上两个星期一直在赶用访报告和优化报告所以拖了一周的随笔没写。今天终于在甲方爸爸还没给反馈意见的时候抽空总结这两周的工作感受。
年后直接从宁波飞到天津接着做用研，相比于年前每天出门进行深度访谈，这两周就是呆在宾馆里产出报告。我的首要任务是完成用户访谈报告。因为中间间隔了春节的两周，有些细节记不太清了，所以得把所有的录音材料重新听一遍。
在重新听材料的过程中，我主要发现几个问题：
1. 无论从什么方向询问用户，回答都非常相似统一。比如询问转账、理财是否好用。都回答说到银行本身的信誉、服务或是App的流畅度。这样的情况往往有两种成因，一方面可能是用户反复提及的点存在严重的问题，影响用户的正常使用，给用户留下了非常深刻的印象。另一方面可能是所有功能都没能给用户留下深刻印象，当用户受到询问时，下意识从自身最关注的几个点去描述所有功能的使用体验。所以无论是出于什么原因，用户重复描述的点一定是我们需要重点关注的。当我们发现用户的回答太过一致、笼统、简短时，我们可以让用户在这几个点上分享其真实的使用故事。因为故事的分享相比于体验的总结而言更容易。我们需要在用户故事分享的过程中尽可能地将其中的细节匹配至提纲中设置的六个维度上去，这样才能在类似的回答中总结出不同的体验痛点。比如转账的流畅度不高是因为系统性能问题导致的卡顿，理财的流畅度不高是因为多余重复的登录验证环节。用户虽然都将他们总结成流畅度不高，但背后的原因与我们之后改进的方向是不同的。
2.用户在不同维度上的回答类似。例如我们设置体验方面的问题，想探知用户在系统流程上的感受，但是用户给到的回答集中于系统的卡顿与延迟，大部分与性能方面重合。虽然都是回答内容类似，但是这个问题的实质与上个问题不同，因为用户在不同维度上是存在不同的体验的，只是在我们当前的问题引导下只分享了单方面的感受。这说明我们的问题设置存在纰漏导致用户认为我们在反复询问同一个方向的内容。实质是我们和用户对于同一个词的理解上存在偏差，他们无法辨别我们问题之间的区别。我认为这种情况的出现源于我们在访谈之前，没有与非专业人群进行模拟访谈，默认用户理解我们的问题。或者是在第一个访谈出现这类情况时没有及时地对访谈提纲进行调整。这是之后访谈可以吸取改正的点。
3. 提纲设计的逻辑不符合询问逻辑。我们在提纲设置时是按照之前和行方确认的六大维度来设计的。但是这六个维度的角度其是出于开发者的专业角度去划分的。换言之，是为了更好地对App进行改版来设计的。这导致如果在访谈过程中完全按照提纲的顺序下来会有一种机械的感觉，仿佛用户填了一个智能问卷，只用描述，不用自己填写。我们在设置提纲时是无法预料到用户的具体回答是怎样的，所以也不能让提纲中的问题顺序符合用户的回答逻辑。这就要求访谈主持人非常熟悉所有提纲内容，在询问中灵活地依据用户当前的回答情况组织问题顺序，并且在访谈完成后不能遗漏。
重温用户访谈内容后，我先着手用户画像和用户体验地图的绘制。这里非常感谢高歆给我提供的全方位帮助。我先根据她给我的用户画像与体验地图制作规范了解这两个产出需要包含什么内容，之后再尝试绘制，最后比对她制作的画像与地图了解自己的缺陷与不足。
在这两部分内容制作时，我认为与我预期最大的区别是用户画像虽然是基于真实的数据产生的但又要高于现实，需要一些极致的感觉。因为我们实际接触到的用户并不是典型的某一类型用户，大部分都是混合型的。比如一个银行用户虽然理财金额不多，但也可以对理财知识有深刻了解。虽然我们最终提炼出来三种用户类型。但这不意味着具体用户一定是其中的某一类型。他很可能是两种类型的混合型。所以在进行用户分类时我为了找到所谓的完美标准浪费了很多时间。例如定义金融小白型用户，我尝试从投资金额大小、理财知识多少来对标访谈的每一个用户，发现没有任何一个是完全不懂理财知识，完全不购买理财产品。所以在进行用户分类时，并不需要找到一种分类标准，可以让每一个用户精准地塞进不同的分类中，而是要分析不同用户需求背后的动机与产生原因，再将类似动机带来的通常用户行为作为该类用户的特质。比如说，我们了解到有的用户想投资但不知道什么产品适合自己，有的用户有理财意识但通常选择余额宝这类产品来处理闲钱。其实这些表现都体现了该类用户缺乏理财知识。我们就将缺乏理财知识作为核心特质来创造一个虚拟用户，赋予她背景信息。重现一个缺乏理财知识的客户在和纬度的需求。这样综合形成的较极端的用户类型有助于我们在之后的交互设计阶段明确设计目标，减少模棱两可的情况出现。
相比之下用户体验地图就会更接近实际一些，但也得注意尽管地图中需要很多细节来还原用户的真实操作，我们还需要按照大的框架来。我在制作体验地图初稿的时候就只体现了用户的操作状况，忽略了用户前期动机与后期感受，导致地图内容不完整。
完成了这两个产出之后呢，就是没日没夜地写报告啊。报告中遇到的问题比较少一些，大体上还是术语使用的不够专业还需要多看一些成熟的报告进行积累。除此之外，在时间允许的情况下尽可能地将抽象内容用图表的形式展现，增加更多的图片来提升报告的可读性也是需要注意的点。
以上就是这两周的工作感受了，希望下星期能准时更新~~~~~~
2019.2.26
