去年开始负责部门的售后服务管理工作，因为跟之前的工作内容还是有不小的差别的，所以去年一年主要是观察、融入，今年重点要做的是如何提升客户满意度，梳理下我对这个问题的初步思考。
一、售后服务的目的是什么？
我们工作的本质是将公司的产品和技术，传递给区域内更多的用户，解决客户的实际问题。售后服务要解决的是如何降低客户使用成本、高质量交付的问题，从而提高客户满意度，提高升级率、复购率、分享率。
二、“服务”是什么？
“有形的东西”是产品，“无形的过程”是服务。所以公司的GIS软件是产品，我们日常对用户提供的培训、咨询解答、数据处理支持等是服务。之所以要区分产品和服务，是因为服务是过程，只能“体验”，无法“带走”，多了个时间维度，时间维度上每个节点出现问题，都可能造成用户流失，所以服务的每个点都需要设计。
三、为什么需要服务蓝图？
服务蓝图就是解决服务设计问题的一种常用工具。服务蓝图是站在服务提供者的立场，怎么在总体成本可控的情况下，给用户核心体验，并保证服务不崩溃。所以服务蓝图是以服务流程为中心，为用户建立一个目标、一条路径，三个点。
1、一个目标：让用户能够清晰的看到，通过产品能够达到的目标，始终要让用户能够抓住核心需要达成的目标，避免本末倒置。
2、一条路径：基于产品，提供一条清晰的路径，让用户能够知道如何使用产品、使用服务，来达到目标。如果用户找不到这条路径，或者这条路径走不下去，就是服务流程的崩溃点。
3、三个点：峰值、终值、忍耐底线。
（1）峰值是体验最高峰的使用，无论正向还是负向，一定能记得住。
（2）终值是结束时的感觉，也是用户记得住的。
（3）忍耐底线是用户忍耐的程度在哪，达到这个程度，用户就会离开。
我们的服务不可能在时间维度的所有节点都做到优质，所以需要在关键节点上配置资源，保证服务路径不崩溃，集中优势资源打造峰值体现，最后再做好终值体验，所谓“好钢用在刀刃上”。
（百度百科：服务蓝图是详细描画服务系统与服务流程的图片或地图。服务过程中涉及的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他们的角色或个人观点如何。其由四个主要的行为部分和三条分界线构成。四个主要行为部分包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程，三条分界线分别为互动分界线、可视分界线和内部互动线。服务蓝图有助于服务企业了解服务过程的性质，控制和评价服务质量以及合理管理顾客体验等。）
那么我们的服务蓝图如下图，按照这个蓝图，分析每一步是否可以优化，如何优化，并找出峰值、终值、忍耐底线。
以上是对提升客户满意度的初步思考，有待继续细化完善。
