让客户感到增值

什么叫价值？

    简单讲就是，我们知道的，但对方不知道的有用信息，同时我们通过自己的语言把它传达给对方。

    销售不能光卖产品，要涉及到人。我们看到我们的产品或服务，是在替客户创造价值，要从这个角度去说服客户，让客户明白为什么要和我们买，而不是其他人！

    很多销售人员并不认为自己做的事情很重要，只是单纯的生意，单纯买与卖的关系，其实我们仔细想想，如果产品和服务进入别人的生活，为别人的生活创造价值的时候，我们是多么地自豪啊。

    1.找到增值点，为客户着想

    销售的目的是将自己的产品（服务）卖给客户，由此派生出销售战略管理等销售技术及技巧。无论是传统销售模式还是电子商务模式，都离不开对客户需求的研究以及对竞争对手的分析，如何让客户在购买过程和购买后（使用过程）能得到增值是客户购买的主要动机。因此研究让客户增值是销售战略的关键要素。背离这个要素，再好的销售策划方案都难以推展。

    不同的产品（服务）增值有不同的表现方式。因此在产品、质量、交货时间三个销售要素之外，销售人员应把对客户增值列入我们的考虑范围，我们的产品（服务）对客户有哪些增值点，打造我们的增值点是销售至关重要的。

    客户对产品（服务）的增值有明显或潜在的需求，如机械电子产品的增值点应该是技术的先进性，成本的低廉性、加工方便性、采购便捷性等。今天机械电子产品的增值需求还表现在个性化上，我们的产品（服务）可以选择其中一种或多种来满足客户对增值的需求。

    增值不仅是产品功能上的增值，同时还表现为客户购买产品过程和以后所受到的技术或其他方面的支持，接受培训的需求，导入先进管理理念的需求，更大的需求还表现在企业间的资源整合，产业链的打通等高层次的需求。这就要求我们在做销售的时候，眼睛不能只盯在产品、价格上，而应该多层次全方位来考虑市场和客户。

    增值销售需要企业集中各种资源，在某些时候向销售部门倾斜资源以达到销售的目标。但是增值不是赔本生意，不是无偿赠送，增值是一个与客户互动的过程，同时存在着一种变量。只有明确了解了客户对产品的需求后，增值才能被激活。因此增值不是一个固定的不变的产品附加物或捆绑销售的东西。

    由于增值是在了解客户需求后才能被激活，那么就要求销售人员能准确地与客户沟通，洞察市场的变化，围绕着产品（服务）的功能与客户满意需求之间的差距，寻找对客户增值的点。这就要求销售人员有一双慧眼，能够从客户的基本需求中看到客户需求的上下游链接，并从这个链接中找到增值的点。找到了增值的点，我们的销售的面也就展开了。

    2.管理“心理账户”，让客户觉得物有所值

    在终端销售实战中，销售人员特别是终端一线的导购员、促销员对卖高价格的商品都有一种本能的恐惧。怕推介贵的产品、高价格的产品会把进店的客户吓跑，不能成交，或成交率比较低。一般导购员或促销员习惯于介绍价格相对适中，推起来客户阻力比较小的中、低位的产品，认为客户接受度比较高， 销售的时候也比较轻松，成交率也高，自己推介起来也非常有自信和底气。

    优秀的销售人员，必须是能卖高价产品、昂贵的产品的人。因为卖高价、昂贵的商品对厂家、商家、客户、导购来说，都是非常有利的。贵的产品一般都是厂家品质比较好、配置比较高的产品，质量上肯定能有保证，厂家在高档产品上的利润一般也比较丰厚；二是商家卖贵的产品、高档的产品，利润空间也比低价位的产品大得多，而且高档产品因品质有保证，给商家售后服务的压力小得多，麻烦也少得多；对客户来讲，高档产品由于品质好，客户的满意度也会高；对销售人员来讲，更不用说，自己的销售提成是和销售额挂钩的，卖得越贵，自己的提成越高。这是个“四赢”的好局面。

    可现实是，会推、会卖高档、高价产品的优秀销售人员非常少。销售中经常充斥着这样的论调：“这款产品价格太高了，客户根本接受不了，很难卖。”真的是这样吗？

    其实，贵与便宜，对客户来讲，是个相对的概念。客户的心目中有一个“心理账户”，贵与便宜，在消费者的心理账户中是可以自由转换的。再贵的产品，只要推介得法，也不显贵，也能销售出去。再便宜的产品，推介不得法，也销售不出去。举几个简单的例子：耐克鞋在专卖店里销售，价格可以是几百块，甚至上千块，但同样的鞋子放在自由市场的地摊上标价20块，可能也有人嫌贵，卖不掉。一包同样的方便面，放在超市里的价格只有三四块钱，为什么放到星级宾馆里就可以标到10元，放到机场的候机大厅里卖，就可以标价20元呢？可见，价格的贵与便宜是相对的，终端人员需要做的，就是能管理好客户的“心理账户”，促成高档、高端、高价产品的销售。

    那如何管理好客户的“心理账户”呢？

    （1）与客户“相亲”――价格的介绍顺序。

    销售人员经常犯的一个错误，就是在客户问到高价格商品的价格的时候，第一时间，不假思索地告诉客户。这是大错特错了。很多销售人员奇怪，客户问我价格了，难道我不回答？举一个形象的比喻。当男女双方相亲的过程中，如果一方在双方见第一面的过程中，第一句话就说：“你嫁给（娶）我吧。”对方肯定很惊讶：“我对你一点还不了解，这人是不是神经有毛病啊。”第二次见面的机会肯定没有了。其实，销售人员一开始就对客户说价格，是一样的道理。相亲时，一定要先介绍自己的情况：工作单位、家庭状况、收入水平、兴趣爱好等，等再交往一段时间后，双方充分了解了，才能到谈婚论嫁的那步。“你嫁给（娶）我吧”，肯定是最后要说的话。

    对销售人员来讲，也是一个“迷你”的与客户谈恋爱的过程：一定要先把自己产品的优势、核心卖点、给客户带来的利益点充分介绍清楚，判断出客户有购买意向和基本的选择倾向后，再最后说出价格，才可能顺理成章，水到渠成的做成交易。如果客户不了解我们的产品，我们的产品又标价很高，客户肯定会嫌贵。

    对客户来讲，他们最容易感知和判断的就是产品的价格，所以他们关心价格、首先谈到价格是很自然的。对于优秀的销售人员来讲，就要巧妙地化解客户一开始的询价，比如：“我知道你对价格很关注，这款产品的价格确实很高，我们大家挣钱都不容易，肯定要选一款称心如意的产品，除了价格以外，我们更应该关注产品的质量和品质，来，我给你讲讲这款产品的主要优点……”

    （2）做减法，不做加法――产品的介绍顺序。

终端的产品系列一般根据目标定位的不同，分高中低档三种。对销售人员来讲，应该是按“低-中-高”的顺序介绍产品，还是“高-中-低”的顺序介绍产品呢？这是如何管理客户“心理账户”的直接体现。优秀的销售人员介绍顺序是“高-中-低”的“减法”介绍。这在前面的内容已经有了初步的介绍。倘若销售人员先介绍最贵的产品，即使客户不买最贵的产品，客户会感觉到接下来介绍的中端和低端的产品会相对便宜，从而最终选择购买。而按“低-中-高”的“加法”介绍方法，低价的产品只能使后面介绍的产品显得非常昂贵，客户的心理账户发生了微妙的变化，促使客户放弃了购买的决定。销售人员的普遍想法是，为了让客户不跑掉，先用低价的产品吸引客户留店。这样做，可能促进低价产品的销售，但无形中增大了高端产品的销售难度。而销售人员还浑然不觉，认为是产品价格高的原因。其实，是销售人员不正确的介绍顺序让客户感觉产品价格高，赶跑了客户。

    （3）物以稀为贵――稀缺气氛的创造。

    当客户感觉自己购买的产品数量是非常少，或会越来越少的时候，都愿意为拥有产品付出更高的价格。其实，这个原理在商业上已经得到广泛的应用。“数量有限，售完为止”，“最后截止日期”策略都是“物以稀为贵”在商业上的实战应用。销售人员如果能在终端巧妙地创造这种稀缺的气氛，也能使客户的心理账户发生微妙的变化，促成高价产品的销售。

    （4）买椟还珠――突出卖场的价值感、突出卖场人员的价值感。

    像上面举例说明的，客户是很难在一个星级宾馆或飞机场对一包方便面进行砍价还价的，尽管客户心理非常清楚这包方便面的价格已经完全背离了它的价值。为何客户“敢怒不敢言”，做了现代版的“买椟还珠”人呢？这其实是强大环境力量使然。在星级宾馆或飞机场等高档场所讨价还价，也太掉价了吧？自己的品位和档次也太低了吧，会被别人笑话和看不起的。从这个例子可以看出，卖场的价值感可以提升商品的价值感，降低客户对高价格的敏感度。所以，销售人员不要去为节约几个小钱，而不愿在店面的门头和内部装修风格、装修档次上投入。这是非常得不偿失的。客户往往根据店面门头的大小、店内装修的档次和豪华程度来判断品牌的实力和档次。

    在客户潜在的心理账户上，高档的店铺卖高价的产品是理所当然的，在这些高档的场所里的高价产品的定价是合理的。客户，不管有意还是无意，为高档环境买了单。卖场人员，也是一样的道理。客户给五星级酒店门童或服务员的小费一定是比低星级酒店的人员高的。道理是五星级酒店服务人员的服务形象，服务质量肯定是最高的。突出卖场人员的专业形象和服务品质，在客户的心理账户里也是能加分的。

    优秀的销售人员，必定是会卖高端、高价产品的人员，是会成功管理好客户“心理账户”的专家。如果，客户购买能力不够，不属于高端消费群体，没能买高端、高价的产品，那不是销售人员的错。如果客户购买能力很强，属于高端消费群体，导购没有成功地向他成功地推介并让他购买高端产品，而是买了中、低端的产品，甚至什么也没买，那绝对是销售人员的错。

    作为销售人员，你掌握了销售的利器――管理客户的“心理账户”了吗？如果没有，那就抓紧去到目标客户的心里“开户”吧！