《破茧成蝶 寻找最美的幼师》
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【案例1:医生和病人】
情境式的表情，情境式的语言，情境式的动作。
思考:你今天做了什么感动的事?
【案例2:汽车销售】
说到做到，而不是宣传忽悠。
思考:你有没有这样做?
【案例3:开飞机和开法拉利】
解决问题的方法不止一个，只要你愿意去想。
其实说了那么多例子，我只是想说一下感动服务。
【感动服务】:提供超越客户的期望。
由台湾刘永伟教授最早提出的一个概念。
招生很辛苦，招生很困难。招生中至少有百分之八十的新生源来自于老生家长介绍才算是及格。 (顾客是上帝，口碑才是路碑)
【感动服务的策略】:凡事多给一点。
【感动服务的心态】:不计较。
【感动服务的技巧】:多说几句话，多几个动作。
思考:如何让班上家长感动?(自己罗列)
1.经常关心幼儿，关心家长。
2.有事多沟通，多交流。
3.经常做一些力所能及的事情。
4.帮助孩子和家长成长。
5.对每个孩子因材施教。
6.孩子生病了要及时打电话问候，生病超过两天要做家访。
7.积极配合家长教育孩子，并提供适当的方法。
8.逢年过节经常打电话问候。
9.有活动要主动邀约家长参与。
10.老师平时要善于发现记录问题，做笔记本营销。
【专家支招】:
1.加强沟通
2.加强赞美
3.加强解决问题
4.加强施于小惠
5.加强用心做出品质
6.加强嘘寒问暖
【服务流程】:
灿烂的笑容(眼睛看到)——甜美的语言(耳朵听到)——周到的服务(心里感动)
sop+1☞sop:服务流程/+1:创新，用心
思考:如何让家长感动?
让家长(快乐happy)、(惊喜surprise)
【原则】:基本服务没做好(不用心)，不要做感动服务。
【主动开口，主动推销】:
妈妈，您感觉我们幼儿园的服务怎么样？是这样的，我们幼儿园正在招生，您给我们幼儿园介绍三个孩子，现在就把名单写给我，谢谢。(家长不会拒绝你，更不会打你)
【技巧要领】:
1.认识全园的孩子和家长。
2.多和家长闲聊两分钟。
3.推销推销再推销(兴趣班、特长班等)。
总结:感动服务先从家人做起。
【台湾陈芝宇主任】:
1.怎样讲才能让孩子爱上绘本?
主要把握好三要素:语调，节奏，童趣，
还有就是互动，提问，悬念，动作，夸张等。
2.我的惊奇一天就是听陈老师讲《大野狼真的危险吗》，深深陶醉在你丰富多彩的表情，跌宕起伏的语调。做陈老师的学生真幸福，做陈老师的同事更幸福！
【台湾高艳芬园长】:
1.在台湾没有暑假，8月1日就算是新学期的开始。开学互动很重要，需要营造开心，快乐，放松，融洽的环境。
2.我们怎样玩，怎样互动?
分年龄段进行游戏(分层游戏)，各种各样的游戏，通过味觉和触觉，动手脚，很简单，最好玩。
【台湾刘永伟教授】:
任何东西都不要立刻就满足孩子:
1.要奖励与鼓励相结合，培养孩子的情商(EQ)，这叫延迟获得。
2.我有钱但不会立马就给你，而是先和你商量，考验你的耐力。
3.想要与需要不一样，想要不一定得到，要延迟获得。
【区角】:区角格局根据地方的大小来设置，根据孩子的年龄特点来开展，动静结合区分开，分组开展活动。
【勤思沟通】:
1.沟通≠口才，沟通=口才＋专业知识，专业知识＞口才，不会沟通就多笑。
2.沟通的工具:
①用耳朵100%的倾听
②用眼睛仔细观察
③用心倾听(同理心)
3.发问:①开放式问句 ②封闭式问句
4.答复的艺术:不在于答案的对错，而在于什么话该说，什么话不该说。
5.刘氏沟通三部曲(用在解决家长教养问题):
(同理心)＋?(发问)→⊙﹏⊙(委婉)
(1)同理心
①妈妈你很担心哦
②妈妈你很难受哦
③妈妈你很生气哦
(2)发问
①妈妈请问一下这样的情形已经多久了?
②妈妈造成宝贝这样的情形是什么原因?
③妈妈你已经知道原因了
④妈妈听您说后，我个人有个小小的建议
【二度】:先倾听，后处理。
1.速度:家长抱怨的时候，需要及时处理，小题大做又何妨，大事化小，小事化无。
2.态度:处理态度要谦卑。
【电访】:晓之以理，动之以情。
1.自我介绍(我是✘✘幼儿园✘✘老师)
2.请问宝贝的妈妈在吗(找到你要找的人)
3.咋见之欢，啊，妈妈我很喜欢听到你的声音/您的声音很美
4.今天打电话的目的(妈妈，我想跟您汇报一下✘✘宝贝的情况)
请问一下打电话给你，会不会造成你的困扰(如家长不方便，另约时间，方便就直接说)
5.妈妈请问一下，您听我说之后对学校这边，我这边有什么建议？
6.变脸推销(比如亲自活动)
在台湾最重要的活动不是“六一”儿童节，而是每年5月份的第二个星期“母亲节”。
7.今天非常感谢妈妈在百忙之中抽空来跟我聊这通电话，相信在你我的共同努力下，宝贝的成长会越来越棒！
【三明治之法】:
1.肯定赞美开始(妈妈，在班上我非常喜欢宝贝)
2.就事论事
3.肯定赞美结束(告诉宝贝，老师非常喜欢她)
①安抚家长的情绪(妈妈，宝贝这种情况在这种年龄段是正常的)
②把处理的结果告诉家长
【压力处理之法】:
①觉对转运②觉察压力来源③面对压力④转换压力为动力⑤运动
【面对尖酸的家长】:
感觉悟放变☞感受，觉察，领悟，放下，改变
【情绪管理】:
1.吸 2.离 3.好玩好吃 4.回来再沟通
结束语:能力不如别人，就要努力超越别人。
