5月31日，在万方医学的发起下，医学行业专家学者，医药企业伙伴同仁，相聚黄浦江畔。

以“学术创新发展·应对行业变革，医学信息服务与医药企业学术发展”为话题，在医疗大健康领域政策风云变幻；健康中国战略持续稳步推进发布；医疗健康产业生态系统重塑的重要发展阶段，就医药企业如何通过学术创新研发产品与变革营销模式展开讨论。

high创CEO李欣宇受邀并发表主题演讲，从创新“三原力”的角度为到场来宾带来新的思考与新的思路。以下：

大家好，我是Angela, 大家也可以亲切的叫我中文名字欣宇。很荣幸今天作为最后一位演讲嘉宾，和在座的各位分享。刚才听了前几位嘉宾的演讲，非常的专业，我是一名战略设计师，也是创新设计公司high创的创始人和CEO，我们目前在和各行各业，包括医疗行业的客户一起创新，也希望我的分享可以带给大家一些跨界的思维和多元的视角。

近几年，医药行业更是成为了最重视创新、创新事件发生最活跃的行业。创新，是所有药企都绕不过的一关。

但现实情况是，创新是一个风险率极高的事情，企业创新的成功比率要远低于5%，颠覆式的创新成功率那就更低了。创新的失败率极高，3000个想法=一个商业成功。对于药企，我们发现存在创新的失败源于以下内外部鸿沟：

技术与业务的鸿沟：越来越多的传统药企开始数字化转型之路，但实际是，人工智能的应用大家还在探索，创造一名“AI医生”极其困难，强大的技术无法与当今混乱的保健医疗系统相兼容；机器学习的模式与医生的工作方式根本无法匹配。

服务与用户需求的鸿沟：为了打造更好的患者体验，越来越多的药企尝试为患者提供各种服务，但也存在着不了解医生/患者的真实想法和需求，提供的服务并没有引起医生/患者的共鸣的情况。

公司愿景与实践的鸿沟：也就是管理层的想法和基层中层的想法无法达成一致，大家说一套想一套做一套。

不同部门在执行与呈现的鸿沟：企业的考核机制单纯的以业绩为导向，员工聚焦自己的KPI， 没有动力和其它团队，其它事业部配合，部门之间出现了一道道的墙。

那么如何通过创新跨越以上我提到的鸿沟呢？  

今天我分享的主题是创新的原力，那么到底什么是创新的原力？我想和大家分享两个实际发生的创新的案例：

案例一：对“症”下药

这个案例发生在荷兰鹿特丹眼科医院。为了消除患者的恐惧，他们采用一种更低科技的措施：更好的对话。鹿特丹的创新设计团队发现，来他们医院的病人在讨论自己的医疗问题和照护方案时，有不同的反应，通常可区分为四大类（如下图）：

创新设计团队发现，这四类病人面对着同样的情况，确有不同的反应。更复杂的是，有些人在某种情况下会有一种反应，而在另一种情况下，可能又有不同的行为。

Google型病人最大的恐惧： 不确定感，以及对其他人非理性行为的恐惧。

“处方”：需要提供明确指示。在咨询过程中，给予病人在宣传手册和网站的详细资讯，坦白说明治疗结果与风险。

控制型病人希望牢牢掌握自己的病狀，他们最大的恐惧：表现软弱。

“处方”：制定有效率的预约流程和治疗系统，在病人方便的时间准时提供服务，和病人谈话时不必寒暄，直接切入重点。

对于安静型病人来说，即使情況不是很好，他们也会说一切都很好；最大的恐惧就是改变。

“处方”： 不要把是或者很好当成最终答案。应继续提问，即使他们说一切都很好。想办法找机会一对一谈话，因为这些病人不喜欢成为团队注目的焦点。

情绪型病人，最在乎要确保医护人员有好好照顾他们。最大的恐惧：感到孤独和被忽视。

“处方”：花时间进行社交谈话，并建立个人关系。在治疗期间，向病人保证一切顺利，且医护人员都在照顾他。

这项推行迄今已有九年。最初是在2010年，一个实验团队接受训练，现在所有的员工每年都会接受训练。

这个方法的好处也反应在病人的高满意度上。独立研究机构MediQuest调查了鹿特丹眼科医院的850位病人，来计算净推荐者分數（Net Promoter Score，NPS）。

他们请受访者说明自己向家人和朋友推荐这家医院的可能性，以10分的量表來评分（0是非常不可能，10是非常可能）。回答分數介于9到10的病人所占百分比，减去回答分數介于0到6的病人所占百分比，就是净推荐者分数。

2016年，该医院的门诊服务获得54.7％的净推荐者分數，是接受调查的31家荷兰医院中得分最高的医院之一（所有参与调查的医疗机构平均分数为42.7％）。在医院照护部分，鹿特丹眼科医院获得的净推荐者分數是70.6％（所有受访的39家医院平均值是42.2％）。

案例二：全周期呵护

我们前段时间做的一个创新项目，还是蛮有感触的，想和大家分享。

我相信大家有看过《我不是药神》。这部剧主要反映的也是当下中国的医患关系问题，身患白血病的人买不起昂贵的药，而生产药的企业不愿意降低药价，从而导致了一系列的矛盾和冲突。在这个电影上映后呢，我和我的团队就遇到了现实版的药神，一个知名的跨国制药公司，罗氏制药。

他们正在搭建一个针对于乳腺癌病患者的平台，主要的目的是想帮助乳腺癌患者更多的了解乳腺癌的专业知识，找到最佳的治疗方案。但在过程中遇到了挑战。

他们花了很多的钱建了一个线上的沟通平台，也去各大医院做推广，但收效甚微，这个平台的关注者才有200多个，许多人是基本上关注后就没有下文，在平台上不互动。

我们和这个项目的核心团队做了沟通后，发现整个项目不成功的原因不是技术不行，更不是罗氏制药的品牌不行，而是需要创新设计思维，“以患者为中心”去思考整个产品的架构。

之后我们和这家药企一起发起了创新设计工作坊，把来自上海、南京、西安的乳腺癌患者、来自复旦大学肿瘤医院和辽宁的乳腺癌专家，还有志愿者们聚集在一起, 一起共创来解决这个挑战。

我们共同来理解患者们在治疗旅程的痛点, 她们的画像，并找到提升体验的机会点，从而产生很多落地的可实施的解决方案。这是现场的一些参与者感受。

创新三原力

这才是创新的原力。而创新的原力，需要你们，在座的医药行业的领袖们，帮助我们的从业者构建以下三大能力：

共情力

虽然我们说现在是大数据和人工智能的时代，对于人的共情和同理，看似“小”样本，却可以得到“深”的洞察。共情力和同理心是创新的基石，当我们没有办法共情客户，也就没有办法走入他（她）们的世界，他（她）们的生活，了解其的所思、所想、他（她）们的痛苦、快乐，那我们就没有办法真的做到以“用户为中心”。我们所谓的创新，是没有办法触动到他们的。

洞察力

“花半秒钟就看透事物本质的人，和花一辈子都看不清事物本质的人，注定是截然不同的命运。“目前还没有一个AI能与人类医生的理解和洞察力相匹配。

拥有强大的技术是远远不够的，我们还需要像用户证明，一款产品/服务的确是有价值的，可以让用户生活的更好，他们的父母生活的更好，以及他们的孩子生活的更好。而这背后，需要创新者们具备极强的洞察力。

协同力

德勤在2018年提到的，越来越多的企业开始尝试 “共创式领导”。领导者在企业战略规划、文化重塑、组织设计等领域引入共创的方法，让尽量多的员工参与到过去被定义为高层领导者专属的工作中。

我们所处的时代比过往任何时候都更强调共创与协作。如果一个大的企业各个部门是割裂的，比如支持团队不懂业务，战略部只是谈高高的战略不关心怎么样去落实战略、市场和技术不协作，都在考虑单方的利益，那么一个组织必定存在人浮于事的问题，团队冲突和效能低下的问题。

我们看到越来越多的企业，意识到了这样的问题，并且开始通过共创的方式发动所有的利益相关者共同解决企业的具体挑战。比如我刚才提及的罗氏制药案例，我们就是和罗氏制药的伙伴们一起，和医生、患者、志愿者，一起去设计患者真正需要的产品和服务。 

结语

因为大家都越来越重视创新，回忆过去三年所作的创新项目中，80%的项目CEO/CIO/CMO/VP参与，我们也看到，随着市场的变化，大家对于创新的理解和重心也在动态的变化中。

过去，多数企业聚焦的是产品创新；现在，技术创新很火热，人工智能也会有极大的局限性，而人工智能的前提需要满足数据充足、确定性、信息的完备性等条件。而技术创新更多的是要为人而服务，最终回归到到的是人。

因为我们相信，在不远的未来，我们需要的是服务体验的创新，这不是说技术不重要了，产品不重要了，而是说如何有效的融合技术和产品创新的思维，服务创新的思维，去做全链路的系统性的针对于人的需求的创新。

商业的本质，是创造价值，那今天的分享也是想给大家一点启发，我们的企业如何创造走心的价值增长。商业的起点，理解“人”是必然的逻辑。

希望未来和大家一起共创，增值商业，温暖生命。