XX流失用户项目调研的思考和感悟

XX用户流失调研项目主要是通过定量的问卷调查和后期定性的电话访谈两种方式共同合作完成。主要流程是先编制问卷、投放问卷、回收和分析问卷，针对问卷中的目标用户，进行电话访谈。访谈的流程主要是电访脚本撰写、电访、电访后支付其相应费用。

其中问卷编制的工作并没有参与。问卷编制的维度是值得后续自己仔细去思考的地方，为什么设置使用时间、使用频率、获取渠道等等这些项目，如果调研的目的不是寻找用户流失的原因，而是别的目的，问卷的维度设置是不是还是这些项目，又会存在哪些侧重点？另外，如何保证问卷的效度？回收的问卷是否存在废卷，如果有废卷，是如何判定的，又是如何去处理这些废卷，这是值得自己去思考的问题。

问卷分析的工作：通过用户在各个项目上的频率分析，在Excel中绘制相应的柱状图，直观显示用户在每个项目上的群体差异情况。后期又基于不同年龄层和不同手机的用户做交叉分析。在数据分析的过程中，暴漏的问题有很多。首先以前SPSS数据处理最常用的只是t检验和重复测量方差分析，导致对其他处理方法非常陌生。对于多选题项目，应采用多重响应重新定义，在进行频次或交叉分析。其次是Excel中各种图表的制作非常陌生，比如柱状图、条形图、折线图分别用于何种情况下，怎样排列能够让数据图表看上去更加美观，这些都是需要继续去学习的地方。

问卷主观建议分类的工作：刚开始进行分类给自己挖了一个很大的坑。首先目的不明确，不知道为什么分类，究竟哪些要分到一起，而且对XX产品并不熟悉，不了解它的逻辑架构，导致在看到很多用户反馈的时候，并不能很好的理解。因此存在很多乱分类的情况。其次，导致分类效率低的原因是Excel的使用太过陌生，刚开始的时候总是把每一个主观意见粘贴到不同的对应的某一类别的列中，由于反馈意见较多，分类较杂，这样的操作会浪费大量的时间，另外居然不晓得用排序的功能去重新排列分类好的每一列的用户反馈。由于各个反馈文本之间存在空隙行，居然傻乎乎地一个个删掉空隙行，这种无效操作浪费了大量的时间。还有一个不好的习惯，就是喜欢把无意见这一类的删掉，其实完全没有必要。只要针对有用的信息进行编码，而且可以采用芷月的方法，第一列编反馈的文本所属的大类，后一列填写对应的小类。总之，脑袋中要存在整体的逻辑架构，比如每一个具体的文本反馈，它是隶属于哪一个大的框架之下，又是属于哪一个大框架之下的小的框架之下。第三，最最重要的是，工作是为目的服务，全局意识很重要。在以后的工作中，必须明确清楚为什么要这么做，它希望呈现的是一个什么结果，这个结果对最后的结论有什么作用？以这个分类来说，如果刚开始就能很清楚地明确分类的最终目的是为了去呈现用户在使用产品中出现的各种问题的优先级的排序，这样的话，就不必纠结于一些特别不明确的模棱两可的主观反馈。既然是主观反馈，确实会有些用户说的意见让人理解不了的或者是错误的，对于这一类的反馈不必纠结，浪费时间，而是可以直接过掉，要知道这些都是细枝末节的东西，不能影响整体的框架。感到比较庆幸的是，最后对分类的方法总算有些理解，但是效率还有待提高，而且要多使用产品，才能更好点的去理解产品，或者去找交互或产品的同学去沟通了解产品的整个逻辑，沟通能力是非常非常需要去提高的东西。

上面主要是第一块定量的问卷分析之类的东西。在问卷分析中，还有一个遗留问题一直没有处理，那就是关于各个决策因子的多元统计回归，这个目前还是不会，需要再去探索。

第二块是电话访谈，电话访谈面临的第一个问题是访谈脚本的制作，自己写的访谈脚本会零星地提到一些问题，但总体缺乏系统性，这里还要回归到前面提到的全局意识和访谈目的，首先这是一个电访，它的时间是限制在10min,如何在10min内尽快抓住重点，哪一部分是自己最希望去深挖的东西？怎样去挖？在电访的时候，会很明显的暴露出我这个问题，比如我问的很多问题都是没有上下逻辑关系的。应该像芷月说的那样，在遇到用户说出来的某句话之后，要根据这句话的内容继续一层层往下剥，目的是抓住用户流失的原因。其次，电访的开头语也很重要，必须要让接电话的人知道你怎么知道我的电话的，你想让我干嘛，我干了能有什么好处，消除人家的戒备心，让人家愿意向你吐槽。总之，在电访中暴漏了很多问题，一个就是上面说的问问题的时候东刨一句，西挖一句；还有就是谈话的语速和语调的问题，访谈是一个值得自己去仔细练习的细活，应该加强这方面的训练。

工作完成了，最后产出的是用研报告，但这并不是用研工作的结束，如何向各个其他相关部门的人员去宣讲自己的报告，让大家认可你提出的这些问题确实是产品的问题，而且需要在以后的产品迭代中去改进这些问题，如果让用研的报告落地，这些才是最重要的工作。

半个多月的一个用研项目，感觉跟着芷月学了非常多的东西，重点总结一下：

1.目的最重要，所有的事情都是服务于最终的目的，所以任何一个步骤都必须考虑到它能够为最终的目的提供什么，要树立全局观念。

2.方法训练，不管是SPSS数据的处理还是Excel中一些基本的操作和图表制作，都暴露出非常大的问题，如何使用这些工具，需要再多花点功夫，方法熟练了，才会提高效率。

3.遗漏的一些问题的处理和分析总结能力

待思考的两个问题：如果一个版本涉及改版，但不知道新版本需要增加什么新的功能，想让用研了解一下用户有什么新的需求希望添加的，以此来确定下一部分的版本的改版，这个研究方案怎么设计？

如果不是改版，产品是第一次开发，但之前市场上有很多同类型的竞品，产品希望有突出的点能够脱颖而出，但又不是特别清楚是哪些点，希望用研同学能够通过调研给一些帮助，研究方案应该如何设计？产品是否可以针对特定用户群？不同用户的需求会是怎样？

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