沟通无处不在，小到家庭中的父母亲子，大到公司部门，乃至国家之间都需要通过对话来解决问题和矛盾。
因此，营造好的沟通氛围，创造积极的对话场景，以期达成自己的目标，关键对话在这里起到了至关重要的作用。
《关键对话》是VitalSmarts 公司的凯瑞.派特森，约瑟夫.格雷尼，罗恩.麦克米兰和艾尔.史威茨勒所著，他们已成功在《纽约时报》出版包括本书在内的四本畅销书。
VitalSmarts公司宗旨是帮助团队和企业组织实现它们最为关注的目标。但是，从这本书的意义来看，它仍然适合处理个体民众间的一切沟通问题。
1.何谓关键对话？
首先我们来看一下何谓关键对话。
关键对话指的是两人或多人之间的一种讨论，这种讨论具有三个特点：1）高风险；2）不同观点；3）激烈情绪。
这样的场景也许你并不陌生。
你意外发现爱人手机里一条暧昧的短信，心里难过又生气，你甚至百分之百肯定他已经有外遇了。
于是你找到他，开始质问，这到底是怎么回事？你爱人跟你解释，其实他也不清楚。但是你百分之百认定他就是有问题。最后你们开始争吵，弄得一发不可收拾。
再看另一个场景。
你的孩子下学还没有到家。眼看离放学时间已经过了一个小时。等到孩子推门进家的时候，你开始咄咄逼人的质问孩子，说他放学家也不回，不知道好好学习，所以成绩才一落千丈。
孩子没法儿辩驳，生气地摔门进了房间。于是你开始生闷气：自己一心都为了孩子好，为什么孩子就不体谅自己？
像以上这两种场景，妻子和母亲的角色，她们面对的就是一场关键对话。
这两种场景通通满足关键对话的三个条件，即双方都有不同的观点，都面对关系即将破裂的风险，同时有激烈的情绪。
而关键二字，则说明对话的风险，如果丈夫有外遇，将会导致家庭破裂，而母子之间的争执，则会导致亲情关系的疏离。
在心理学上，人的大脑有两个功能，一个是情绪脑，一个是理智脑，情绪要比理智来的更快一些。
从人类的基因上去追踪原因，那就是在原始社会的时候，人类要生存下来，就要面对各种危险。他们的应对方式只有两种，一种是暴力对抗，另外一种就是转身逃走。
人类在面对危险时，肾上腺素开始大量释放，血液立刻从大脑大量释放到四肢，以做好对抗或逃跑的准备。因此大脑的思维能力减弱。
这就是人为什么在高情绪状态的时候非常容易激动，同时会做出错误的决定。原来这些都是人类基因惹的祸。
当然人之所以进化到现在，理智脑起了很大的作用。它就像交警一样，将我们脑中横冲直撞的思维捋顺。
但问题来了。作者指出关键对话失败的另一个原因是很少在现实生活中看到成功进行沟通的行为模式。
我们又回到原生家庭的问题上来了。如果一个孩子从小到大，根本没有机会做到良好的沟通，他父母的沟通模式永远是争吵，连带跟他沟通的模式也是或暴力或冷漠。
我们知道一个人行为模式的形成跟他的原生家庭有相当大的关系。这个孩子在这样的家庭中长大，他无法习得正确的沟通模式。
那么当他遇到一些关键对话问题的时候，就没有办法很好的处理，从而会导致他人际关系的紧张。
因此，识别关键对话，正确处理人际关系，不但关乎我们个人的生活幸福，事业成败，同时也关系到孩子的成长。
2.从心出发，审视自我，拒绝傻瓜式选择。
“傻瓜式选择”就是面对问题的时候，要么暴力对抗，继续激怒对方；要么沉默，导致沟通失败。
马丁·路德·金说当我们面对重要问题保持沉默时，我们的生活便开始上演悲剧了。
无论是暴力对抗还是沉默，都会对人际关系造成破坏。当我们面对关键对话的时候，更应该理智应对，而不是做出傻瓜式选择。
因此，我们应当这个时候停下来，回归内心，想清楚自己的谈话目的是什么，你要达成什么诉求，让对话不会偏离主题。
你可以观察一下自己的状态，自己是不是心跳很快，满脸通红，四肢僵硬。这个时候你要小心了，你的情绪可能要先行一步了。
你可以先深呼吸一下，让你的情绪平复，恢复你的理智，让血液从你的四肢回到大脑，集中注意力思考，这样才会把谈话再次进行下去。
你观察你现在的状态，是想战胜对方，惩罚对方，还是只想沉默忍气吞声。
通过微小的思维干预对自我的重新定向产生重要影响。
你可以这样做，告诉对方你想要达成的目的，以及不想造成的结果，之后自己提一个问题如何改变方式重新启动对话。
比如上例中的那个母亲，她可以说：孩子，我只是很关心你，你没按时到家，我担心你有什么意外，我不是想要责备你，不想让你觉得我总是挑你的错……
然后，母亲应该思考一下，用什么样的方式才能既表明自己的担心，又会让孩子容易接受。
从心审视，拒绝傻瓜式选择，是维护人际关系的重要一步。
3.时刻留意对话氛围，注重对话安全。
沟通交流是自由共享观点库，且能够畅快流动，观点流动的越自由，那么沟通就会越顺畅。
如何达到这个目的，就要求我们时刻观注对话氛围。作者提出“安全感”这个词。
因为我们每个人都需要安全感，如果别人侵犯到自己，丧失了安全感，那么他就会使用一切办法去争取。
常见的应对有沉默和暴力，沉默又分为掩饰，逃避和退缩；暴力分为控制，贴标签和攻击。
上例中老公听到妻子不听自己解释，采取了争吵对抗的方式，其中不乏贴标签和攻击；而孩子的应对方式是沉默——摔门躲进卧室，这是逃避和退缩。
他们都在这场谈话中都丧失了安全感，感到了强烈的愤怒，因此无法自由交流观点，沟通阻碍，导致对话失败。
我们应该时刻把安全感放在第一位，注意谈话的气氛，观察对方情绪敏感变化的信号，包括生理变化，比如青经暴起，呼吸增快，或者言语信号，如冷嘲热讽，沉默等。
一旦出现这些信号，你一定要及时改变谈话策略，观察自己，或暂停退出对话。必要的话，应该及时跟对方道歉，并提出跟对方的共同目标，取得合作。
一定是要以人为第一位的，谈话的安全感也是最最重要的前提，要时刻保持尊重和理解，与对方共情。
当对方出现对抗时，自己一定要识别，此时对方隐藏起来的安全问题是什么，找出它，并寻求突破方式，再次营造安全感。
安全感是一切良好氛围的必要条件，也是对话得以顺利进行的先决条件，做到这一点我们要多次训练，让自己理智应对。
4.熟练运用综合陈述法
综合陈述法为：分享事实经过，说出你的想法，征询对方观点，做出试探表述，鼓励做出尝试。
利用上面手机暧昧短信的例子来说明。
妻子需要先把问题摆出来。她有两种选择，
“我无意中看到你手机上发过来一条短信，很抱歉因为好奇看了里面的内容，你能解释一下吗？”或者，
“你怎么可以这样对我，你竟然在外面搞外遇，你给我说清楚！”
请思考一下，哪种方式更好。
前一种方式，妻子让事实先行。因为说明事实是最不会引起争议，也不会让人反感的。
而后一种方式，妻子让结论先行，妻子主观臆断丈夫发生外遇了。而结论是最容易引起巨大争议的内容。这就必然会让对方丧失安全感，对话结局不明则喻。
接下来说明妻子的观点。
事实本身往往不值得提及，事实外加个人观点才构成面对面沟通的基础。
“我很抱歉，因为好奇看了你的手机，发现了这条短信，我感到伤心和震惊，我觉得我们之间出现了一些问题。你能解释一下吗？”
从而进一步把谈话深入，让对方知道我们的想法。中间一定要注意安全问题，如果丈夫反弹很大，出现对抗，妻子要坚定的阐明自己的谈话目的，不是为了破坏关系，而只是单纯的想解决问题，并且要努力维持自己的理智，控制情绪。
问题提出来了，但妻子的目的不是为了让对方顺从自己，而是应该努力解决问题。这就需要征询对方的观点。虚心接受对方的解释，如果有错误就要更正。
丈夫解释说，这是单位同事搞的一个恶作剧。那么夫妻双方可以共同查明事实真相，那么问题就解决了，证明你的想法是错误的，丈夫并没有背叛你，那么你应该接受对方的解释，这场对话就以和平结束了。
在征询对方观点时，也可以适时加入自己的探索性的观点。 如果丈夫在这场对话中发生了阻抗，那么妻子应该先平复自己的情绪，解释自己的对话目的，
“我们都不希望彼此的关系得到破坏，我只是想要澄清事实，如果事实证明我的想法是错误的，我会非常高兴。”
然后再次鼓励对方说出自己的观点，一步一步，将对话推进。最终达到解决问题的目的。
从上面这个例子看出，综合陈述法充分注意到了谈话的安全性，始终在找共同目的和意义，让谈话得以顺利进行。
我们需要反复练习，熟练应用方法，掌握谈话主导权。
5.如果明确知道问题出在对方身上，怎样进行关键对话？
当然谈话是双方面的，如果一方积极主动，但是也会出现另一方始终不愿意配合的情况，那么关键对话是不是就没有用了？
在这种情况下，我们要时刻保持真诚，耐心和好奇，以及坚持的决心。
我们要始终相信对方做出这样的言行，其背后都是有理由的。我们应该积极找出对方的动机，并努力寻找彼此的共同目的和意义，恢复对方的安全感，只有这样，才能把僵持的对话重新拉入正轨。
作者还提出了四种有效的倾听手段，它们是询问观点、确认感受、重新描述和主动引导。
还是拿上面的例子来举例，孩子晚回家，母亲很生气。当母亲平复心情，从心审视自我以后，这样说：
“你今天回家晚了，我有点儿担心，你对这件事是怎么看的， 你有什么要解释的吗？ ”（询问观点。）
孩子误以为母亲要指责他， 沉默。
“我这样说让你感到不高兴了？或者你害怕我要指责你？”（确认感受）
孩子说出事情原委，比如他去同学家玩了一会儿。
“ 是这样啊。你不愿意跟我说实话，是觉得我过于严厉，不会理解你，反而会因为这件事对你生气是吗？”（重新描述）
如果孩子拒不承认，继续沉默，母亲可以这样说：
“你是不是去小明家了，想着待一会儿就回来，所以就没事先告诉我。是吗？”（主动引导）
如果遇到的谈话方任你怎么引导都不愿说出真实想法， 这时候我们不能急于求成，可以反复使用这几种倾听技巧。我们要让对方感受到我们的真诚，而不仅仅是玩弄技巧。
当然我们引导他们说出真实想法，是为了沟通的顺利进行， 如果他们的想法是错误的，我们也不要急于反对。待引导他们说出正确想法之后，再慢慢对自己的观点进行阐释。
有三种情况，分别是赞同，比较和补充。
以我的情况来举例。女儿开始学小提琴了，我非常赞同母亲的意见，希望孩子从小学习，打好童子功，会对将来大有裨益。
但是就教导孩子练琴这件事上，我和母亲产生了很大的分歧，经常闹得不可开交。
我主张采取比较温和的诱导方式，而母亲脾气暴躁，刻板严苛。
母亲说我不理解她，不愿意让孩子学琴。其实我们的目的都是一样的，却发生了争吵。
这时候我的处理方式应该去赞同母亲，“妈妈，你说的是对的，我们都希望孩子学会拉小提琴，为将来打好基础。”
“你的方式比较严格，而我的想法是……”（比较）
“你说要对孩子严格管理，这点我也承认，此外我觉得孩子天性爱玩，可以利用这一点对他们加以鼓励。”（补充）
当对方进行情绪宣泄的时候，可以耐心倾听，控制自己的情绪，再重新引导交流。
利用这个技巧，我重新和母亲达到了共识。拉近了彼此的关系。
上述种种，可以看出关键对话在我们生活中扮演的角色。我们需要得到他人的支持和鼓励，就需要以沟通和交流为基础。利用关键对话的技巧，我们可以将沟通交流引入正轨，以正确的方式达到我们的目的。
做好关键对话，就能解决我们人际沟通中99%的危机，从而逐渐为彼此的情感账户注入储蓄。
