在日常工作中，你可以做的足够出色，但是也难免遇到“不讲理”的客户，比如这位客户提出了无理的要求，投诉了18次，我们应该怎么做呢？
本文选自茶蛋芯微信公众号
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01
写这个标题，不是炫耀，恰恰让做服务的我无地自容
中午饭点的时候，我的一个姐们儿，忽然神神秘秘的在我耳边低语：“你知道么？昨天那个客户已经连续来电18次了，要追加对你的投诉！”
我故意打趣：“哪个客户？这么恨我！”
她把声音压得更低：“就是那个要修易拉罐的，你下午啥别干也得把他搞定，不然你吃不了兜着走”
我：“啊哦，知道了”
02
这个姐们儿口里的这个易拉罐，其实是一位男士半个月前花2.5元买了一听可乐。昨天忽然来电说，可乐瓶子自己破了一个的口子，此前客服已经提供了包括补偿5元、联系售后补发一听等方案，但是客户依旧不同意。客户的要求，客服是万万没想到——维修，客服傻眼了，易拉罐可怎么维修？所以把问题作为疑难问题升级了。
我第一眼看到这个问题，第一直觉有这么一些疑问：是什么时候发现破了一个口子呢？如果是签收就破了可乐大概早没有了吧？会不会有什么客观原因导致客户刚刚签收到这个可乐呢？
为了破解这个答案，特地联系了配送员确认签收情况，配送员斩钉截铁的告诉我，在下单第二天就正常签收了，而且是本人签收。这个区域的配送员很熟悉这位客户，经常因为一些似是而非的问题找茬，所以都格外的小心。
得到了这一确认，脑子里瞬间把这位客户定位为“找茬户”，要么是为钱要么为找乐，在这里我就犯了第一个错误。
03
立马拨通了客户的电话，简单的开场白之后，我询问起客户关于可乐的情况。客户那端的声音约摸40~50岁之间，声音的音质有些含混不清，情绪倒是很平静。
客户的描述是：在半个月前收到了可乐，但是一直没有喝，就放在冰箱里了。今天忽然想起这个可乐，就从冰箱里拿出来，发现竟然破了一个口子差不多4cm宽0.2cm，自己并不记得当时签收是不是有破损，只是随手放冰箱了。
客户这么一说，更加坚定了我认为客户是非正常投诉的想法。
于是，开始试图向客户推理，如果签收之前就有破损，在物流运输过程中可乐可能已经撒光了的情况、并且再次推荐客户考虑此前客服提供的“诚意方案”。
客户却忽然生气了，一口咬定自己这么长时间并没有动可乐，出现这个情况一定是易拉罐厂家的质量问题，那就要求返回给易拉罐厂家进行维修。
接着我又犯了第二个错误，试图通过向客户分析易拉罐的“维修可行度”，结果客户当即表示：不愿意再与我沟通，要求我挂断电话。当下的气氛确实不太适合继续沟通，所以约定后续再联系，客户不置可否。
04
紧接着就出现了文章开头说的——在一天之中18次向客服投诉并追加投诉我的事儿。
吃完饭回到工位，把这个单子细细的想了一遍，除了总结了自己昨天所犯的错误以外也在想：客户要求“维修”确实是比较怪异，但是为何会有这么怪异的需求呢？如果这个诉求并不是实际诉求，那么他实际诉求又是什么呢？
再次拨通了他的电话，他的语气里含着一丝傲慢和不耐烦，我做了这样几件事让局势扭转：
首先，我径直承认昨天跟他沟通过程中我存在的问题：固化思维和“以自己为中心”，还原当时跟他的对话一一说明是哪里做的不对。
其次，也特别坦诚的询问他，是基于什么原因会提出“易拉罐维修”的这个“特别”的要求，并且说明，无论是因为什么原因只要愿意说，都会认真体会。
再次，向他说明，如果是因为咱们平台此前哪里做的不好或者不到位，都会全力协助他解决问题。
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他听完我说的这些，语气又开始变得平和,然后向我说了这样一件事：
他在6月份的时候购买了一块手机电池，用了半个多月的时间，发现手机续航能力越来越弱，甚至在充满的情况之下只能支撑2个小时，远远低于页面宣传的12小时。于是联系了客服，客服却以“过了三包法规定的15天换货周期”为由只能为客户申请“维修”。当时客户很苦恼：一方面买了所需的东西出现问题耽误使用就很闹心 另一方面，觉得客服太“轴”，有点常识的人都知道，电池可怎么维修？
搞得很不愉快，虽然最后售后工作人员为客户重新换了一块新的电池，但是每每想到“轴”客服就气不打一处来。可乐这个事也只是一个契机，可乐没什么问题，就是忽然想到手机电池的事儿还是觉得生气，于是整了这么一出乌龙。目的就是想让客服知道知道，遇到“轴”的人是一种怎样的体验。
话说开了，客户也聊的比较随心至情至性的一面也显露无遗，开始忙不迭的道歉。说知道自己其实只是为了出口气，并不是真的想要什么，所以对所谓的“诚意方案”不感冒，但是这个“出口气”方式是任性了，对我投诉18次也仅仅是想引起我的重视而已。
06
客户越道歉，我也越无地自容。
做服务的尤其是做投诉的，总以为自己是“满杯”，用自己所谓的“经验”去判断、评估客户的需求，用体系去框定别人，最后框定的只能是自己。做空自己，用“空杯心态”，往外，去发现客户情绪掩盖下的真性情；往内，也发现自己的狭隘，延展生命的宽度。
