片段二
【A1过去的相关经验】
（时间）十年前， （起因）我第一次组织“企业在线学习论坛和展会”的时候， （经过）展会开始前，我突然发现客户展位背景板上面印错一个字母，我就第一时间给他打电话道歉，我说：“由于我们工作疏忽，给您造成了损失，对不起，对不起，对不起!” （结果）可是对方根本不接受我的道歉，还把我投诉给上级领导。
（反思）通过今天学习了“3回合道歉法”，我明白了客户当时的感受，虽然我说了好多对不起，但是客户觉得像是例行公事的说辞，没有接收到我对错误的具体描述和认识到错误为对方带来的损失，也没有接收到我对弥补损失或者避免下次犯错有什么解决方案。
【A2（将来如何应用）】
（目标）我朋友开的婴儿用品商店经常收到婴儿车返修速度慢的投诉，下周六，我计划帮她做一天的客户回访，我将采用“3回合道歉法”向客户真诚道歉，期望客户拨打取消投诉的电话。
（行动步骤：时间）下周六上午， 我会主动拨打一周内投诉“婴儿车返修速度慢”的客户电话， 首先，我会说“我代表我们店真诚地向您道歉！”然后，我会说：“（起因）婴儿车返修速度慢，（坏的结果） 对宝宝出行的舒适度大打折扣，也许还让您取消了出行计划，对此，我们非常抱歉。”最后，我会说：“尽管是旧车维修，（真实原因）我们也要把修好的车送到外地去做安全性测试，来回的物流较慢，（改进方案）我们总部正在对速度更快、服务更好的物流公司招标，预计下个季度开始物流速度会比现在提速三天。“（step3结果）希望您在了解我们的实际情况后，可以取消对我们店的投诉。
【本周作业4】
请从以下五个片段中选取一个片段完成作业
片段1
拆解片段来自《如何听如何说》
【R-阅读原文】
举例时应该精挑细选，目的是把你的概括性陈述说得更生动、更易懂一些。许多人感到对概括性的话很难理解，尤其是那种高度抽象的概括。通过一个具体的例子，能够把抽象的叙述形象地描绘出来，使得它们更容易被人理解。
假如你听不明白别人在说些什么，就应该而且有必要请对方给你举个例子。如果他们举不出令你满意的例子，那么就很可以怀疑，是不是他们也搞不清自己话中的意思呢？
【I-拆书家讲解和引导】
尝试养成一个习惯—表达任何观点的时候，都举个例子。如：
这几天北京的空气实在是太糟糕了—汽车挡风玻璃上一层灰，拿布用力擦都擦不掉。
《少年派的奇幻漂流》很好看—夜里的海面漂流的镜头，就像梦境一样。
你做的炸酱面真好吃—肉丁已经完全浸透了酱香。
再养成一个习惯，听别人表达一件事情，如果他只说观点，请你适时问“能给我举个例子吗？”
请写出你的:
【A1】描述自己的相关经验
【A2】以后我怎么应用
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片段2
拆解片段来自《重要的事情说三点》 作者：深深寒寒
【R-阅读原文】
半吊子的道歉会产生反效果
半吊子的道歉会让对方更生气。
那么，我们该怎么道歉呢？
原则就是，3回合道歉法。道歉到第四次和第五次只会让人觉得厌烦。
具体来说，首先为自己的过失道歉。
“这次真是对不住了。”
用这种基本道歉句型，结合当时的具体情况进行道歉。
然后描述对方收到的损失。
有很多人都忽视这一部分，描述得非常粗略。但是接受道歉的人却不会忽视你的遗漏。
只知道说‘对不起’，你知道你在为什么道歉吗？你其实只是口头上随便说说吧？”会这样为你的态度生气的人也不在少数。
因此，你要以事实为基础，慎重地进行道歉。例如，下面这样。
“交货延迟，让你们的销售遭受了极大的损失。”
最后再说出出现过失的原因和对应方案。
不要撒谎，也不要有所隐瞒，展现你的诚意。
“在产品检测的时候浪费了时间，我们会尽快改变体制，保证以后不再出现这种情况。”
如果出现过失的原因并不能很快就分辨出来，你也要将你的意思说到，告诉对方今后还会向他们报告调查的具体情况。
【I-拆书家讲解和引导】
怎样正确进行道歉？《重要的事情说三遍》的作者为了我们提供了工具——3回合道歉法。
第一步，承认自己的过失并表达歉意。首先要让对方感受到你的态度是不推诿的，结合当时的情况和当事人的情绪灵活运用道歉句，例如“很抱歉我给您添麻烦了”。
第二步，一定要明确指出自己的过失给对方造成的具体损失。这一点是区别真心和假意的关键，只有告诉对方我知道你哪里受到了损失，对方才会觉得自己和自己的需求被重视。例如“数据出错，导致您被您的上司斥责了”。
第三步，道出过失原因，并提出解决方案。说出原因和解决方案，进一步表现自己是真心而非假意，说明自己对过失有深刻的反思并试图补救。例如“因为我没有及时联系专家，最后导致客户投诉，给公司带来了损失，真的很抱歉。我已经联系了另外两位著名专家出席下周的活动，希望可以有所挽回。”
一个完整的3回合道歉：“郑老师，很抱歉这次我给您添麻烦了（第一步表达歉意），由于我的数据没有仔细检查（第三步过失原因），导致您被上司斥责，让您为我背了黑锅（第二步具体损失）。不过我昨晚已经重新更新了数据，反复检查比对确认过了，可以保证准确，数据表格已经发到了您邮箱，请您查收（第三步解决方案）。”
请写出你的:
【A1】描述自己的相关经验
【A2】以后我怎么应用
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片段3
拆解片段来自《教出乐观的孩子：让孩子受用一生的幸福经典》
【R-阅读原文】
ABC模式
A——代表不好的事。不好的事可能是任何负面的事件，比如不愉快的假期，与好友吵架，心爱的人离去等。
B——代表对不幸事件的看法与解释，才会引起某种特定的看法。
C——代表后果，不愉快事件之后的感受与行为，似乎是不愉快的事情直接产生后果。
ABC日记，捕捉自己的想法
ABC日记分为三栏，
第一栏描述不好的事情，不好的事，几乎可以是任何事情——水管漏了、朋友皱眉头、一直哭的孩子、配偶对你忽视等。尽量客观地记录下实际情况，不用对这个情况进行评估。
第二栏写想法，想法是你对不好的事情的解释。请注意把你的想法跟你的感觉分开（感觉属于后果），“我毁了我的节食计划”“我感觉自己很无能”等是想法，我们可以评估这些想法是否正确。
第三栏写后果，记录不好的事之后你的感觉和行为。"我觉得很疲倦，没有力气”，"我让他向我道歉"等是行为。
【I-拆书家讲解和引导】
面对不好事件A，经过无意识想法B的发酵，会引起正面或负面的后果C，此为ABC模式。
通过ABC日记的方法，捕捉引起后果的关键想法并评估。日记分三栏：
1、不好事件A，客观记录不予置评；
2、想法B，与感觉区分开，并评估想法B是否正确；
3、后果C，包括不好事件的感觉与行为。
请写出你的:
【A1】描述自己的相关经验
【A2】以后我怎么应用
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片段4
拆解片段来自《习惯的力量》
【R-阅读原文】
习惯是怎么改变的呢？
可惜，并没有一套对每个人都有效的方法。我们知道，习惯是不能被消除的，而只能被代替。当使用改变习惯的黄金法则时，习惯最具可塑性：如果我们保持一样的暗示和奖赏，就能植入一种新的惯常行为。但这还不够，为了保持这个习惯，人们还得相信改变是可能的。而大多数时候，只有在团体的助力下，才能形成信仰。
如果你想戒烟，就应培养一种新的惯常行为，使它提供满足香烟在人身上产生的渴求感。然后，找一个可以提供帮助的团体，比如说一群戒烟的人，或者有助于你相信自己能远离尼古丁的团体。当你觉得自己要忍不住了，就去寻求他们的帮助。
如果你想减肥，就应了解自己的习惯，看看为什么每天休息时，自己都会离开办公桌去吃点心？然后，每到休息时，就找朋友去散步，或到他们办公桌那里闲聊，而不是去咖啡厅，或者加入一个跟踪减肥过程的小组，还可以找一个跟你一样，想在手边放一些苹果而不是薯片的伙伴。
事实一目了然：如果你想改变一个习惯，你必须找另一个惯常行为替代。而且当你和一个群体一起努力时，改变的成功性会大大提高。信仰也是必要的，而且它是在群体中培养出来的，即使群体只有两个人，结果也是一样。
【I-拆书家讲解和引导】
想要改变习惯，就得找一个新的惯常行为来代替旧的行为，保留原来的暗示和奖赏，并且在团体的帮助下，来提高改变习惯的可能性。
具体应该怎么做呢？
第一步，找出惯常行为，也就是你想要改变的行为。
第二步，找出你渴求的奖赏，在这一步我们可以用不同的奖赏进行尝试，但每次实验后要纪录你的感受，过一会看看你是否还有原来的冲动。如果还有的话，那这可能就不是你渴求的奖赏，还要继续尝试。
第三步，找出诱发惯常行为的暗示。
第四步，用新行为替换旧行为，保留旧习惯中的暗示和奖赏，并且新行为要满足你原来的渴求感。
第五步，加入小组或团体，在小伙伴的帮助下，提高改变习惯的可能性。
请写出你的:
【A1】描述自己的相关经验
【A2】以后我怎么应用
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片段5
拆解片段来自《爱的五种语言》
【R-阅读原文】
精心的活动可以包括任何你们个人，或两个人有兴趣的事，其中强调的不是你们做什么，而是你们为什么做它。它的目的是两人一起经历什么事，事后觉得他关心我，他愿意跟我一起做我喜欢的事。而且他有正面的态度，那就是爱，对有些人那是最响亮的爱。
精心的活动可能包括类似这样的活动:一起去逛公园、参观附近的古迹、采购古董、听音乐会、一起散步，或者邀请另一位夫妇来家里品尝你们煮的汤和自制的糕点。这些活动仅限于你们有意愿和兴趣去尝试新的经验。
一个精心的活动的必要成分是:
1.你们之中至少一人想做这活动；
2.另一人也愿意做这活动；
3.你们俩都知道为何一同活动:借同在一起的机会来表达爱。
积极的活动的副产品之一，是他们提供了一个记忆银行，在未来的年月中我们可以从中提取，这样的夫妇是幸运的。他们记得海边的清晨漫步在花园中花的 春天，在树林追逐野兔时碰到有毒的青藤，第一次同看大联盟球赛的夜晚，同去滑雪时摔断了腿，那一次唯一的一次，逛游乐场，听音乐会，参观大教堂，还有远足后，两米后站在瀑布下，萌生的那种敬畏感。当他们回忆时，几乎可以感觉到那雾气，那些是爱的记忆，尤其是对主要爱语是精心时刻之人。
【I-拆书家讲解和引导】
一个精心的活动，要如何开始准备呢？
第一步:花点时间精心的去了解对方的兴趣喜好，例如他喜好上旅游逛书店还是看电影等；
第二步:安排精心的活动前多一些理解，多一些同情，多一些了解，诚实的表达内心的感受，懂尊重的态度，主动邀请，而不是要求她一起参加；
第三步:通过沟通让彼此相互感受到为什么要一起参与活动，这也是一种关于爱的和表达爱的方式。
如:丈夫和妻子一起打网球时，类似这样的精心时刻，焦点不在于打球，而在于他们花时间共处的事实。要紧的是在情感层次上发生的事，我们花时间在一起做普通的消遣，传达的信息是我们关心对方，喜欢跟对方在一起，即喜欢一起做事。
请写出你的:
【A1】描述自己的相关经验
【A2】以后我怎么应用
