这本书应该是企业管理者的枕边书，不局限于企业Hr或培训管理者，书不厚，但是精髓，字字扎心，虽然作者写这本书那么多年，但对现在的中国企业环境依然很实用，并受益非浅。决定一个组织成败与否的一个至关重要的因素就是人员绩效。而提升人员绩效的路径就是人与岗匹配并合一，缩小差距。这本书不枯燥，全篇用了企业的完整的案例，并且大量的比喻来讲清楚寻找路径，一步一步地来去解决企业的问题，并且得到最终解决方案，有理有据，逻辑性强，故事性和人物真实有趣，特别在设置对话的时候，又能体现具备引导技术和高效沟通的领导力，也非常值得学习！
一 比尔头疼的问题
相信比尔的问题也是很多企业的通病。
这是比尔公司的背景介绍
从比尔的描述中他的关键任务是电话服务人员服务客户中出现了问题，正如他的上司安琪一针见血的指出电话的解决率没有达到目标，而电话的放弃率却高的惊人。
比尔需要两周的时间把解决方案给安琪。
二 不要着急找答案 先厘清目标
经常会和一些伙伴讨论问题，每次我都会发现大家往往着急，说lynn.你说怎么办？老板让这样，现状又是这样～快告诉我做什么才能解决？我会先问第一个问题你的目标是什么？回答清晰再去研究答案。
并不是所有人清楚自己的目标，比尔在讲自己的目标的时候一开始是回答满足领导的汇报，提升顾客满意度，这些形容词的目标并不清晰，后来在不断回答迈克问题的时候才量化自己的目标。2分钟之内电话顾客满意，放弃率降低。而目前现状和目标差距非常大。
这些目标的锁定是基于迈克四个角度提问。
三 找到现状 优秀样板的关键任务提炼
比尔和人力资源部的莎拉一起探讨如何围绕目标，从哪儿下手？迈克通过高尔夫球场的草的不同给了比尔启示。
有的草表现的恰如其分，能满意用户的需求。这说明背后的人员能力非常优质，把他们的工作行为提炼出来，是否可以复制推广呢？
我今天参加MBA的拓展训练中，也发现了同样的现象，有的人表现优秀，那么完成目标就可以让他分享经验，比如一个抬腿的动作，一个手势，虽然都是一丢丢的改变，但是效果非常好！是因为行为发生了改变！
比尔采用了一对几的方式，通过午餐的形式把优秀员工的行为和案例提炼了出来，非常兴奋！觉得这样就可以复制下去，业绩肯定会提升的！这样做 有没有问题呢？看看他的老板怎么说？
老板说不同意！因为 1 课程安排多，时间长 2 费用高 3 培训人员的培训需求是否和课程匹配 怎么确定优秀员工的作法就是差的员工所缺少的呢？觉得是胡乱的培训！
因为并不是所有的员工都需要这些优秀员工行为，而是需要分析差距的原因到底是什么
四 找到差距原因的因素，并挖掘最本质原因
这三个因素，不可控的是外部因素，比如经济环境之类的，但是内部和个人可以改变。而很多老板往往只是关注了个人内在因素，认为培训了员工，就可以改善绩效！
要从内部因素和人员因素两个方面分析，并且要抓本质的问题原因
迈克为了比尔有这个清晰的认识，开车到了比尔家让他看庭院里两棵树，虽然一样的环境，但是却不一样的成长。
比尔猜测了很多原因，但是迈克说不要着急寻找答案，他的作法非常专业，带着土壤回实验室去分析
只有钻研的足够的深刻，才会找到最根本的原因！
五 实施落地 输出行动计划
他们对核心员工进行了多轮头脑风暴，提出了很多建设性的建议。其实，符合毛爷爷那句话，从群众来到群众中去。并且把原因进行层次分类！抓核心重要的问题去解决。发现解决方案并不是原来比尔想的员工需要培训，人员编制不足，而且缺少系统化管理
最终他们找到了核心解决方案！
最后，他们解决了内部因素的问题，提高了绩效，电话解决率提高了12%.看来效果很显著！
小结 Gaps模型是管理企业问题和解决方案有效模型
看似很简单，但从比尔企业案例里面，就是必须boss亲自牵头，做项目制，需要找本质原因，而不是随便下结论，盲目干，才会解决企业的问题！
