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非暴力沟通的第一个要素是观察。我们仔细观察正在发生的事情，并清楚地说出观察结果。非暴力沟通并不要求我们保持完全的客观而不做任何评论。它只是强调区分观察和评论的重要性。将观察和评论混为一谈，人们将倾向于听到批评，甚至会产生逆反心理。同时，非暴力沟通不鼓励绝对化的评论，而主张评论要基于特定时间和环境中的观察。书中用一首歌反映了观察与评论的区别：想一想他是个懒惰的人，还是只是他的行为被我们称为“懒惰”?他是个愚蠢的孩子还是他懂的事与你不一样?你在厨房里看到的是厨师，还是有个人做的事情被人们称为“烹饪”?负面标签的消极影响很明显，例如用“懒惰”和“愚蠢”这样的词形容人。然而，正面或是中性的标签也会妨碍我们全面了解一个人，例如“厨师“一词定义人。不带评论的观察是人类智力的最高形式。我们要学会说话，不要说”某某是个懒学生“，可以陈述事实“他每周有7天起得很晚，每天不看书、不交作业。”最后几个关于“是观察还是评论”的小练习基本做对，我们要学会讲述一件事情的时候不掺杂自己的评论, 做到没有引导性地让对方接收信息，这样才可能进行顺畅、有效的沟通。
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非暴力沟通的第二个要素是感受。表达内心的感受，不仅可以促进亲情，还可以改善工作。通过建立表达感受的词汇表，我们可以更清楚地表达感受，从而使沟通更为顺畅。书中举例一对夫妻，妻子对先生说“我觉得我嫁给了一堵墙。”先生的反应真地就像一堵墙，他坐在那一动不动。“我觉得我嫁给了一堵墙”这种话很难提醒她先生留意她的愿望。一旦认为自己受到了指责，他很可能觉得委屈并退缩，这样，双方的关系甚至会更加疏远。例如，如果他感到伤心、沮丧，不作任何反应，在妻子的心目中，他就会真地像一堵墙。在表达感受时，示弱有助于解决冲突。还有，我们要学会表达感受，而不是判断。
