大家好，本节我们来讲一讲如何更好的把握客户的需求。所谓需求，就是客户的现状与理想状态中的差距，也是客户感受到的一种匮乏。因为有了这种匮乏，客户才会想到改变，再结合自己的实际预算情况，就产生了初步的购买需求。在客户需求的研究上，销售人员要意识到，我们需要做的包括三个层次：摸清客户的真实意图，深挖客户的核心痛点，创造与激发延展需求。做到这些，都离不开给客户“卖观念”。
首先我们来看，摸清客户的真实意图。在前边的课程中，我们讲了寒暄开场阶段，销售人员要通过与客户看似家常但经过精心设计的沟通了解到客户的基础信息，年龄、职业、地域这三个方面可以非常好的把握一个人的整体状态，我们就知道了用什么样的沟通方式和客户交流，然后再通过与客户的交谈了解到客户的家庭结构，根据家庭结构来分析客户此次购房的基础诉求。以我们项目定位为出发点，很容易通过家庭结构捕捉到客户背后的需求。在这里我们以项目配套这一点来做个说明，对于配套的在这里我们需要注意点的是，要对客户购房中最关心的问题进行澄清。通常我们把项目周边的配套归纳为，“医教乐享购”五个方面，不同类型的家庭结构的客户对于配套的需求是不一样的，如果是单身家庭，你给他讲太多的医疗资源其实他并不关注，他最关心的是楼下有没有饭店，能不能送外卖。而对于小太阳型家庭，他最关心的一定是教育配套，有没有孩子玩的地方。老年家庭呢，医院和菜市场才是真爱。从另外一个角度来说，客户有时候抱怨你们项目周边没有配套，实际上他心里想的到底是哪方面的配套你有没有真正的落实过呢？这就是厘清客户真实需求需要做的。需求这个部分我们一定要记得本章的重点就是卖观念，所以并不是客户提出需求我们就去直接满足他，例如客户说想要好的教育配套，我们就告诉他我们这里是学区房，我们有什么什么学校。做销售一定要懂得把你手里的牌往后放，在需求探寻阶段，我们要把需求砸实。所以当客户说想要好的教育配套，我们一定要就着这个话题，把教育配套的重要性和客户达成共识，认同客户的观点，并且深入进行剖析。这就是探寻阶段。
人之所以会产生购买行为无外乎两个方面，要么是逃离痛苦，要么是奔向美好。在把握客户需求的第二阶段，我们要懂得深入挖掘客户的痛苦，比如买减肥产品，一定是对自己的身材无法忍受或者对身体健康造成了很大的影响，无论是身体上和心灵上都承受着痛苦。客户感受的越痛，离购买就越近。买房也一定是因为对自己的居住现状不满，买投资类产品当然就是对财富的保值和增值感受到了痛苦。所以我们做销售就是要深入挖掘客户的痛苦，在这个环节我们推荐大家使用SPIN销售法，通过四个问题层次层层深入的剖析客户的痛点。接下来给大家做个介绍
SPIN分别是四个单词的首字母，S代表现状，当下的状态，客户需求的背景。P是现状中主要存在的问题，也是初步激发出客户的痛点，找到客户关注的核心。I叫做隐喻性的问题，也就是让客户感受到背后隐藏性的需求，并且感受到改变现状的重要性与紧迫性，N就是给客户提供解决痛点的方案。这样一套流程下来，能够帮助客户理清自己的购买诉求，又能够步步为营使客户感受到当下的要解决自身痛点是非常正确的选择。具体该如何表达呢？S这个部分我们可以从客户目前居住的现状说起，我们可以问问客户现在住在那个小区？住的怎么样？感受如何？先和客户聊一聊目前居住的情况。如果他当下居住的小区你熟悉或者了解，就更可以起到拉近距离的作用。然后提出P这个部分的问题，也就是痛点，我们可以直接询问您目前居住的不太满意的地方有哪些呢？或者让您感觉不舒服、不方便的地方是什么呢？这个时候就要注意倾听客户的回答了，这是客户当下最大的痛点，需要我们好好把握。比如客户说我觉得交通不是特别方便，没什么公交配套。这时候我们就知道了原来客户比较关心的是交通出行这个方面。通过P这个部分我们探测到客户的痛点，也就相应得出了客户对卖点最关心的部分，所以接下来他一定对你们这个项目的交通格外关注。好，截止到目前为止，前边两个问题，我们之前的销售流程中可能也都会问到。那么下边就是重点了。通常我们探测到了客户的某一个痛点，再接下来就是来讲自己的项目了，比如他说交通不便，没有公交车。这时候我们就会接着说您看我们这里出门50米就是公交车站。这叫做直接给出答案的方式。这样做的问题是什么呢，就是客户会觉得你根本就没有听他讲话，他的痛点对于你来说完全不重要，你只顾着推荐自己的产品，只是为了引出你的推荐。出现这个问题，就是因为我们没有使用SPIN销售法的后边两个步骤。所以第三步，是I的提问，也就是让客户感受到这个痛点解决是重要和紧迫的，在实际应用中，我们又叫它扩大问题，也就是就着对方的痛点，把痛点进行深化和延展。客户说到交通不方便，我们该怎么扩展呢？确实那个小区我有朋友住，有一次晚上在他家玩的晚了一点，出门就觉得很别扭，需要走出两条马路才有公交车，而且那地方相对比较偏叫车都半天没有应答。我只是偶尔一次，您要是长期住那里确实更麻烦，特别是有急事的时候，还有就是遇到雨雪天气，老人和孩子出门也非常揪心。这时候客户如果能附和你的说法，再聊下去，后边一定会非常顺利。在I这个部分，我们达成了与客户能感同身受的目标，让我们的沟通更有同理心，而且还可以深挖客户的痛点，让他对现状的不满更加强烈。这也是我们整个讲痛点环节的核心，但是我们在销售中不常用的，希望大家可以加强这个部分。最后在N的部分，就是对需求与痛点的解决方案。终于到了我们来讲对应的我们的产品卖点的时候了。不过这里需要注意的是，我们还是要先卖观念，您看交通确实对我们每天的生活起着很重要的作用，如果公交系统发达，既省时省力还能省钱，出入方便幸福指数就提升了。然后再接下去描述卖点，您看我们这个小区出门50米就是公交车站，一会儿我带您去看看。关于产品卖点的介绍，我们在后边的小节里会系统的讲解，这里我们先不延展。大家可以看到，SPIN销售法可以给让我们深入的挖掘客户的痛苦，让客户更加期待解决方案，对把握和引导客户需求起着至关重要的作用。
在销售中我们还要学会升级和延展客户的需求，以前没有想到的，通过和你的沟通可能会更加重视，之前不曾在意的，一下子提到了重点的关注。这样对于我们去讲解卖点，强化项目价值是非常重要的基础。我们会发现项目中有很多卖点，有时候我们推的很生硬，这也就是为什么老板总认为我们没有讲出产品的价值。如果客户抱着有没有无所谓的态度，每个卖点都是没有价值的。比如我们很多项目讲智能化，人脸识别、访客对讲、电子巡逻等等，很多项目销售就是顺口一说，客户也是随便听听，并不走心。但是如果我
由此可见，创设需求就是卖观念的过程。
