中，却发现这个原因已经被客户做过测试，并排除了。
所以，这下我们只有从其它原因去分析，找问题，也让客户寄一些他们的产品到我们公司做进一步测试。客户现在希望我们的工程师能够去到他们的现场去帮助分析和解决，而我们的观点是先寄工件进行测试后再去现场。
到目前为止，客户和我们都还没有找到问题的产生的根源。光靠经验并不完全靠谱，还是要把所有可能的因素列表进行逐一排查，用流程化的方法去分析解决问题，表面上看机械了些，但实际上可能是更高效的办法。
