第二回合
刚刚开始从事PET贸易的时候，每个人都会说这是一个特别标准类的产品，几乎没有质量问题。每一单谈只要确定数量，价格以及品牌，根据这些细节完成合同，付款，到货以及最终的发票，这事儿就算结束了。所以有相当长的时间，我甚至不知道PET长什么样子，我的客户（因为是公司提供）跟我做了成百上千万的生意，我却不知道他家的大门朝哪儿开。这也就是说，当我突然接到客户投诉说，这批产品有问题时，我是零经验登场的。
那批货来自于同公司另外一个同事的早期业务，由于他品种转向于是委托我对外销售。销售完成后的第二天，我即接到客户怒气冲冲的电话：“你这批货什么情况？里面全是杂质，还有垃圾。水份还特别大，黑的粒子，沙子都有半袋。我已经用了，现在我整个生产停下来了，你们要赔。” 这边电话刚刚挂完，另一家客户电话也来了“小方，这批货全是水，还有杂质，不能用啊，你赶快过来看看。后面的也不要发过来了。”真是一头闷，赶快去向同事了解情况，才知道这批产品在宁波的某一个仓库放了6个月之久。
一方面我向老板简单的说了情况，另一方面 我向同事要了供应商的联系方式，并与之取得联系，向他电话告之了紧急情况同时告诉他，我马上赶去仓库查看。做完这些工作以后，我独自一人开着车就去了仓库。
我到现在还记得进仓库的印象，昏暗，粉尘满天。有一个叉车工在那里正在装货，司机站在上面协助着，一直喊着“慢一点，小心一点包”，说话间就听嘎拉一声包装生生的拉出一条口子，然后白色粒子就倾泄而出。我还没来的及啊呀，工作人员从旁拿出扫把和簸箕，将倒在地上的粒子又装回了包里。这时候我就完全明白了。
原来由于存放时间过久，外包装都有些脆化。所以在搬运途中极容易撕裂从而将产品漏倒出去，仓库为了保证重量，于是采取了二次回收的方式。有些甚至真的破的历害了，他们还干脆换了包。这些本没有太大的问题，但他在回收的过程中连着地上的其他杂质也未经过滤直接回填，这就造成了新产品的二次污染。
在没有惊动操作人员的前提下，我悄悄的对现场的工作进行了拍照和摄像。（这是可能协助上家向仓库索赔提供材料作的准备，当时就是这样想的，没想到后来确实被上家所用。这为我后面的索赔顺利提供了帮助）。
接下来的工作就是去到客户仓库查验。客户当然提了N个问题，这种时候要保持良好的态度是必须的，同时帮助他整理和归纳需要投诉和解决的问题。整理下来如下几个：1.含杂。2.含水（含水高意味着水蒸发后重量的流失——即缺重）。3.除了含水以外的缺重。
虽然看上去有三个问题，实际上总的来说也只有两个问题关于缺斤少两和杂质问题。关于缺重问题是最容易解决的，缺多少根据价格补多少即可。为了保证上家对此的认同，我说服客户每包称重并作了记录，这样实收与应收之间的差异一目了然。但另外关于杂质的问题会比较不容易界定，其中一家含杂比较高，估计是整包掉落后的回填。（这是教训假使包装破损造成产品外泄，千万不要再回填。缺重问题只要补足即可，但一旦含杂则意味着降等处理。优等品降等至2－300元/吨起降，这种回填就是相当的得不偿失。）在客户的配合下，当场清点了他指出有杂质的数量并亲手拆包查验同时拍照留存。到最后与客户共同书面确认具体缺货明细以及含杂涉包数，算是签字画押的手续。作这个动作的目的为确认完毕，以免再次抖生出其他。
带着现场确认的问题以及客户的要求回到公司，将所收集的问题以及有关的证据整理成书面报告同时抄送给老板以及上家供应商。当然在报告里也明客户所诉的赔偿要求，第一要求重量补齐，第二要求含杂降等1000元/吨，个别严重的要求降3000元/吨。其实当客户提出这样的要求时，已经明白第一要求会得到当然满足，但第二诉求应该会有折扣。在当场即跟客户表达了个人的判断意见，恐怕第二诉求不会有那么多但自己会全力争取。这个作用在于，一方面向客户表明态度，另一方面也降低他的预期。————一些对事情处理的预见性还是应该要有。
当时的供方是一家国资企业，在收到我的报告后也在一周后应我的要求陪同前往涉及工厂。这是出于两个目的：第一给客户直面投诉的机会（间接转嫁责任，将客诉情绪悄悄转移）；第二供方需要实地了解情况是否属实，这为索赔找到沟通平台。
最后的处理结果是供方愿意承担三分之二的索赔款，另外三分之一就僵持在那里。于是我找到老板，向他汇报了这个情况同时再次提了我的意见，我们承担最后的三分之一。原因第一，从合同的角度来说我们是责任方；第二这些客户也是我们自己的客户，我们需要快速解决问题来建立自我品牌，第三作为贸易我们是赚钱的，我们把这部份钱让利出来解决问题，实际上来说也没有直接损失，只是少赚而已。第四良好快速的处理客诉对于我们后续的客户营建才是最重要的。
当然老板最后当然是同意了我的意见，尽管从他的角度上来说还是觉得赔了钱，这个本来跟我们没有太大关系。但是我认为当客户出现交易后的情绪时，怎么样快速的扑面这种负面情绪对于长期的客户来往关系是非常重要的，这代表了你的能力，甚至于你背后代表的平台处理问题的能力，这一点比什么都重要。
这个案例写的很长，也有点碎。写下来好像很容易，但整件事其实我前后处理了应该有一周多，自己跑宁波仓库，然后客户那里陪了两天，烈日下面一包包的过磅，然后抄码单核对。再去供应商那里沟通，再陪他们去现场，最后的最后还要两边要求协调。总而言之，每一桩被妥善处理的客诉事件都是一把心酸史。这个案例里面我想强调的是，当出现问题时，取证于现场，用事实说话，这一点基本上算是客诉处理第一原则。
第二回合完。
