一、确立目标
本次分析的主要目标是整理和分析安卓用户反馈，具体实现步骤如下。
第一，收集、筛选有效的用户反馈，通过简单的问题概述来辅助完成问题分类。
第二，依照【用户-场景-问题-现有解决方案】的思路，使用思维导图来还原比较共性的问题的场景。
第三，基于【用户量和发生频率】来排序分析问题的影响面。
二、收集和分类用户反馈
从酷传网站上抓取了近半年的闲鱼APP用户评论数据，筛选出47条有效的近期的用户反馈信息。通过对用户反馈内容进行简单的问题概述，将共性问题合并分类。整理的表格如下。
三、场景还原
根据表格梳理的共性问题分类，对用户反映频次较高、涉及关键流程的问题进行细致的问题场景还原。其中用户反映次数较少的问题，从反馈看可能属于个例，下述暂不做细致分析。
四、排序分析问题影响面
（一）反馈类型和数量梳理
首先针对上述反馈的类型和数量进行了梳理。
如上，目前反馈分类共有8大类，反馈数量最多的是 “发布流程” 环节的问题，有13个。反馈数量最少的只有1个。
（二）根据用户量和发生频率，分析以上问题各自的影响面
1.用户量大、发生频率高
（1）消息提示相关
简介：
闲鱼上的消息主要分为五类，包括：一对一私信、系统通知、留言互动、系统活动、鱼塘消息。
问题：
反馈中暴露的主要问题在于一对一交流的消息提醒方面。
影响面分析：
一对一交流是平台上二手交易中的关键流程，买卖双方的事先交流，有助于减少交易后因与预期不符而导致的交易失败、买卖双方对售后难以达成一致等问题。
由于平台的用户积累已经很大，同一商品经常会有很多人挂售，所以买家的选择空间很大。若买家询问卖家问题时，卖家没有立刻回复，买家很可能会直接联系另一个卖家购买。因此，消息的即时提醒对于一对一交流，促成交易的达成是非常重要的。
（2）版本更新
简介：
版本更新是平台持续优化的必然结果，但会涉及所有用户的使用体验。
问题：
反馈中暴露的主要问题在于强制更新和bug：始终提示版本太旧。
影响面分析：
<1>强制更新
用户不更新不能使用发布功能、打不开信息，这种强制更新很容易引发用户的抵触心理，尤其是当更新的内容和用户自身并没有什么关系的时候。影响用户范围大，发生频率较高。
<2>bug：始终提示版本太旧
这个问题的反馈主要是来自华为用户，在七月初的反馈频率较高，严重影响了用户的基础使用。
2.用户量大、发生频率低
（1）发布商品流程相关
简介：
发布商品流程，是卖家发布闲置商品的整个过程。正常流程大体可分为编写内容、保存、发布这三个阶段，发布后有可能涉及异常流程：闲置违规下架。
问题：
反馈中暴露的问题主要在于保存草稿、违规下架这两个阶段，以及期望PC版有发布闲置功能。
影响面分析：
作为二手交易平台，卖家发布闲置是交易的源头， 发布商品流程会影响到所有卖家的发布闲置体验。尽管这部分整体的反馈数很多，但其中涉及三个细分问题。从反馈来看，各问题的发生概率并不是很高。
<1>违规下架
违规商品下架从表面上看是因为违反了平台规定，但究其根本，发布闲置规定的设立是为了杜绝违法、售假、欺诈等行为，为买卖双方孕育良好的交易环境，是会影响平台上所有用户的。
事物具有两面性，规定的严谨性与灵活性是相互冲突的。对于平台来说是无法判定用户违规究竟是有意为之还是无意，为了保证绝大多数用户的利益，对于违规行为的判处只能一视同仁。
平台上已有对于商品发布规则的说明，但入口较深，一般用户在没有违规经历之前并不会去深入查找这部分信息，这就导致这一说明存在的意义仅能作为对平台违规判定的解释，而非在可能造成违规之前进行提醒。
若想在用户违规之前提醒，最直接的方法就是在发布页增加一个违规提示。但这无疑会为所有符合规定的发布增加负担。
<2>保存草稿
对于这个问题的反馈频率较低，更多是由于手机性能的影响，吐槽APP运行时产生卡顿，或系统设置中，APP被手机后台清理。
这个问题的影响面相对较低，可能主要在一些低配手机上偶尔发生，这个问题的解决需要技术人员对APP的性能进行优化。
<3> 功能性需求——PC端发布闲置
对于用户反馈的需要PC版也能发布闲置的问题，我认为重点不在于是否增加PC端支持，而是应该挖掘用户想要PC端发布的深层原因，究其根本是目前用户在移动端发布过程中遇到了哪些在PC端可能就不是问题的问题。也就是说，目前的发布闲置流程还存在可以优化的空间。
目前的发布闲置功能已可以解决大部分的问题，因此这个问题的影响面要小一些。
（2）聊天规则相关
简介：
买卖双方之间的交流是二手交易的必要流程，但通过第三方聊天工具进行的沟通，平台无法确认双方身份，无法取证，不能进行担保保护。因此明确规定禁止使用第三方聊天工具更能保障买卖双方的利益。
问题：
反馈的主要问题是用户反馈其没有做过违规操作，不清楚被禁言原因
影响面分析：
部分用户反馈其没有做过违规操作，突然就被禁言了，不知道原因。应该人工检查这些用户是否真的没有过违规行为，若该部分用户确实没有违规，那么就应重新检查平台的禁言机制，是否影响到了所有正常用户的使用。
3.用户量小、发生频率高
（1）交易纠纷相关
简介：
对于闲鱼这种支持全品类商品的个人对个人的二手交易网络平台来说，商品的质量平台是无法进行一一验收的，因此商品质量容易参差不齐。若出了问题，平台只能在交易方提供凭证的情况下进行判处。
问题：
反馈涉及的主要问题是买家被卖家拉黑，申诉无果。
影响面分析：
该问题反馈的用户主要是买家，反映发现卖家售假/掉包或自己想退货后被卖家拉黑，向平台申诉无果。这个问题涉及的用户量较少一些，但二手交易商品质量问题较难保证，事情发生频率较高。这部分问题主要在于客服处理和判决规范上。
（2）细分搜索
简介：
细分搜索能够帮助用户更高效的找到自身需要的商品。
问题：
反馈中暴露的主要问题在于定位搜索，另包括价格排序、PC端查询需求、鱼塘内搜索需求。
影响面分析：
<1> 定位搜索
这部分反馈主要涉及使用了“逛同城”、查询条件为“离我最近” 功能的用户。在二手交易上，对于较为贵重的物品或宠物之类，用户大多是比较慎重的，希望能方便验货。因此会使用定位搜索的用户量不多，但问题发生频率较高
<2>其他反馈问题
其余反馈涉及的问题比较分散，从反馈来看，除定位搜索外，各问题的反馈频率均比较低。
（3）弹出评价相关
简介：
平台提示让用户评价的主要目的是为了提高平台的影响力和口碑
问题：
反馈涉及的主要问题是弹出评价次数多。
影响面分析：
该问题主要涉及的是少部分不想评价的用户，他们在拒绝评价后发现平台还反复弹出要求评价，而产生反感。用户量较低，但问题的发生频率较高。
4.用户量小、发生频率低
（1）提现速度相关
影响面分析：
提现速度问题反馈的用户只有一位买家，其反馈退货后卖家不及时确认收货，自动退款的时间太长。这主要和用户的个人需求有关，发生频率低。
（三）综合以上分析，针对问题影响面进行优先级排序
从上到下，优先级依次降低
1.消息提示相关
2.版本更新相关
3.发布商品流程相关
4.聊天规则相关
5.交易纠纷相关
6.细分搜索相关
7.弹出评价相关
8.提现速度相关
总结：
在接下来的版本迭代中，首先要注意的便是涉及用户量大，发生频率高的消息提示和版本更新方面的问题；其次是涉及用户量大的发布商品流程和聊天规则方面，其中出现问题的频率较低；再次则是涉及用户量小，但经常发生的交易纠纷、细分搜索和弹出评价问题；提现速度问题建议先保持观察，最后考虑。
