【周主题】：管理的常识
片断3
【主题】：管理是“管事”而不是“管人”
【片段来源】：拆解片段选自陈春花《管理的常识》P05
【R:阅读原文】
请根据上面的【R】写出你的:
【I：用自己的话重述原文】
WHAT：本拆页告诉我们正确的管理应该是“管事”而不是“管人”。并且告诉了我们“正确管事”的三个步骤。
WHY：人是无法管理的。因为从人性的角度看，每个人都希望得到尊重而不是被管理。
HOW：正确管事的三个步骤
第一步：界定员工应该做的事情
比如：海尔规定星级服务要做的事情“三个一”（一双拖鞋、一块抹布、一块地毯）。
标准：要清晰、具体。
第二步：界定每件事情应该达到的标准
比如：海尔星级服务“三个一”的具体使用规范和标准。
标准：要可检验、可监控。
第三步：监督检查事情的完成度和完成质量
比如：海尔星级服务结束后的服务效果追踪电话。
适用边界：
1、更适合涉及具体事务的一线员工管理。不太适合中高层管理。
2、适合简单的、重复的事情管理。不太适合复杂的、变化的事情管理。
3、这个也刚好与昨天的“授权管理”相补充，无法授权的事情，就应该用今天“管事”的方法进行管理。
【A1：描述自己的相关经验】
我有项目是做旅游电商。
两个月以前，我给客服部安排了一个新任务：行中服务。也就是每天关心和服务正在行程中的游客。
具体要做的是两件事情：1、询问客人当日行程体验如何。2、通知客人第二天的行程内容，提醒做好准备。【第一步：界定员工应该做的事情】
然后具体安排了这两件事情的操作标准【第二步：界定每件事情应该达到的标准】：
1、FOXMAIL中设置定时提醒，每天下午5点，行中服务。
2、微信群中询问客人：@客人 亲，你们今天行程体验如何？[愉快表情]
3、截图明天的行程内容发到群里，并通知：亲，这是明天的行程，提前做好准备哦~
4、……
详细的要求一共10几条。
结果：客人满意度提高了不少，五星好评、金牌好评增加了很多。
反思：
1、基本符合今天学习的有效管事的方法，第一步和第二步基本满足，第三步【监督和检查事情的完成度和质量】有所有欠缺，后面应该补上。
2、联系昨天和今天的拆页反思：具体管事是我的优势，授权管理是我做的不太好的。
【A2：我的应用（目标与行动）】
目标：2019年9月30日前，用这个方法重新评估安排3个日常工作。
行动举例：处理客人投诉
1、界定员工应该做的事情
（1）安抚客人情绪。
（2）了解事情经过。
（3）答复客人解决方案。
（4）……
2、界定每件事情应该达到的标准
（1）情绪：耐心倾听客人的不满和抱怨，先不要解释和辩解，先站在客人的角度理解，表现出同理心。多用“对，我理解”“想想你当时的情况，一定很不舒服”……之类有同理心的句式。
（2）事情：听完客人抱怨，情绪稳定之后，和客人确认关键投诉点，然后和相关人员联系沟通确认解决方案。
（3）一类投诉2小时内答复客人解决方案；二类投诉1小时内答复客人解决方案；三类投诉30分钟内答复客人解决方案。
（4）……
3、监督检查事情的完成度和完成质量
（1）投诉处理完成1天后推送满意度调查表给客人，调查客人满意度。
（2）包括：态度、及时性、专业性……等方面。
（3）客人意见表，反馈给相关员工和主管。并且和绩效管理挂钩。
（4）……
