你能肯定地说出“我是一个优秀的销售员”吗？你的客户在认真地听你的意见吗？为什么客户会在谈话过程中突然改变态度？要弄清楚这一切，你需要对神经科学在销售中的作用有全面的了解，并在此基础上总结出销售的核心内容，进而提升自我影响力。

很多销售员都听过这样一句话：销售代表着一种艺术与科学。我们觉得现在是时候对这句话进行一下补充，以便更好地适应今天的商业环境。这句话应该改为“销售是艺术、科学与神经科学的融合”。

销售的艺术与销售员自身权衡客户的能力，决定了他们的个人风格，因此，你需要调整你的销售风格，从而为双方创造出一种和谐与信任的关系。这需要你通过观察客户的肢体语言，比方说他们的肢体语言的变化或是说话声调的变化，去阅读客户的心理，努力地与其保持一种沟通的联系。

销售科学要求我们在销售的每个阶段，都要对销售过程有所了解，并且运用特殊的销售技能。比方说，业务拓展需要我们执行强有力的价值方案，要想真正了解客户所面临的状况，就需要我们提出一些特殊的问题，具有很强的聆听技巧。到了解决问题的阶段，诸如讲故事与陈述的能力就需要得到最大限度地发挥。

《韦氏大辞典》对神经科学的定义是这样的：“这是生命科学的一个分支，涉及解剖学、生理学、生物化学或是神经与神经组织的分子生物学，特别是与它们的 行为与认知存在着联系。”“行为”与“认知”是这个定义中的关键词。对神经科学的了解可以提升我们对销售艺术与科学的认知，因为这能够让销售人员在执行发挥影响力的技能时始终如一，从而得到一个持续的销售结果。正如我们在第一章所谈到的，很多销售员知道该怎么去做，但是他们就是无法做到。

为了取得更大的销售成功，很多专业销售人员都会使用多种不同的工具来进行辅助。他们在看到有关吸引法则的书籍时，都会读到这样一句话：“认真思考你的目标，那么这些目标就会自然朝你走来！”

他们写下了积极正面的自我肯定话语：“我现在很快乐，很成功，很富有。”每天早上，他们醒来时都相信自己必然能够取得成功。

接着，当他们面对糟糕的销售情景或是棘手的管理困境时，情感就会牢牢地控制住他们的心灵，此时销售人员唯一表现并相信的，可能就是自我怀疑与沮丧等情绪。按照约翰·亚登在他的著作《重构你的大脑》里所谈到的，“若是你无法改变自己的大脑，那么你是绝对无法改变自己的思想与感觉方式的。”换言之，除非你能真切地改变你的心灵途径，否则你是无法展现出全新的行为、反馈与技能的。你对自己大脑运行的方式了解得越多，那么你就越有可能取得成功。

1.如果客户是个“偏执狂”

杏仁核——本能动作的支配者

在开始学习有关销售神经科学的知识时，我们首先需要对大脑里被称为“杏仁核”的部分进行认知。杏仁核是一个扁桃 树形状的连接簇结构，位于大脑左右半区的脑干上面。杏仁核可以说是大脑里最“古老”的部分，通常被称为“年老”的大脑或是“爬行虫类时代”的大脑。杏仁核是淋巴系统的一部分，这是一个与情感和体验连接起来的结构组织，能够帮助我们及时地发现威胁的存在，这也是大脑里面的一个情感预警系统，能帮助我们对所有进入大脑的刺激进行筛选，然后决定哪些刺激是安全的，哪些刺激是不安全的。这就像是我们每天开车上班时遇到的红绿灯那样。红灯停，绿灯行，黄灯闪烁则意味着前方谨慎行车。

这种对信息的筛选与检查是在不知不觉中完成的，并不需要有意为之。杏仁核有能力控制住大脑的其他部位，包括位于前额皮质的认知与理性中心，这个部位与我们计划复杂的认知行为是息息相关的。当杏仁核感觉到危险的降临时，它就会本能地产生一种抵抗、逃避或是静止的反馈。此时，我们的心跳会加速，肾上腺素的分泌也会急速上升，从而为身体做出反应做好准备。

为了更好地了解杏仁核的功能，让我们看下面两个例子，其中一个是杏仁核对我们产生好处的例子，另一个则是起到消极作用的例子。

你们在日常生活中可能都多次体验到杏仁核所带来的积极作用。例如，你正在高速公路上开车，突然前方一辆车的司机大脚刹车。如果此时你大脑的前额叶处于主导控制地位，而不是杏仁核处于控制地位的话，那么你就可能会说：“糟糕！前面那个愚蠢的司机突然刹车了，我最好松一下油门，向右转，接着用力踩刹车。”当你的这段逻辑语言完成时，你可能已经撞上前面的车，酿成交通事故了。但事实上，在这种情况下，你的杏仁核会迅速处 于控制地位，让你在瞬间察觉到危险的到来，并促使你立即做出踩刹车的本能动作——这一切都是不需要逻辑思想或是理智过程的。

现在，让我们回到史前时代，研究一下洞穴人的生活状况。对于那个时代的洞穴人来说，他们的日常生活首先关注的就是食物、住所与自身安全。他们会不止一次遇到诸如熊这样的动物。此时，他们的杏仁核就会感受到危险，发出抵抗或是逃跑的反馈信息。如果洞穴人选择抵抗，那么他们很有可能敌不过熊的尖牙利爪。如果他们选择逃跑，而熊的奔跑速度可能也要更快一些。无论是选择抵抗还是逃跑，熊最后都可能吃上一顿美味的午餐。

顺便说一下，如果你在野外碰上了一头熊，正确的反应是进行情绪的管控，要让逻辑与理智的思想冒出来：站着不动，这就代表着不要盲目逃跑；保持冷静，这就代表着不能盲目抵抗；接着用柔和的声音与熊说话，寻找适宜的时机逃脱眼前的险境。因为情商训练在远古时代并不存在，所以我们几乎可以肯定洞穴人会选择迅速逃跑或是拼死抵抗的反馈行为。

对神经科学的认知会以怎样的方式提升销售结果呢？我们不是在被熊追赶着，虽然一些难缠的客户与顾客在很多时候的表现都很像一头熊。

试想这样一种销售情景：你首次与三位客户见面。其中两位客户都能与你友好地交流，他们会提出并回答一些问题，参与感非常足。第三位客户则似乎对此漠不关心，也毫不掩饰自己的不耐烦。他在看着自己的手表，不时查看着智能手机，他的每一个肢体动作都在告诉你，他并不想参加这次会面。

这位客户看似清高且具有敌意的举动 可能会引发你做出抵抗或是逃避的反应，但如果你接受过情商训练，了解有关神经科学的基本知识，那么你是不会这样做的。

 客户有“敌意”，你是抵抗还是逃避

让我们研究一下我的客户在销售培训课程上分享的一些关于抵抗反馈的故事。也许，你们都能说出一两个这样的故事。当你面对一位具有“敌意”的客户时，有可能会出现下面几种情况：

 销售员摆出咄咄逼人的态势，身子向客户倾斜。

 销售员的说话语速变快，声音变大。

 销售员采取防御的姿态，声音的语调变得尖锐短促。

 销售员陷入到产品推销的销售逻辑里，以证明自己是聪明的。

 销售员试图通过提出特别的问题，去接触具有敌意的客户。

 销售员对客户提出的问题做出讽刺的回答。例如，客户问：“为什么你们给出的价格要比你们的竞争对手更高一些呢？”你回答说：“某某先生，我们的这个报价一定会让你觉得物有所值。”或是“你是想要买一辆奇瑞QQ还是凯迪拉克轿车呢？”

销售人员在做出逃避反应时也同样有趣，我们可以看看下面几种情况：

 销售员采取忽视具有敌意的客户的态度，希望这场会面可以在没有他参与的情况下继续进行。他会将专注力集中在那两位愿意参与进来的客户身上，而忽视那位态度冷漠的客户。

 销售员太容易做出让步。当那位不大愿意参与进来的客户最终说：“你们的价格能够打个九折吗？”此时，大脑完全受情感控制的销售员可能立即表示愿意在价格上做出让步。

 销售员同意写一份项目评估计划。那位没怎么参与进来的客户只是用一两句话来回答你的问题。我们称他们为“咕哝式”的销售会面。在销售会面结束时，那位客户就会希望销售员能够提出一份计划。此时正处于逃避模式控制的销售员就会立即回答说：“好的，我可以提出一些推荐的建议。”虽然在这个时候，他根本对客户的需求、预算以及决策过程都一无所知。

 认知与行动的鸿沟

抵抗与逃避的反应，是由于我们没有能力去管控自身情绪而触发的，造成这种情况的根源是缺乏销售的执行力。你知道自己应该遵照原本的销售计划去做，但在压力之下，你陷入了客户主导的购买过程中。因此，你无法运用之前学习过的一些销售技能或是反馈行为。

这其实与销售员的意志与能力都没有多大的关系——这其实与简单的生物学知识存在着联系。当你的情感冒出来之后，血液就会从消化道进入到肌肉与身体四肢，从而为你逃避或是反抗做好准备（杏仁核认为你此刻面临着一头熊，即察觉到了危险的存在），你的心跳也会加速，肾上腺素释放出来，思想的清晰度也会受到影响。你所有掌握的销售技能都会迷失在重重的情感当中。在很多情况下，你最后只剩下像猴子那样的交流能力。

你无法做出正确反应的一个原因，就是你没有长时间地训练全新的技能与行为，从而无法让你养成一个长期的记忆。

长期的记忆就是一种回想信息的能力。比方说，大多数成年人都还能想起小学时唱过的那首《ABC》儿歌，而一些人也能够回想起自己最爱的一部电影里的画面。短期的记忆顾名思义就是记忆的期限是很短暂的，你只能回想起诸如电话号码、某个人的名字等信息——并且距离你上次听到的时间可能不到30秒（大家肯定都参加过聚会，朋友向你介绍某个人，两分钟之后，你已经不记得这个新朋友叫什么名字了）。专注的训练与重复行为是让短期记忆里的数据变成长期记忆的一部分的唯一方法。

因为缺乏销售训练，很多销售员在面对具有敌意的客户时，都会回到之前那种低效的反应方式上。其中的原因是他们没有花费时间去改变过去的老习惯与反应行为。在他们的长期记忆里，根本没有全新且高效的反应行为等相关的数据。

我们经常会对前来参加培训的客户说，他们在学习一种全新技能的时候，至少要重复训练144次，才有可能将这种技能融入到长期记忆里。我们认为，当某人长时间将专注力集中在培养某种技能或是反应行为时，那么这样的行为就会改变大脑原先的结构。要想掌握一种全新的技能，必须要重复学习144次，这个数字必然能够引起销售员的注意，让他们意识到自己之前根本没有抽出足够多的时间去掌握这种技能。

约翰·伍登，这位堪称史上最成功的教练，曾在十二年的时间里，带领球队赢下了十次美国大学生篮球联赛的总冠军。伍登不仅在篮球技术的层面上给予球员指导，而且还向他们传授情感管理方面的技能。在他所著的《伍登的领导学》一书里，就特别提到一点，“失去了对情绪的控制，会让我们的球队输球，因为你们都 在犯着一些毫无必要的错误，此时你们准确的判断力就会受到损害。”“要么管控你的情感，要么被你的情感牢牢控制住。”这些都是伍登给予球员的中肯建议。他的建议不仅对篮球运动员适用，也同样适用于从事专业销售的人员。

2.“以退为进”的销售艺术

在面对难缠的客户时，除了抵抗与逃避之外，还有第三种应对方式——那就是具有情商的反应。成功的销售员会察觉到消极负面的触发点，所以会选择不对这些触发点进行反应或是回应。他能够很好地管控自己的情绪，解决好“房间里的大象”（“房间里的大象”是指被忽视或是得不到解决的问题）。“房间里的大象”是那么的明显，几乎是谁都能够看到的。在上面提到那个喜欢抱怨的客户故事里，那位有敌意的客户显然并不想参加那次会面。真正具有影响力的人是不会围绕着大象跳舞的，他们都是与大象共舞的。

具有情商的销售员不会忽视这一明显的事实，而是会冷静地中断刚才的会面，阐述这个显而易见的事实：

“我真的很感谢你们今天能够抽出时间与我会面。但是，我感觉到我们的谈话方向应该转变一下。汤姆，你觉得我说得对吗？”

这个问题的提出并没有带着愤怒或是不满的情绪。销售员可以冷静地说出这个问题，因为这只是指出房间里大家都显然知道的一个问题而已。我们称之为“说出事实”，这是一种具有强大影响力的技能。按照伍登教练的观点，这能够让你更好地管控自己的情感，而不是让情感牢牢地将你控制住。

将“房间里的大象”引出来，或者说出事实，这需要我们对神经科学与情商技能都有一定的认知。

首先，你需要意识到人在察觉到威胁之后，会在生理层面上做出自然的反应。察觉到事实总是我们通向任何持久改变或是提升的第一步。接着，因为你的察觉能力得到了提升，所以你能够清楚地意识到触发点到底是什么，从而让你有意识地选择运用两种情商技能，保持冷静的状态。

这两种情商技能是：

1.自我察觉——这是一种对自身感觉与事情原因进行认知的能力，这是一种可以让我们选择以怎样的方式去面对他人的能力。

2.自我肯定——这是一种以友好方式说明自身需求的能力。比方说：“如果你不与我进行深入的交谈，我是不会去写风险评估报告的。”

情景分析

一位从事市场营销与品牌推广的客户在接受了有关神经科学与情商方面的培训之后，向我们分享了下面这个故事。

苏在一场区域销售会议上担任演讲人。会议上的一位参与者鲍勃对苏的演讲印象非常深刻，于是热情地邀请她与他的合作伙伴举行一次会面。两周后，苏与鲍勃以及鲍勃的合作伙伴里奇一起会面。鲍勃在见面后就将他在那次区域销售会议上听到苏讲述的好主意都说了出来，他还就苏谈到的服务与客户方面提出了几个问题。

苏与鲍勃的会面非常顺利，里奇则清楚地说明，自己并不想参加这次会面。他没有提出任何问题，不断地做出防御性的肢体动作——不时查看着手机。

就是傻子都能看出当时的情况。在面对这样的销售情况时，销售员可以迅速地结束这场会面（这属于逃避模式），也可以用咄咄逼人的口气对里奇说话（这属于抵抗模式），或是选择以友好的态度将这个事实说清楚。因为苏之前接受过这方面的培训，所以她选择了第三种应对方式，立即中断了与鲍勃的谈话，接着说：

“鲍勃，我非常感谢你今天邀请我过来这里与你会面。能够与你这么优秀的人一起合作总是让人感到愉快的。里奇，我觉得鲍勃今天让我过来谈论的事情可能并不是你优先考虑的！”

里奇立即回答说：“是的，的确不是我优先考虑的事情。”

苏并没有对里奇粗鲁的回答表现出任何不满，而是选择再次转移话题的方向，说：

“我也是这样认为的。那你认为我们应该谈论什么事情呢？”

里奇的确是有一个不同的日程安排，这些安排都是与营销与品牌推广相关的。之后，这场销售谈话就转向了营销与品牌推广——这符合当时谈话的正确方向——两个月后，苏有了一位新客户。

问题是：苏是凭借着销售技能还是情商技能赢得了新业务呢？我们认为是这两者的完美结合才达成了这个结果。但我们也非常清楚一点，那就是在每一次的销售中，心态都要比销售技能更加重要。如果苏在当时不能控制自己的情绪，不能直面当时显然存在的事实，那她是根本没有机会运用到优秀的咨询能力与解决问题的能力的。正是销售的软技能帮助她获得了实实在在的销售结果。

3.穿上客户要买的鞋子走上一里路

同时，我们也要记住，客户也是有杏仁核的，这是很重要的一个认知。很多销售员所接受的销售技能都是低效的，因为这些销售技能都没有将大脑的结构纳入考量的范畴。

比方说，销售员都会接受ABC销售法则这个观点，所谓ABC销售法则就是指始终要努力地保持与客户的亲近态度（Always be closing），设身处地为客户着想，在销售会议期间察觉到客户的忧虑，并且能够提出一系列的试探：“某某客户，如果我们解决了这个问题，你是否想继续谈论下一个问题呢？”（将这段话说出来，其实是很痛苦的一件事。）客户的杏仁核会让他感觉到危险的存在，因为销售员在提出引导性的问题。客户会对之前分享的所有信息感到焦虑，害怕这会在销售过程中对自己产生不利的作用。结果，这位客户可能会陷入到自我封闭的状态，之前原本是咨询式的谈话变成了流于表面的对话，根本没有触及根本或是重要的问题。

情商就只关乎常识，引导性的问题根本没有必要。当你抛出一个引导性的问题时，客户会怎么回答呢？他们会说：“不是这样的，我已经学会去享受这个问题的存在了，看到公司为这个问题不断浪费金钱，真是一件有意思的事情啊。”

在面对这种情况时，我们会向我们的客户呈现一种更加安全的销售方式，从而让客户感觉到自己的安全，因为我们并不想让客户的杏仁核感觉到危险的存在。当客户感觉到自身安全时，他们就愿意分享更多的信息，这将会有助于销售员更好地看清楚事实的真相。下面就是几个例子：

 典型的接触方式：“你们是否在科技问题上存在着问题？”以“你们是否”作为一个问题的开始，在客户的杏仁核看来，可以解读为销售员为了尽快结束销售谈话而设立了一个陷阱。“如果我的回答是肯定的，那么我就承认了我们遇到了这方面的问题，此时，这位销售员就会向我兜售他们的产品。”于是，这位客户就会警觉起来，在销售谈话过程中也不愿意多分享自己的想法。

 安全的接触方式：“我不敢肯定你们是否真的遇到了科技方面上的问题。如果你们真的遇到了，那么你我都知道，这些挑战实在是太大了，需要投入足够多的时间与金钱去解决。”这样的接触方式则是没有透出任何威胁性的，这将会让客户感觉自己处于一种控制着会议场面，扭转了会议上每个人的角色的地位。当你谈到客户在面临着诸多选择时的不易时，你展现了自己的同理心。此时，客户需要去说服销售员，即这个问题的确是需要优先考虑优先解决的。当人们觉得自己掌控着一切时，他们就会有安全感，也能以更加开放的态度加入到谈话中去。

 你是否失去了理智

你们可能都听说过这样一句古话：“所谓失去理智，是指重复相同的行为，却期盼得到不同的结果。”有时，销售这份工作是非常难做的。尤其是当你不断地重复同样一些销售错误，这只会让你的工作更加艰难。让人感到遗憾的是，很多销售员都是抱着一种“比上不足比下有余”的工作心态，对平庸的人生感到满意，从来没有想过去追求卓越的人生。关于这点，最让人感到迷惑不解的部分就是，管控情绪与掌握销售能力都是销售员可以进行自我控制的，因为每个人都可以真切地改变自己的思考方式，改变自己对事情所做出 来的反应。不管你是处于经济萧条时期还是竞争激烈时期，这都不是阻挡你熟练掌握销售技能的真正原因。

重复是通向熟练的钥匙，对神经科学的认知能够让你将训练的方式融入到日常的销售生活中去。

下面用简单的语言去讲述一下。你一出生就拥有了大约一亿个神经元，每个神经元都可以组成15000个连接，这就是被我们称为“突触”的组织。一种重复的行为就能够创造出一种神经通路。神经通路的形成过程就被我们称之为“神经可塑性”。“无数的细胞融合在一起了”就是描述这个过程通常使用的一个说法。这其实与举重是差不多的一个过程。当你对某一块肌肉锻炼的次数越多，那么这块肌肉就会变得更加强壮有力。

这一事实所带来的兴奋消息，是你有能力去学习并掌握全新的技能，并且形成全新的思想习惯与反馈行为。过去，人们想当然地认为，只要你的大脑被某些思想所控制，那么你的大脑就会永远都受此控制。最新的神经科学研究证明了一点，那就是大脑拥有一种适应与形成全新神经通路的神奇力量。正是因为大脑的可塑性才让我们能够不断地学习。

 你可以教一只销售“老狗”全新的技能

这对销售员来说特别重要。过往的那一套销售技巧已经不能适用今天的客户需求了，销售的成功需要销售员掌握更多的销售新技能。经过不断地重复与专注学习，经验丰富的销售“老狗”就能通过创造出一条全新的神经通路，从而掌握全新的技能。

这就像是一场猫捉老鼠的游戏。为了 能让全新的神经通路形成，你必须要保持专注力，并且愿意不断地进行训练。学习是大脑额叶的一种功能，这需要你保持专注力，从而更好地提升神经可塑性，将短期记忆里的想法最终转变成长期记忆的一部分。

专注力往往是销售与工作过程中遇到的一个问题。很多没有这样认知的公司都会允许销售人员在演讲、销售会议或是销售训练的过程中使用笔记本电脑与智能手机。此时，这些销售员无法认真地聆听、吸收全新的知识，而是忙于回复邮件与短信。销售经理只能耸耸肩，说：“这个世界变了，我们只能接受这个全新的时代。”

问题在于，无论科技已经发展到什么程度，你们学习、记忆与掌握全新信息的方式都是没有发生变化的——以后也将不会发生变化，因为大脑的结构方式是固定的。如果你在销售训练课程或是销售会议上分心了，那么你就可能无法记住这些信息。个人与公司之所以会在这些方面浪费掉很多时间与金钱，就是因为他们不知道该怎样去利用大脑的这种能量，从而获得更好的销售结果。

所以，不要再为自己缺乏专注的行为去找寻各种新借口了。如果你真的希望成为一名优秀的销售员与具有影响力的人，那么你就要打起精神，保持认真专注的态度。

 销售运动员

体育竞技比赛也是研究神经可塑性的一个很好的途径。教练以及他们的队员都知道该怎样更好地提升自己的竞技状态，从而击败对手。你们有没有见过一位足球运动员在足球场上发过短信？答案自然是否定的，因为竞技状态需要保持专注力。

教练经常会向球员们安排全新的战术。难道教练只需要让队员们演练一次，就希望他们能够彻底地执行这种战术吗？不可能的。队员们训练的时间必须要多于他们的比赛时间。他们必须要不断地训练，才能够创造出一种全新的神经通路，从而允许他们自然而然地执行这些行为与动作。在面对沉重压力的时候，队员们就不容易恢复到过往的习惯中去，因为神经可塑性的过程已经完成了，取代了之前那些老习惯。

在2011年美国大学生篮球联赛的一场比赛中，观众们目瞪口呆地看着一位球员在比赛还剩下15秒的时候继续带球。此时，他的球队还落后一分，所以他需要投下致命的一击。还剩10秒，5秒，突然“嗖”的一声——篮球空心进篮！这就是长时间的训练、管控自身情绪以及高效的执行力所导致的结果。

让我们看看销售世界里的一个例子吧。提出价值方案是每一位销售员都想去做的。要是做得出色的话，那么这就有可能为他们提供更多全新的机会与销售对话。学习一种固有的价值方案并不是太难，有时你可以只用三句话，就将你提供的产品与服务所能帮助客户解决的问题说清楚。

但是，当我们来到销售组织，要求销售团队阐述他们的价值方案时，我们经常看到他们支支吾吾，不知道该怎样说，稍微好一点的回答就是“让我重新想想”。

这实在无法给人留下深刻的印象（如果你在小学二年级学习了《效忠宣言》，那么我们可以肯定，通过专注与重复，你可以很快就学会那三句话。），既然这样，那么销售员缺乏这种技能的真正原因是什么呢？其实，他们就是缺乏对自我的承诺，缺乏专注力与重复训练的精神。他 们从来都没有努力培养创作价值方案的神经通路。

通往成功是没有捷径的。你必须不断地练习，才能够让每个神经元联系起来，从而创造出一条全新的神经通路。如果你不愿意努力训练，那么你只能接受平庸的销售结果。

4.销售艺术之精华

让我们将本章的所有概念都归纳总结一下。一位值得信任的客户向你引荐了一位客户。这位被推荐的客户一直很忙碌，你都没有时间跟他好好地进行真正的交谈。但是，这位被推荐的客户对你说：“这单买卖其实是十拿九稳的了。”

会议开始之后，你首先询问客户想要谈论什么方面的内容。这位客户回答说：“跟我说说你们公司的情况吧。我们现在还不确定是要外包还是自己做。”（从这位客户说话的口气来看，这单买卖看来并不是十拿九稳的。）

若是你没有接受过情感管控的训练，那么你就会陷入恐慌的模式。你会将客户所说的一句简单话语视为对你的一种反对，然后就会努力地试图反驳这种反对。你说：“某某先生，这就是你们应该选择外包，而不是自己做的各种理由。”在这个过程中，你没有去发现客户的担忧，也没有与客户建立起和谐的关系。你所做出的努力只是希望能更快地达成销售，这就会触发到客户的杏仁核，让他们感觉到危险的存在。他们会觉得，此时遇到了危险信号，房间里的销售员试图尽快完成这次销售。

如果你之前接受过情绪管控的训练，那么你就会做出同意客户说法的表态，努 力不让自己作出过度的反应。你听到的只是客户做出的一个简单陈述，而不是一个反对。你知道唯一能够帮助你让客户下定决心的方式，就是提出这样的问题：

“某某先生，你可能不需要外包这些服务。但我们可以讨论一下这两种选择的好处与坏处。在这次会议结束的时候，我想我们就可以知道你是应该外包这些服务还是需要自己来做了。”

同样的销售情景，同样的一件事，却会得到不同的结果。第一种回答方式会让客户觉得供应商只是专注于达成交易，这通常都会造成供应商做出追逐模式或是出现“买就降价”的结果。第二种回答方式则是基于合作心态下的一种协作精神。如果最终的销售达成了，这也应该是建立在价值层面上的，而不应该是价格层面上的。

5.提升自身影响力的有效步骤

那我们该怎样走出抵抗与逃避的循环呢？你又该怎样去将自己的能力、态度与行为提升到另一个层次呢？好消息是，你绝对是有很多事情可做，而且这些工作都是你自身可以牢牢控制的。你可以按照下面的几个步骤去做：

1.做出改变、成长与提升的决定。

2.认清情感的触发点，改变你做出的反应。

3.训练，训练，再训练。

第一条行动建议可能会让你感到吃惊，因为这并没有涉及情商或是神经科学。但是，如果你迈不出第一步的话，那么下面的行动步骤也不需要执行了。

 第一步：做出改变、成长与提升的决定 我们的办公室里挂着这样一句话：“唯一不需要你做出改变、成长与提升的时候，就是当你的竞争对手也做出了相同的决定。”在与美国食品公司的高管进行的一次销售会议上，该公司负责销售的副总裁斯宾塞·沃伦就要求他的销售团队下定决心，去打更多的无约电话。

他说自己在一个3000英亩的农场里长大。在农场里干活需要你到处走，跨越栅栏。他说：“你们都知道，你必须要做出一个决定，是让你的双脚处于栅栏的这一边还是另一边。因为双腿叉开坐在栅栏上是不会让人觉得舒服的。”

很多销售员都是这种专业的“双腿叉开坐的人”。他们说希望自己能变得更好，但日程安排表却没有显示出他们想要变得更加优秀的决心。他们没有安排时间去让自己进行必要的自我提升训练。电视里播出的真人秀对他的诱惑，似乎要比熟练掌握销售技能更加强烈。很多销售员都喜欢谈论成功，但他们却不愿意勇敢地迈出这一步，沿着销售这条路一直走下去。

当我们对客户进行培训的时候，事情变得有点棘手，因为我们的客户正是那样一位“双腿叉开坐在栅栏”上的人，他始终没有下定决心该怎样去做。他没有掌握提出具有价值的风险评估方案的方法，也不知道如何提出十个基本的问题，更没有去做一些必要的工作，从而让销售渠道变得更加顺畅一些。他为此找来的借口是：“我没有这样做的时间。”我的回答是：“你是不是开车去上班的？你不是还有开车上下班的时间吗？你是怎样利用这段时间的？”

开车的时间是我们锻炼销售技能的绝好时间，此时我们可以听一张与销售培训相关的CD，从而不断增强对销售各种概念与技能的理解。时间本身其实并不是一 个问题。真正的问题是，这位客户根本没有下定决心去让自己成为一名优秀的销售员。难道不是这样吗？

《超凡者》一书的作者马尔科姆·格拉德维尔就曾在他的这本书里分享了这样一个实验，那就是如何在一夜之间取得成功。这个实验在当时引发了人们的广泛关注。这个实验的结果是非常简单直接的，那就是要想取得成功，至少要投入10000小时或者是10年的时间。当然，他也注意到天赋是成功的一个因素，但是，诸多的研究表明，只有当天赋与自身愿意在某个行业里出类拔萃的决心融合起来，才有可能实现这个“一夜成功”的目标。

神经学家丹尼尔·列维廷在他的著作《你的大脑在奏响音乐》里谈到了一点，不论是作曲家、篮球运动员、小说家、溜冰运动员、钢琴家、棋牌手还是熟练的罪犯——他们都是需要至少训练10000小时，才能够熟练地掌握这些技能，从而达到世界顶尖专家的水准的。

当你读到这里的时候，可能会觉得有点沮丧，因为你可能离成为顶尖专家还有9500小时的距离。但请你记住一点，在你通向大师的道路上，自我的提升是缓缓出现的。所以，下定决心吧！你是想要成为一个平庸之人，还是想要成为一名大师呢？

 第二步：认清情感的触发点，改变你做出的反应

自我察觉是我们做出任何改变的第一步。顶尖的销售员会认真参加每一次销售会议，不管会议上说的是好消息还是坏消息，因为他们需要知道哪些行为是正确的，还有哪些地方是需要提升的。

顶尖的销售员在对情商与神经科学有 了充分的认知后，就能认清客户对他们的情感触发点，从而避免自己出现抵抗或是逃避的行为。他们非常清楚自己无法控制这样的情感触发点，但是他们能够控制自己对此做出的反馈。

下面是我们从销售员那里了解到的可能会触发他们情感反应的几种销售情景。

 “当客户总是让我处于等待状态时，我就会感到很恼火。我开始产生这样的想法：这位客户并不尊重我的时间；这场会面只会浪费我的时间。所以，当会面开始之后，我就知道自己肯定会表现出一种防御的姿态。”

 “我知道当客户在会面开始之后立即询问有关价格的问题时，我是有点过度反应了。我当时没有运用良好的销售技能去转移谈话的方向，而是发现自己结结巴巴，不知道该怎么回答。”

 “在会面时，客户在不停地查看着电子邮件，这让我实在是忍无可忍。我知道我应该直接告诉他，要么就取消这次会面，要么就重新安排会面的时间。但是，这些想法却始终都停留在我的脑海里，没有说出口。”

我们可以利用一个重要的工具去改变你所做出的反馈：那就是改变你的这些想法！

当销售员认真审视自身这些反应背后的原因时，他们肯定会发现疑点，那就是他们的这些想法都是不具有任何创造性的。其实，从某个层面上来看，销售员就应该是一名出色的小说家。他们应该给自己灌输很多积极的想法，编造出很多有趣的故事。只有这样，他们才能够将虚构出来的小说变成畅销书。下面就是几个应对的方法：

 面对总是让你等待的客户。将你的想法变成这样：“哇，这人看来是真的很忙啊！这是一个好的信号，因为他可能是那种想要急切找到合作伙伴或是捷径的客户，他可能没有时间去分析与解决他面对的问题。”

 面对那些一下子就谈论价格的客户。将你的想法变成这样：“我不能责备他一开始就谈论有关价格的事情。绝大多数的客户都不知道如何提出恰当的问题，所以他们只会提出自己知道的问题，那就是‘这将会让我花多少钱’，当我们谈论到他所关心的其他问题时，这场会面将会变得非常有趣。”

 面对那些在会面时发邮件的客户。将你的想法变成这样：“这都是我的错。我忘记了事先将会面设定为一个小时不中断的会面。我将会友好地要求他不要再发邮件，如果他真的不能做到，那么我们就需要重新安排一个会面的时间。”

改变你的想法，那么你也就能改变自身做出的情感反应。

 第三步：训练，训练，再训练

当你看到了某位顶尖的销售员时，你几乎可以肯定他之所以这么优秀，完全是因为他在背后付出了许多训练的时间。一场重要会议的演说者在发表一场现场演说时，即便只是发表一个小时的演说，也至少要练习一百次以上。

有两种训练的方式：身体力行地去训练，或是在脑海里想象着自己执行这些技能。

身体力行的训练需要你下定决心，在繁忙的日程表中抽出时间，去与同事或是导师会面。这意味着你需要让某人与你进行角色扮演，从而就销售过程进行不同的训练。如果你想要打一个无约电话，那么 你就要不断进行训练。你可以听自己发出去的语音邮件，认真分析自己说话的语调。想一下，如果是你，你会购买自己提供的服务吗？

如果你正在为一场重要的销售会议进行准备，那么你就该对会面时间、安排与结果进行预期的训练。你要创造出满足客户需求的价值风险评估计划，而且要根据客户的地位与所处的行业进行自我训练。你要一遍遍地训练如何与他们进行沟通。如果你知道自己在销售会议时总是喜欢快速地回答客户的问题，那么你就应该练习如何转移谈话的方向，展现清晰表达自身观点的能力。

进行心灵的训练——通过视觉化的训练去进行改变——这是展现大脑具有不可思议能量的另一个例子。研究表明，当一个人在脑海里对某项活动进行视觉化想象的时候，那么大脑的同一部位就会处于活跃状态，似乎他真的就在参与这场活动。参与竞技体育比赛的运动员们很早就将视觉化的锻炼融入到他们的训练体系里了。

关于视觉化带来好处的一个最佳例子，当属美军少校纳斯贝夫在越南当战俘的事例。在七年的囚禁岁月里，他被关在一个小小的笼子里，甚至都不能笔直地站立。但是，纳斯贝夫却充分运用了视觉化想象的能力，努力保持自己的理智与敏锐的思维。

每一天，他都会想象着自己打着高尔夫球。他的想象达到了非常精细的程度，将高尔夫比赛的每个细节都想象到了，然后在脑海里不断地重复着每个细节。当纳斯贝夫最终获释时，他发现自己打高尔夫竟然要比之前低了20杆，最不可思议的是，在过去七年里，他根本就没有碰过高尔夫球杆。

这就是大脑的力量。纳斯贝夫通过不断视觉化的想象，形成了一种全新的神经通路，这让他在从未亲身走上高尔夫球场的情况下，就能够提升自己的高尔夫水平。

现在，我们将这个故事引申到销售行业。作为一名专业的销售人员，你们也需要从繁忙的日程安排中，抽出足够的时间去进行视觉化的心灵训练。

视觉化想象是预先计划的组成部分。你可以在脑海里勾勒出这样一幅景象，你正在进行着一场非常成功的销售会议。你要真切地体验这次成功会议所带来的感觉。你在想象的画面中始终表现得那么冷静、镇定与具有竞争力。

试想你所面对的客户是一位尊敬他人、风趣且幽默的人。想象着你提出了睿智且有深度的问题，最终完美地展现出自己的才能，达成了最好的结果。当你不断在脑海里重复这样的过程，那么你就能为你的思想、行为与技能创造出全新的神经通路。

你们是时候提升自己的销售水准了。你们应该将神经科学与情商技能运用到业务拓展与销售过程中去。这些知识将有助于你们取得成功，并让你们相信，情商技能是销售行业全新的竞争优势所在。