什么是流程
流程是一组将输入转化为输出的相互关联相互作用的活动。
哈默：流程是一个把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动。
流程的基本要素
①活动（流程中的方块）
②活动的逻辑和关系（流程图中的线条）
③流程的角色（谁处理这个流程）
④时间、成本、表单、风险、指标、流程的客户、流程的价值
什么是制度
人的行为准则
流程与制度的关系
通过制度的精细化管理不能达到流程管理的效果吗？
流程和制度有不同的特质
流程是线性的、连贯的、客观的。流程是做事的路径，是动作的组合。比如做一件事情由五个动作来完成，那么流程描述出来就是清晰的五个活动的组合。它们是链接起来的，有先后的顺序，不能多也不能少。我们可以很清楚的知道一条流程表达的是不是正确。其实不管我们是不是表达它们，它们都是存在着的，流程是具有客观性的。
制度是篇章式、片段的、模糊的。制度的形态是文本化的，文本的结构是按照章、节、目、条、款在组织的。这样的表达是非线性的方式，虽然一般我们也可以按照做事情的先后顺序去描述，但是这样的描述中是不是有重叠、缺失，或者颗粒度的不一致，我们根本无法去识别和判断。当我们要用制度来规范一项业务的时候，没有什么规则会告诉我们到底要写5条、10条还是20条，也没有办法去制定这样的规则，因为它本身就是不连贯的。制度是人们的行为准则，这样的准则是一种契约，我们不去制定这样的契约它们就不会存在。
流程管理比制度管理更精确
在企业管理现实中，基于制度的管理总是看起来要复杂，而结果却不精确。通常具有相当规模和历史的企业，制度都有上百份。这些制度是补丁摞补丁的方式构建的，不同时间不同部门发布，有重叠，有交错，有缺失，有冲突，而我们又很难有一个标准去约束和规范它们，最多是形式上的规范，而对内容的管理显得无能为力。这并不是管理制度的人不负责任，而是制度本身的特质决定了必然形成这样的结果。
基于流程的管理就完全不同。对于流程，可以有严谨的结构，可以有标准的颗粒度，可以有规范的语言；更重要的是可以有非常精确的内容，确保不会有缺失、重叠、交错和冲突。这就使得管理的精细化成为一种可能，从这个意义上来说，流程管理代替制度管理成为运营管理的核心手段是一种必然。
流程和制度有不同的功能
制度作为一种“提要求”的规范，关注的是结果。而关注结果的问题就在于，结果是有很多影响因素的。如果我们不对过程进行控制，当影响因素变化的时候，我们很难保证结果必然会出现。比如人的能力对于结果的影响。
流程作为一种规范，定义了人们做事情的路径和方法，关注的是过程。相对规范结果来说，规范过程的好处就在于能够让结果更稳定。我们经常说的一句话就是，流程要让不同的人做同样的事情有相同的结果。这正是企业家们处心积虑要达到的一种境界，因为这样就意味着企业运营成本和质量的可控。
流程与制度结合起来变成运营手册。
