摘要   2020年开年新冠病毒的爆发，像一场飓风，席卷了整个中国经济。中国旅游业陷入“停摆”，团队游暂停，携程、飞猪等OTA平台迎来一波退票潮。百程旅行网也被迫关闭。旅游电子商务的发展遇到前所未有的挑战，但与此同时，这场危机也必然会带来线上经济的巨大变化。无论什么时候，危险和机遇都是并存的。

关键词 疫情 旅游业 电子商务 OTA 危机 未来

是危机也是机遇

无论什么时候，危险和机遇都是并存的。许多传统旅行社在这次疫情受到重创，与此同时，这场危机也必然会带来线上经济的巨大变化。回看历史，在03年非典期间，阿里巴巴顺势彻底兴起。企业借助2003年的非典危机真正的被广大用户接受和使用起来。

一切偶然的背后都是必然，哪里有危险哪里就有机会。

2020年，注定是不平凡的一年，开年新冠病毒的爆发，像一场飓风，席卷了整个中国经济。“新冠”疫情限制了人们的出行，各行各业深受影响，旅游产业首当其冲。

整个旅游业第一季度惨损超1.3万亿，有专业人士表示中国有4万多家旅行社，85%的旅行社现金流很难撑过3个月。对于此次疫情将会对国内旅游业带来的影响，中国旅游研究院测算数据显示，预计2020年一季度及全年，国内旅游人次分别负增长56%和15.5%，全年同比减少9.32亿人次。国内旅游收入分别负增长69%和20.6%，全年减收1.18万亿元。

疫情爆发以来，服务性质较强的第三产业普遍遭遇了毁灭性打击，旅游业迎来了寒冬。但要相信一场森林大火过后，也将诞生新的力量。以史为鉴，2003年，在“非典”来临的日子里，疫情成为电子商务发展的助推器，人们改变了消费习惯，继而改变了不同商业企业的命运。面对无法改变的世界，各大企业只能在夹缝中求生！

面对长达三四个月的零收入，在困难面前有的旅游企业选择了关门大吉，有的旅游从业者选择了改行。但更多的都选择了艰难地撑下去，他们喊着不放弃、不抛弃的口号，艰难地踏上了自救之路。2020年的开年疫情就像一次大浪淘沙，留下的都是金子，能撑过疫情的旅游企业和从业者一定都是精英，都是靠谱的！

中国旅游业陷入“停摆”

随着疫情的持续，旅行社、机票代理商、酒店经营商、景区从业者、相关上市公司均面临巨大的损失。新冠疫情的病例数字还在不断攀升，面对相继而来的出团禁令、入境限制、航司停飞、邮轮停航，中国旅游业陷入“停摆”。值得注意的是，相比抗击风险能力较强的上市公司和OTA平台，一些此前就存在经营压力的企业则更加难熬。从企业规模上看，疫情对中小企业冲击会更大。新型冠状病毒肺炎给旅游行业带来的打击是灾难性的。

百万订单取消

携程、飞猪等OTA平台迎来一波退票潮。

疫情发生后，最直接的影响是OTA（在线旅游，全称为Online Travel Agency）平台，1月21日晚间，铁路发布通知免收进出武汉的火车票退订手续费，23日拓展至全国。航空部门随后跟进，22号宣布免收武汉进出机票的手续费，27日将免收退票费扩展至全国。航司免费退票的两次变化，都引起携程机票业务线的客服咨询量次激增。

不同于酒店和火车票，飞机票退票涉及到航空公司等多个环节，当民航部门发布通知后，各个航空公司确认免费退票细则又需要一定时间。因此随着通知下发，大量退票订单蜂拥而至。在各方没有确认细则、实现免费自助取消的头一天里，携程只能依靠人工客服。

而途牛客服电话接听量也暴增10倍以上，并于1月24日达到1.6万通峰值，共协商资源端各类更改动作约50万次。在大量退改订单的压力下，携程、途牛、飞猪、去哪儿网、马蜂窝、同程艺龙等OTA平台均在不断升级免费退改签范围，平台垫资金额增至亿元量级。

国家要求暂停团队游

1月24日，国家要求暂停团队游。携程集团按照国家要求下线了2月29日前的此类产品，此前已经下单的跟团游、半自助、私家团等产品无损全退。消费者退款均由携程垫付，供应商可根据自己的损失提交证明材料，携程给承担非利润部分硬损损失。

邮轮事件

2月份，日本广播协会（NHK）称，日本厚生劳动省检测了在横滨港隔离的“钻石公主号”船上273人的样本。有31份已得出结果，其中10人确认感染新型冠状病毒。确诊者已被送往岸上接受治疗。所有乘客及船员原则上将在船上停留14天。与此同时，“星梦邮轮-世界梦号”也称其昨日确诊病例达到5人，全船涉事共超过六千余人。

一桩桩“邮轮大事件”都将整个行业推向风口浪尖。直面疫情冲击且被多方因素制约的中国邮轮产业，正在经历前所未有的难关。疫情发生后，国际邮轮公司在中国内地母港出发的所有邮轮均已停航。1月31日，代表全球60家成员的国际邮轮协会（CLIA）发布禁令，暂停从中国大陆出发的船员往来，禁止过去14天内从中国大陆出发或者途经中国大陆的任何个人登船，包括乘客和船员。

CLIA的成员包括目前世界最大、最知名的邮轮公司，包括地中海邮轮、歌诗达邮轮、皇家加勒比邮轮、嘉年华邮轮等，占有全球近85%的市场份额。这份声明，意味着协会内邮轮公司在短期内只有停航或撤出中国大陆市场两个选择。2020年曾经被预测为中国邮轮业第二个“黄金十年”的拐点，而现在恐怕只能说是“最严寒冬”。

市场恢复还需较长时日

一边是随着邮轮疫情引发消费者的抱怨和不信任，一边是旅游禁令导致的停航亏损，除了产业中游的旅行社和OTA之外，头部的邮轮企业陷入了更大的困境。有业内人士分析称，邮轮运营肩负着交通、餐饮、娱乐、住宿的功能，在人力物力成本的压迫下，停航后想要止损非常困难。就目前来看，不同于航司，各大邮轮企业并未调整运力，按兵不动等待疫情结束。邮轮是一个慢跑的过程，调整空间很小。船票都要至少提前一年定下来的，策划以及售卖期较一般旅游产品长。

百程旅行网关闭

2月29日上午，百程旅游宣布关闭公司启动清算准备。百程旅游或是第一家因行业受到疫情打击而关门清算的中等规模旅游企业。在2020年第005号文件中，百程旅游表示，“鉴于新冠病毒疫情的爆发，旅游业受到了前所未有的打击，全行业处于停顿状态。百程也深受影响，资金不能维系公司继续运转。为此，公司召开了股东大会，管理层做了汇报，股东会决定关闭公司并启动清算准备。”

百程旅游全名为北京百程国际旅游股份有限公司，主要经营出境旅行在线零售，以代办签证服务为主业，并曾将业务延伸至目的地旅游服务，总部设立在北京，并在上海、广州、深圳、成都、沈阳、武汉设立六个分公司。官网介绍显示，截至2015年百程旅游已累计服务近200万人次。

行业人士分析认为，2016年后互联网流量红利逐步退潮，旅游业资本市场热钱减少，签证行业的恶性竞争，是导致百程无法坚持的主要原因，而新冠病毒疫情的爆发加速了这一进程，直接导致资金出现问题。从外部原因来看，淘宝、飞猪等平台上的中小签证商户的激烈竞争影响到百程的主营业务。

令人预测不到的是，在原本出境旅游旺季的春节，新冠病毒疫情导致国内旅游业停摆，出境旅游团暂停，并且近日以来疫情在全球其他国家也出现逐渐严重的趋势，对旅游企业造成直接冲击。

百程旅行网启动清算准备的消息，也让旅游从业者的心情更加复杂。

行业困境、濒临停摆虽已隐约成定局，但更多人站在了抱团取暖，携手合作的全新战线。

携程战“役”，新机遇

春暖花开，本来正是春游的好时机，如今在疫情的特殊时期，大家心照不宣，足不出户呆在家中，而这也让旅游行业成为受损最严重的的行业之一。但是其实人们对于出游的需求还是没有变的，比如在3月5日上千游客戴着口罩涌入西湖赏花。作为为全球贡献超过10％的GDP的旅游行业，又是如何面对需求依然在，但发展受限的尴尬近况呢？

旅游复兴V计划

3月5日携程召开线上发布会宣布启动“旅游复兴V计划”，联合百余目的地，万家品牌共同投入10亿元复苏基金，促进旅游消费，振兴疫后旅游经济。

何为“V”，“V”表示触底反弹。面对现在疫情已受到有限控制，但是依然不能放松警惕，携程“旅游复兴V计划”，也将疫情进展分为回暖期、复苏期、反弹期这样三个阶段，而此时正迎来第一阶段回暖期。面对这个阶段携程开启了线上“云游”模式，“预约未来旅行”为后续做准备。携程抓住未来市场，保持消费者的热情，沉淀目标用户，在疫情结束后就可以将其转化为订单。以预售的形式提前锁定消费者，除此之外还提供了供应商的回流资金。

携程表示目前已经有超过一百个目的地，数万家酒店，一千多条旅游线路，五百多条航线，三百五十多个景区，加入了预售项目产品矩阵，而这一数字还在不断增加。按照这个形势在2020年下半年迎来旅游热潮的时候，OTA行业也是正式复兴的时候。

云旅游

作为此次疫情严重灾区武汉，同样也是每一年旅游的热门景点，惊蛰节气到来，武汉的樱花也已经开始绽放，但是今年游客可能不能如约去赏樱花。面对这样的情景，携程旅拍在3月底启动“樱”援武汉计划，开启“云赏樱”，让受众可以在线上观赏樱花，加上专业解说体会到身临其境，让今年的樱花不成遗憾。

另外，携程还启动了“携手战疫”，“致敬最美逆行者行动”，“天使之翼，一“升”随行”等一列公益活动，让惦念武汉的人还有身处武汉的医护人员都感受到温暖。携程的行动在全国人民的心中留下了深刻印象，任何时候公益，爱心都会如期而至，带着爱的标签，商业不能总是冷冰的利益，更多时候温暖才是消费者所希望感受到的。成功为自己的品牌成功代言，在行业内竖起标杆。同时也开启了线上旅游的新模式！

携程未雨绸缪，认清形势的同时制定了相应对策，这也是企业能力的表现。

苦练内功，等待时机

2020年的开年疫情就像一次大浪淘沙，留下的都是金子，能撑过疫情的旅游企业和从业者一定都是精英，都是靠谱的！现阶段最主要工作内容是“苦修内功”。

企业在面临过自然灾害、突发事件后，能促使其培养起科学的管理办法，当发生危机事件时，可以快速响应。

回看历史，03年非典的时候大家都不敢出门，所以刘强东把中关村的实体店搬到了线上，成就了现在的京东；淘宝也是从那时开始创立，后来成为中国零售电商的第一位。正是基于此，我坚信，无论什么时候，危险和机遇都是并存的。一切都会过去，相信风暴过后，一切都会变得更好。

正如携程联合创始人、董事局主席梁建章所说，“养精蓄锐，苦练内功。不管病毒如何来势汹汹，只要决策到位、应对适当，就能得到妥善解决，其对社会的造成的创伤假以时日即可痊愈”。

英文里面有一句话what doesn't kill us will make us stronger，杀不死我们的会让我们更强大。