希望以看診品質和其他牙醫診所做出區隔
- 搬到新地點——讓員工更有效率的工作
如何讓員工更有效率的工作？？？？
成本不斷攀高：經營費用佔營收七至八成
- 勞動法規
- 不當職業保險
- 引進新科技所投資的新設備
- 員工訓練
HMO
| 好處 | 缺點 |
|---|---|
| 對病患來説，他們的保險費基本涵蓋了所有費用 | HMO的醫師爲了避免超過價格上限而無法提供更高的醫療服務 |
- 組織給付的金額衹有80%~85%。
- 成本高——若差異不明顯則病患可能會選擇去HMO牙醫診所or其他低價診所
設施&設備
- 自行設計采光充足&空間寬敞——現代辦公大樓——成本+10萬美元
- 北歐風格
- 現代化家具——棕色、灰色、綠色、紫色
- 室内大量植物、鮮花裝飾
- 墻上挂滿藝術品
- 空間繚繞著古典音樂
- 等待時享受咖啡和茶
- 提供雜志
- 醫療椅是舒適的皮椅
- 診療室有大窗戶
- 觀賞小鳥啄食
- 員工制服- 粉紅色、紫色、藍色
- 醫學學歷其他課程的
服務人員
- 八名員工
前櫃
- 病患接待
- 秘書行政
- 財務
- 預算
後勤
- 衛生士（兩名）——例行檢查、洗牙、部分療程
- 牙醫助理（三名）——受過專業培訓
與其他牙醫診所的區別：
- 牙醫助理受過專業訓練，但不需要大學學歷——視自己為團隊的一部分
- 其他診所的衛生士成爲“最佳女主角”——破壞診所員工的小組合作
- 貝克醫師與員工共共同討論目標，讓他們參與決策流程——但有些員工并不樂見
- 每天早上討論當日行程表&病患
- 每周舉行較長的會議討論策略性議題，解決已發生問題
提出的成功的建議
- 寄送感謝卡給介紹新客戶的病患
- 重大療程后以電話追蹤
- 贈送病患禮品袋（内含牙刷、牙膏、漱口水、牙綫）
- 針對較長療程提供病患蕎麥填充的枕頭和毛毯
- 候診室提供茶和ka
A1:本案例涵盖了哪些行销要素?（7P分析 ）
产品:
- 提供高品质的与牙齿相关的医疗服务
推广:
- 赠品
- 口耳相传
价格:
- 形象定价法
通路:
- 实体店面
人员:
- 前檯:兩名員工負責接待、秘书行政、财务和运算的工作
- 后勤:卫生士、牙医助理負責例行檢查、洗牙和部分療程
实体环境:
- 北歐風格的現代化辦公大樓
- 現代化傢俱(舒適的皮椅)
- 室內附有植物和鮮花裝飾
- 空間縈繞著古典音樂
- 提供雜誌翻閱
- 牆上掛滿賞心悅目的藝術品
- 先進的電腦化裝置
- 小會議室供孩童玩樂
流程:
- 新病患都必须接受初诊检查
- 诊所政策规定病患等候的时间不超过20分钟
- 如果员工事先知道会延误，会主动打电话告知病患
- 员工会补足取消约诊的时间
A2:为什么大部分的人不喜欢看牙？你认为贝克医生是否已有效解决这项问题？
不喜歡看牙的原因
- 病患覺得療程很麻煩
- 療程對病患不舒服
- 病患覺得焦慮不自在
- 病患對於機械冰冷的運作聲感到害怕
- 病患怕痛或怕酸
- 病患過去的看牙經歷很糟
A3-1:贝克医生及其员工如何教育病患有关他们收到的服务？
- 播放各式牙醫療程的教育影片
- 文獻資料向病患解釋如何配合
A3-2: 他们还能再做些什么？
- 牙醫知識小漫畫
- 舉行牙齒健康講座
A4-1: 诊所提供了哪些附加服务？
- 可享用咖啡或茶
- 可欣賞小鳥
- 可看電視
- 提供耳機聽音樂
- 寄送感謝卡給介紹新客戶的病患
- 電話追蹤重大療程後的病患
- 贈送病患「禮品袋」
A4-2: 如何提升服务递送？
- 提供APP
- APP預約服務->會提醒去看醫生(一天前&三小時前)
- 保養小技巧
A5-1: 比较你的看牙经验和贝克医生所提供的服务，那看到哪些差异？
我的看牙经历经历与贝克医生的比较 :
| 我 | 贝克医生 | |
|---|---|---|
| 音樂 | Y | Y |
| 電話追蹤 | Y | Y |
| 預約制度安排 | Y | Y |
| 遊戲區 | N | Y |
| 等待環境 | N | Y |
A5-2: 根据本个案，你会提供何种建议给你目前或之前的牙医师，以及贝克医生？
给贝克的建议：
- 設立意見收集箱
- 收集顧客的意見
- 客制化醫療服務
- 增加顧客的舒服度
- 減少顧客的負面態度
给診所的建议:
- 設立遊戲區和優化等待環境
- 減少小孩對牙醫的恐懼
- 減少顧客等待時的煩躁感
