无论生活还是职场，我们常常面对期望受挫、承诺落空的情况，如何应对问题、重建关系，这本《关键冲突——如何把人际关系转化为合作共赢》提出了十分有用的思维方式和技巧。它重新定义了我们在家庭中和工作场所彼此的关联互动。希望能给你带来提示和启发。

《关键冲突》是《关键对话》的姊妹篇，它解决的是我们生活中的高风险的场景——冲突。

冲突意味着要和某人进行面对面对抗，让对方承担起应负的责任，我们都容易理解，但什么是关键冲突呢？关键冲突意味着什么呢？

我们都知道冲突这个词已经足够引起大家的重视了，关键冲突更是强调于这些冲突，已经超越了一般的冲突，它已经对你目前的生活、职场、教育、家庭造成了一定程度的影响，如果你还选择沉默或逃避，那么后果不堪设想。

比如：老板无视你的工作量已满，刚刚又给你分配了一项累死人的新任务。而且，他还不许你暂停手上的其他工作。实际上，你的老板想要传达的信息是：“我才不管你有多少工作，反正一定要按时完成我交给你的任务！”

你表示这个任务太艰巨，根本无法实现，老板反而要你做个“团队合作者”。显然，对企业来说，不配合团队工作简直如同主动放弃职场前途一样。

这类当下不作为，后期结果铁定变坏的冲突，就是关键冲突。

如果解决了关键冲突呢，那么会带来两个明显的结果，一个是问题得到顺利解决，一个是人际关系得到提升。

《关键冲突》这本书的主要目的就是，教你学会一套行为技巧，化解关键冲突的技巧，你就能游刃有余地应对生活中各种关键冲突，实现重大而深远的人生变革。

例如，女儿在出门赴约时答应父亲一定会在晚上10点之前回家，结果直到11点钟才回来。当务之急是，这位父亲要面对的是什么问题？也许有人会说：“这还不简单？就是回家晚了的问题嘛。”不错，这的确是描述问题的一种方式，不过我们还可以通过其他方式来看待这件事情。

她违背了自己做出的承诺，辜负了父亲的信任，这种做法可能让父亲非常担心，担心她遇害或是遭遇车祸。她也可能是故意不遵守家庭规定，公开挑战父亲的权威，以此方式摆脱父母的控制。又或者，她这样做是想报复上个星期父亲禁止她周末出门的做法，她知道如果和流里流气的小混混厮混肯定会把老爸气疯，因此故意这样去做。

由此可见，尽管女儿比规定时间晚归1个小时，这是不容争辩的事实，但这个现象本身未必是父亲希望和女儿当面讨论的唯一问题。因此，如果选择了错误的目标，结果往往南辕北辙。

比方说，在上述种种可能性中，如果父亲选择了错误的问题作为讨论目标，看上去问题似乎得到了顺利解决，这位父亲会感觉自己的做法很正确。

但是，如果让问题解决大师来应对这件事，他们肯定会分析其中最关键的问题是什么，否则你认为成功的做法很可能是在做无用功，问题并没有得到根本解决，而是会继续发生。

有鉴于此，我们必须考虑的第一个问题是：哪些才是我们需要在关键冲突中面对的正确问题？

如果我们找不到正确的问题，那么问题就会一直重复下去，或是说我们一直在解决重复的问题，可以肯定的是，你的情绪只会变得越来越糟而不是越来越好。这时你会发现，原来自己选择讨论的一直都是那些简单的、显而易见的和容易面对的问题，而不是真正重要的问题。

简而言之，事实证明你选择了错误的问题，因此必须日复一日地面对它们。那这种坏习惯该如何改变呢？

要想正确命中目标，Frida老师就给大家介绍一种CPR思维法，这种思维方式不但能确定核心问题，而且可以消除重复做无用功的问题。

其具体操作过程是，问题初次出现时，你要和对方谈论的是内容（content），即发生的事实。例如：“昨天你在午宴上喝多了，神志不清，大声叫嚷，取笑客户，让公司丢尽了脸面。”问题的内容只和单独的事件相关，它关注的是何时何地发生了何事。

当问题第二次出现时，你要和对方谈论的是模式（pattern），即重复发生的情况。例如：“这可是第二次出现同样的问题了，你答应过这种事不会再发生，现在我觉得你是一个无法兑现承诺的人。”模式表明问题具有历史性，这种历史一旦重现问题实质便会发生变化。频繁而持续地违反承诺会影响他人对你的行为预测，最终破坏他们对你的尊重和信任。

注意：人们往往会漏掉对问题模式的关注，陷入对问题内容的不停争论。

例如，你的老板每次开会都把你的议题放到最后讨论，结果往往是草草收场或是完全跳过，对此你已经和他提过一次了。现在你又提出了这个问题，他的答复是会议日程总是排得很满，让你灵活一些，把时间留给更重要的问题。

如果你接受了这番说辞，那就漏掉了关键问题。你要关注的目标不是今天这次会议（即内容问题），而是对方长期形成的模式。有时候，模式问题会悄然无息地发生，为你带来新的麻烦。

你指出问题所在，对方不是破口大骂就是绷着脸生闷气，结果你和他们的

对话慢慢就偏离了目标，这种情况会逐渐发展成为一种模式。

具有影响力的人会敏锐地察觉到这种行为模式，及时想办法加以解决，而不是任由自己被拖入无休止的对初始话题的争执。

当问题继续发生时，你要和对方谈论的是关系（relationship），即这样的做法对我们之间有什么影响。关系问题关注的角度要比内容和模式问题大得多。这种问题强调的不是对方再三令你感到失望的事实，而是对方一系列失望的行为已经让你对其失去了信任。你开始怀疑他们的能力，鄙视他们做出的承诺，此举必然会影响你们之间的交往方式。

例如：“这件事开始对我们的合作关系产生压力了。我必须不断催促才能保证你在线，我不喜欢这样做，我担心你已经不再值得信任，无法做到你承诺的责任。”

同样，如果你真正关注的是关系问题但却发现和对方讨论的只是行为模式，这种讨论结果也不会让你感到满意。更糟的是你还会出现重复面对相同问题的处境，和对方展开同样的对话。

要想理解关键冲突中经常出现的各种内容问题、模式问题和关系问题，你可以从以下三个方面进行考虑，即结果、目的和需求。

当问题经过分析各种行为的目的和结果，你会得到细节，但不知道该从哪里着手解决。面对众多细枝末节的问题，哪一个才是真正需要面对的，最为重要的问题呢？

要想在诸多可能的问题中进行挑选，最佳的方式是询问自己内心的真实需求。

因为要和另一个人进行交谈，你应当自问对自我、对对方以及对你们之间的关系有何要求。如果你没有认真考虑这三个方面，很可能会抓住次要问题而忽略了对主要问题的解决。

每个方面都能提供一种独特的解决方法，帮助你梳理问题，然后排列各种问题的优先次序。这就是我们如何选择正确问题的CPR思维法，希望这个工具对你有用。

好，今天的内容就到这里。你在生活中经常会出现什么样的冲突呢？希望大家把更多的对自己的理解写到笔记里，这份记录对提升思考力非常有好处哦。

第二篇：冲突能否有效解决的关键30秒。

妈妈在准备晚饭，八岁的露西亚和五岁的卡尔文在看电视。卡尔文故意挤露西亚，露西亚让开了。卡尔文又把脚放在她脚上，露西亚把他推开。

卡尔文又把整个身体靠在露西亚身上。露西亚轻声说了句“别闹了" ，有点不高兴，但心思还在电视上。

卡尔文也在看电视，但没有露西亚那么专心，他用手指头描画姐姐衣服上的花纹。露西亚挥起一拳，把弟弟的手打开：”我说别闹了！”卡尔文咯咯地笑，伸长手臂，又开始用手指划姐姐的耳朵。露西亚抓过弟弟的手臂，咬了一口。“啊！"卡尔文尖叫，大哭起来。

妈妈冲过来，气急败坏地问：“到底怎么回事儿？！"她看到卡尔文表情痛苦，抱着胳膊，于是把卡尔文抱起来，搂在怀里。卡尔文伸出胳膊，上面还能看到牙印。

妈妈大叫：“露西亚！"“哼！他一直闹我！" “我不管他做了什么，你没有权利这样伤害弟第"

……

从上面的案例中我们看到，妈妈在刚开始几秒的行为表现即可决定后面的发展方向。也就是说，只用一两句话的机会来确定会谈气氛。如果设定了错误的基调或状态，后面就很难再扭转形势了。

有鉴于此，要做到这一点并不容易。这是因为，当别人让我们失望或是做出非常不好的行为时，我们最不愿意考虑的就是选择和对方谈论问题的气氛。

在通常情况下，我们满脑子想的都是事件发生的各种细节，即使我们还有思考其他问题的能力和时间，愤怒的情绪也会让我们彻底忽略所谓的气氛问题。

冲突刚开始的半分钟称为关键30秒，冲突气氛并不是在一开始30秒内确定的，它只是在这个过程中得以彰显而已。其实，冲突气氛早在你认定对方有错，对他们感到愤怒，认为自己完全有理的那一刻起就已经奠定了。

可以说，关键冲突能否进入正确的轨道，能否得到顺利解决，取决于我们第一时间对这个事件的感受。从事件发生到我们决定采取行动，在此期间我们的心理发展过程为所见所闻——主观臆断——形成感受——展开行动。

整个过程的发展顺序是：首先我们会看到对方的举止，然后在大脑中虚构一段情节，以此说明他们为什么会这样做；接下来，这种情节会让我们形成某种感受，在这种感受的影响下，我们会采取相应的行动。如果这个情节令人厌恶，我们便会产生愤怒感，这种感受会使我们大量分泌肾上腺素。受其影响，血液会从我们的大脑流向全身，刺激身体的原始本能以应对“对抗或逃避”式冲突。

换句话说，受到愤怒感的控制，此时我们已经变成了失去思考能力的爬行动物，言行举止都和傻瓜无异，在此状态下，你的所有行为都是于事无补的，反而激化了矛盾和加强了冲突。

说到这里，我们知道了其实核心在于：主观臆断，其实在心理上还有一个更专业的说法，叫基本归因错误。

我们通常认为别人做出反常之事是因为其本性使然或喜好如此，忽略其他潜在动机的影响。

由于这种错误存在范围非常广泛，不受群体、时间和地点之限，因此得到了一个独立命名，即基本归因错误。

无论主观臆断还是它带来的痛苦结果，这些都是在我们的思维过程中形成的，因此我们只能从这个角度去寻找解决方法。

对于问题解决高手来说，他们在观察到问题之后的做法是努力补充和还原整个事件的真相。他们不会简单地下结论，说：“那人到底有什么毛病？”而是这样思考问题：“为什么一个充满理性，神智健全的正常人会做出这种行为呢？”

那么，解决办法是什么呢？

要想回答这些问题，你必须首先做到把对方当作一个正常的人来看待，肯定环境因素对其行为的影响，而不是采用偏激的传统思维方式，一上来就怀疑对方“有什么毛病”？学会用环境观点来放大观察视野，你不但会对人们行为方式的原因产生更深刻的认识，最终还能开发出不同的手段实现改变。

为了还原事件真相，《关键冲突》这本书设计了一个包含六个单元的模型，用于揭示所有行为潜在的根本原因。模型顶部是行为选择的两种构成条件，也就是说，要做出某种行为，一个人必须既有动机又有能力。

模型中的每一个单元都受三种影响力来源的作用，即自我、他人和外部条件。

学会探索事件真相还有助于我们从源头扼制愤怒感。因为我们并不确定事件具体发生的原因，因此会以好奇之心取代头脑被蒙蔽时表现出的无知怒火。这种方式能让我们站在更有利的角度，以一个心思缜密的科学家，而非四肢发达头脑简单的暴力警察的角度去处理问题。

在动机的基础上分析他人影响：你身边的人是否赞扬和支持希望看到的行为，反对不希望看到的行为？奖励机制是否有效？如果人们做到了应做之事，他们会得到奖励还是惩罚？

不要忽视能力的影响：对方是否具备做出某种行为的能力？你分配的任务是他们的工作强项还是弱项？行为者身边的人对他们造成的影响是帮助还是阻碍？行为者周围的外部环境为他们提供的是沟通作用还是障碍作用？

就拿我们刚开始举的例子来说，妈妈以为是姐姐欺负了卡尔文，而且要求不论发生什么事，都不允许姐姐如此对待卡尔文，妈妈的动机是不论如何都不能伤害卡尔文，但是她忽略了身为姐姐，面对弟弟的无理取闹时，没有能力去处理这个冲突。

表面上来看，是妈妈制止了姐姐不能欺负弟弟，解决了他们之间的问题，但是真正的问题却没有解决，问题还会一直进行下去。

卡尔文这个小“婴儿"想要妈妈的保护。所以，他通过自己的行为，引发一个能够得到妈妈保护的状况。

而露西亚觉得被卡尔文虐待，她也知道妈妈会保护卡尔文 ，妈妈的强势言语会增强她被虐待的想法。所以她做了妈妈最不喜欢看到的事情——报复卡尔文。

她知道妈妈会保护卡尔文并责骂她，会和弟弟一起对抗本来就已经很气愤的她，所以她更要报复。如果露西亚没有报复弟弟 ，妈妈可能也不会站在卡尔文那边，就有可能明白，其实是卡尔文在捣蛋。

为什么，因为姐姐和弟弟之间，甚至和妈妈之间的冲突一直存在。如果你是这位妈妈，你会怎么做呢？欢迎你在听完今天的课程后，写出你感悟。

好，今天的内容就到这里。你在生活中经常会出现什么样的冲突呢？希望大家把更多的对自己的理解写到笔记里，这份记录对提升思考力非常有好处哦。

第三篇：面对冲突，三招学会高手的”定场诗“。

场景：妈妈辅导孩子晚上写作业。

“阿宝，你说这道题是不是我昨天晚上刚给你解释过？”

“有吗？我好像记不得了”

“你再想一想。”

“哦……妈妈，我真的想不起来”

“唉，你这孩子，每次给你讲题时，你都不专心，记住了，这是最后一次……”

“哦，好的……”

“说你呢，仔细听，眼睛又往哪里看，想什么呢？……”

“哦……”

“你再不好好听，我就动手了，每次讲题时，你都是这样……不要看我，看着这道题……”

……

这种应对策略既令孩子讨厌又毫无效果，根本无法真正解决问题。尽管这样做的初衷是好的。

但在孩子看来，反正妈妈每次都说这是最后一次，反正以后不会还会讲的，而妈妈呢，在一次次与孩子的互动中，慢慢的失去了理智，因为孩子对问题的态度直接激怒了妈妈，最后我们可以想象，作业肯定是在暴力中完成的。

一般人的做法，是直面冲突，就事论事，殊不知，没有解决问题还会让问题进一步升级。

那么，高手的做法是什么样子的呢？

高手的做法是：描述行为表现的差异。

具体做法是：

1、创造安全开场

2、向对方描述你的看法

3、以一个问题结束开场白

创始安全开场，如果对方令你失望，在面对冲突时你首先要做的是描述行为表现差异，即你的预期结果和观察到的实际结果之间的差距。例如：“你说过晚饭之前会整理房间的，现在已经九点钟了，可房间还没整理。”

记住，千万不要跟对方兜圈子，简单直接地描述行为表现差异就好。说明你期望的结果和实际观察到的结果之间的差距，这种方式既简单又明确，能帮助你奠定良好的基础。

基本上来说，这就是面对关键冲突的正确方式。

每一次冲突的成功化解，都是以安全感为前提和基础的。当对方感到忧虑紧张，感到失去安全感时，你讲的一切都是徒劳无益的；相反，如果你能创建安全感，就能和任何人谈论任何问题。

我们要特别留意对方缺乏安全感的信号：

你没有把他们当作平等的对象看待；

你的言行没有体现出相互尊重；

你不关心他们的目标；

你的言行没有体现出共同目的。

当对方感觉到你把他们当作平等的对象看待，而且关心他们的利益时，便会为你提供意想不到的合作便利，愿意倾听你说的一切内容。

在初次描述行为表现差异时，如果你的音调、面部表情或话语让对方感到得不到尊重，对他们来说这就是不利的事情正在发生。你不尊重对方，你的说话方式相当无礼，你的态度举止非常粗鲁，你的表达方式趾高气昂。

简而言之，你已经在大脑中虚构了一个法庭，而面前这个人就是被判有罪的犯人，至少对方是这么想的。

“我知道你已经尽了最大努力来提高成绩，我对你的努力非常满意，对你取得的成绩感到很骄傲，我只是想和你分享一些学习心得，这样或许能帮助你更好地维持学习成绩。”你看，这种说话方式不仅充分尊重了对方，还建立了共同的目的，维持学习成绩。

下面我们来看看描述行为差异的第二步，向对方描述你的看法。

在向对方描述你的看法时，最好的做法是陈述事实，描述你看到和听到的事件，而不是抛出自己虚构的情节。如果你不顾事实去主观臆断，对方很可能会展开自我防御，对你产生敌意。

与此相反，正确的做法应当是描述对方的具体行为以及这种行为带来的后果。通过谈论结果，你才能让对方明白为什么要讨论这个问题，才能清楚地表达问题。

接下来，我们来看一看，描述行为差异的第三步，以一个问题结束开场白。

我们已经知道，在启动关键冲突讨论时首先要做的是确保安全氛围，在向对方描述你的看法时也要保持安全氛围。同样，在结束开场白的时候，你仍需注意安全氛围问题。对此，你应当用一句简单的问题来结束开场白，这个问题，即事情的经过到底是怎样的。你应当诚恳地提出这个问题，而不是威胁对方或是提出诸如“你是怎么搞的”之类的愤怒指责。

如果你真心希望了解对方的观点，就必须让他们意识到这是一场对话，而不是你一个人的独白或宣判。你应当让对方产生这样的感觉，即你的看法不一定正确，你的做法并不是想惩罚他们，而是要寻找解决问题的办法，因此需要和他们开诚布公地交流，以便从各个角度获取解决问题所需的信息。

我们在本章探索了应对关键冲突时的开场白。我们的目标是要营造解决问题所需的安全氛围，具体做法是做好以下三点：

创造安全开场

向对方描述你的看法

以一个问题结束开场白

这一章介绍的技巧虽然看似简单，实则非常关键。提醒大家的是，在面对关键冲突时不要一开始就犯错。正所谓，好的开始已经成功了一半儿。

第四篇：找到激励对方行动的动机，一力降十会。

举个例子来说，米拉是你的一位下属，她未能完成一项重要的质量检查工作。你注意到了这件事，决定和她谈谈，试图从谈话中发现应当面对的正确问题。

由于这是她的初犯，你决定和她讨论事件的内容，即米拉没有完成工作的事实。

你平时很欣赏米拉的表现，因此很容易形成好的动机。然后，你开始描述行为差距。陈述完事实之后，米拉开始表态了。

米拉的回应直接决定着你下一步的行动。这一点很关键，决定你接下来该如何做的人是她而不是你，因为只有她的回答能帮助你发现问题发生的真正原因。她所犯的错误到底是因为缺乏动机还是缺乏能力，亦或是两者兼而有之呢？

如果米拉的回答是：“你要求的这项工作我做不来。”那你就需要探寻其中具体的原因了。在三种能力自我、他人和外部环境的影响力当中，是哪一种在发挥作用呢？反之，如果米拉的回答是：“哎哟，有啥大不了的！不就是质量检查那点小事嘛，我都懒得去做。”

这时，你就知道她的不作为是因为缺乏动机了。那么，具体又是哪一种动机影响力在发挥作用呢？

显而易见，要想学会发现水面之下的冰山，找出问题的根本原因，这绝非一日之功，需要掌握大量技巧。如果你遗漏了任何一项能力障碍，对方便不会继续合作；

如果你误读了潜在的动机因素，肯定会做出错误的判断。与此同时，你还必须努力抑制强迫对方产生动机或形成能力的冲动。

尽管这些做法很诱人，但都不能真正解决问题。我们可以用一句更为准确，更为朴实的话来说明动机：期望改变一切。

首先，人们总是具有各种动机的。如果说某个人的行为缺乏动机，这种表达显然是错误的，因为任何行为都有动机，只是动机不同而已。只要人们运动自己的肌肉，他们便具备了实现行为的动机。

其次，动机是由大脑驱动的，即人们可以选择其行为。

最后，动机的影响因素无穷无尽，既有内部影响因素也有外部影响因素。

关于动机，总结成一句话就是：只要改变人们对结果组合的看法，他们的行为自然就会产生变化。

对于那些在老板、同事和家人眼中公认的善于处理关键冲突问题的高手，如果对他们进行细致观察，我们会发现他们总是通过改变他人观点的方式来改变其行为。

聪明的影响力发挥者当然知道，他们可以靠行使领导权力或是提供奖励的方式来鼓励人们行动。但他们更加清楚的是，通过对自我、他人和外部环境这三个方面进行探索，一定可以找到更好的激励他人行动的因素，可以不必通过暗中操纵或言语威胁的方式来创造行为动机。

经验丰富的影响者总是通过观察结果的方式来激励人们的行为动机。他们要做的是解释对方行为的自然结果，直到从中找到对方关注的合理目标，找到合理目标，我们也就知道了对应的策略是什么，问题迎刃而解。

那具体应该怎么做呢？

1、联系当前价值

下面我们来看一个例子，妻子是如何劝说已经做过两次胃旁路手术，但却继续暴饮暴食的丈夫的。

“亲爱的，我真的觉得你的饮食习惯该改改了，否则孩子只能交给我来养了。你有没有关注过这个问题呢？”

在这个案例中，你和对方讨论的是饮食习惯问题，你既没有唠叨也没有恶语相向，而是把对方的核心价值和养育孩子的问题联系起来引起对方的关注。

2、短期收益和长期损失

3、强调长期利益

4、推出潜在受害者

在家庭生活中，父母可以使用这种方式来说明错误行为对其他家庭成员的影响：“露易丝，我知道你弟弟让你很头疼。但你知道吗，当你拿他的体重开玩笑时，他躲在房间里哭了整整一晚上。我知道，你这样做只是想甩掉他，不是故意去伤害他的，对吧？”

第五篇：冲突ing……一定要遵守灵活关注的原则。

到这里，我们已经介绍了如何应对关键冲突。应对关键冲突需要掌握一些重要原则和技巧，而不是采用一成不变的方式应对所有问题。换句话说，你必须利用这些原则和技巧，针对具体情况灵活应用，在展开对话的过程中设计出有效的解决方案。

要实现这种创造力，你必须表现出高度的灵活性。在描述完表现差异之后，我们必须分析其中潜在的原因。人们无法实现承诺是因为动机问题还是能力问题所致呢？如果无法找到真正原因，我们就会盲目指责对方，利用错误的主观臆断的看法来考虑问题。

例如，你正在和同事讨论如何有效完成工作责任的问题，对方莫名其妙地勃然大怒；你正在和女儿谈偷懒不肯练琴的问题，对方却开始对你撒谎；你正在和员工讨论没有按时完成工作的问题，对方开始振振有词地反驳；你正在和失业在家的丈夫讨论找工作的问题，对方却向你大倒苦水；你正在询问沉默的会计为什么月报表还没做好，对方突然变得歇斯底里起来。显然，这些情况都为你带来了新的突发性问题。

当新问题出现时，我们必须学会专注，不要轻易转移目标。我们不能让一点点风吹草动影响自己的视线。同样，我们也必须学会灵活，能够在必要的时候及时跳出当前问题，解决新出现的问题。

在应对关键冲突的过程中，当全新的重要问题出现时，我们必须马上做出决定。我们应当暂时放下老问题，去面对新情况还是应当对新的情况视若无睹，继续进行未完成的老问题？

关于这个问题，要确定它是否是你的当务之急其实很容易。如果新出现的突发问题比老问题更加严重、更加紧迫，令对方情绪更加激动，或是对对方的影响更加重要，那你就必须马上加以处理了。

显然，你不能让更重要的新状况受制于正在处理的老问题，不过，请你别忘了记录你的处理进度，以便回头继续解决。

例如，你肯定不能忽视女儿撒谎这个新出现的大问题。和没有完成弹琴任务相比，撒谎显然是更严重，更恶劣的问题。

同样，你无法忍受员工挑战上级权威的做法，如果你不马上加以处理，你的威信就会受到破坏。

你也不可能面对对方的无故发飙视若无睹，装作什么事都没有发生，这样只会让情况变得越来越糟。

当然，如果你决定转而解决刚出现的新问题，幸运的是我们在前面讲过的各种技巧在这里全都适用。当然，要解决新问题，你必须非常专注才行，不要转移目标或是漫无目的地从一个话题跳到另一个话题。在转移问题关注点时，你必须非常小心。

简而言之，当新的突发问题出现时，你应当做到以下几点。

要灵活：

1.      注意到新问题

2.      选择正确的问题，是老问题、新问题，还是两者兼顾

3.      解决新问题，然后回到老问题

要专注：

4.      一次只解决一个问题

5.      有意识地选择处理新问题，不要等到无可奈何时被动解决问题

例如，你在和七岁的女儿讨论没有练琴的问题，她答应了要练琴但并没有做到，反而撒谎说已经弹过琴了。

实际上，在她说的那个时间，你就坐在钢琴旁边叠衣服，因此知道她在撒谎。你说出实情之后，向她反问道：“既然你当时不在，你是怎么练的琴？”由于谎言败露，女儿哭了起来。

现在，你要面对的是全新的问题了：

“我没练琴是因为不喜欢每天下午4点弹琴，4点钟是和朋友们玩的时候，我想和他们一起玩儿。”女儿回答道。

现在你知道她为什么没练琴了，不过这个问题已经不是你想讨论的核心了。女儿当面撒谎，这才是大问题，是一个涉及你们之间的关系的问题。当然，她想讨论的是练琴时间不对的问题（内容问题），因为这样可以解决她的问题。

而且，抓住这点不放可以转移你的目标，从而忽略更重要的撒谎问题。因此，在交谈中你必须确保自己面对的是正确的问题：

“我想和你谈谈刚才的事。”

“什么事？”

“我问你有没有练琴时，你说练过了，可是你并没有练。”

“那是因为每个人都在巷子里玩球，我也想和他们一起玩儿。”

“我想谈的不是练琴时间的问题，这个我们回头再谈。（暂停老话题）我想说的是你对我撒谎的问题。（提出新话题）”

然后，你和女儿谈起了撒谎的问题。她表示以后不会再这样做，但你担心她并不完全明白撒谎这件事的严重后果，于是决定进一步解释，说明不遵守承诺会造成哪些问题。

你把这次交谈作为很好的学习机会，向女儿解释了撒谎的自然结果，问题真正得到解决之后，女儿向你道歉。

然后，她想和你讨论关于练琴时间的问题，你决定一小时之后再解决这个问题。

跳出老问题，宣布改变话题，面对新问题，找到令人满意的解决方案，然后决定是否回到老问题继续讨论，这就是应对突发性新问题的具体步骤。

当然，这些步骤只能用于发现和决定应对新问题。诚然，在面对棘手的老问题的过程中还必须腾出精力对付新问题，这种情况肯定让人感到头疼，但人们的互动过程就是这样的，新的问题随时都会突然发生，因此，你必须学会面对这种现实。

第六篇：除了制订计划，不要忘记还有后续检查。

到现在为止，你已经完成了很多工作。你发现了违反承诺的问题，决定采用关键冲突的方式解决这个问题；你理智地分析整个事件的来龙去脉，小心地应对其中最关键的部分；你努力了解对方的错误行为是动机问题还是能力问题所致；

在此过程中，你还解决了突发的新问题，然后又回头继续解决老问题；你和对方一起找到了理想的问题解决方案。干得不错！

但是先别急着高兴，你还有一个任务没有完成，即如何结束关键冲突。实际上，关键冲突如何善后简直和如何开始一样重要。

做好这一点，你才能建立承诺，为对方遵守责任奠定基础；做不好这一点，你不但有可能前功尽弃，还会给自己招致一堆新的问题。

父亲正在生闷气，这是一个酷热的夏季午夜，他已经烦躁不安地盯着墙上的表看了一个半小时，同时努力压抑心中的怒火。

22点40分，他的女儿终于推门进来，父亲大吼道：“谢莉，你跑哪儿去了，这么晚才回家！”

“不，这不算晚嘛，上周萨拉直到早上9点才回家，那才叫晚。”

“少跟我耍嘴皮子，你12点就应该回来了。这一个月以来，你天天都这么晚回家！”

女儿露出一个狡黠的微笑：“是啊，自从我过完生日后，这一个月我每天都23点回来，可是之前你什么也没说过啊，我还以为你同意了呢。”

这下轮到父亲不知所措了：“这个……嗯……啊……”

大家对上面的案例肯定都不陌生，因为它们每时每刻都在我们的身边发生着。我们完美地解决了一项关键冲突，但是最后却用各种模糊的、未准确说明的或是自作主张的个人看法，制订出存在缺陷的行动计划，因此我们的努力最终会以失败告终。

换句话说，我们没有明确地指出何时以何种方式完成何事，因此无法让对方有效地承担起应负的责任，这就像是试图往墙上钉果冻一样徒劳无益。

要制订完整而清晰的行动计划，避免任何自作主张的看法，你的计划必须包括以下四个关键要素：何人、何事、何时、后续检查。

我们刚刚提到过，很多问题之所以出现，是因为任务安排中只包括上述两种或三种因素。

我们来说一说，大家经常忽略的后续检查。

什么是后续检查？后续检查是你必须确定什么时候以什么方式对应当实现的必然结果进行跟踪检查。

或许你和对方要一起解决某个问题，但是在面对问题的过程中出现了新的情况。当你需要和孩子一起解决问题时，肯定不会让他们自己想办法，在任务非常困难或是对方不熟悉任务领域时更是如此。同样，你也不会每过几个小时就检查一下他们的工作。

在任务执行过程中，在选择检查频率和检查类型时，你应当考虑以下三个方面：

风险：该行为结果的风险有多大？

信用：执行者以往的表现如何，其信用记录是否良好？

能力：执行者在这个任务领域是否有足够的经验？

如果对方接受的任务风险很高，这就意味着表现不佳会有糟糕的事情发生。如果任务交给经验不足或缺乏信用的人去做，后续检查工作会变得困难重重。检查的时间会拉长，频率会缩短，会让你不堪重负。

检查工作进度有两种最常见的方式，分别是日程法和关键事件法。对例行任务来说，可以用日程法设置检查时间，以便观察工作进度。

当面对关键冲突时，如果你担心问题有可能重新出现，千万记住要和对方约定后续检查时间，它能有效地解决这种问题。

第七篇：解决超级复杂问题，你需要融会贯通。

今天这节课，我们一起来通过学习一个案例，来梳理下解决关键冲突的流程是什么。

1、问题在谁身上

过去半年来，里奇一直努力避免和妻子伊莲娜讨论一个棘手问题，原因是他担心自己才是有错的一方。事情的经过是这样的：里奇的前妻曾经背着他搞婚外情，这件事直到一年后才让他发现。此事极大地动摇了他对婚姻的信心，妻子的不忠让他备受打击，同时他也为未能及时发现这种严重问题感到非常自责，觉得自己缺乏判断能力。

“一朝被蛇咬，十年怕井绳。”过了很久之后，里奇才遇到新的恋情。自从在教堂遇到伊莲娜之后，里奇和她相处了整整四年才意识到第一次婚姻失败是个意外，意识到伊莲娜和他的前妻是不一样的女人。直到解开这个心结之后，他才全身心地投入到了新的感情中。

在和伊莲娜结婚三年后，里奇又陷入了无休无止的自我争论中，原因是他注意到一些非常糟糕的情况，妻子开始背着他搞一些小动作。但是，他并不能确定伊莲娜有出轨行为，或许这一切只是自己太疑神疑鬼。因此，里奇一直没有开口提起这件事。

的确，伊莲娜是出现了一些变化。她开始偷偷摸摸地处理邮件，当里奇走进房间时便马上退出邮件页面；她开始频繁地到外面接电话，不让里奇知道对方是谁。不过，伊莲娜每次都振振有词，解释说是工作上的事情，这种情况更是让里奇的内心出现痛苦挣扎。

另外，伊莲娜开始经常加班，此前这种情况也断断续续地出现过。不过，让里奇感到不安的是，加班本身不是大问题，问题在于伊莲娜的上司是她的前任男友，有好几次她都是和他一起晚上加班的。

下面，我们就和里奇一起面对这件错综复杂的关键冲突问题。我们来看一看，里奇他是如何两次跳出话题，重新建立安全氛围的。

2、选择目的和意义

当里奇发现他和伊莲娜开始暗战时，他已经很清楚需要和对方进行关键冲突对话了。他的顾虑让伊莲娜感到有些冷淡，这种退缩行为造成的结果是，伊莲娜开始积极地投入工作，以此方式作为回应。

当里奇发现缺乏沟通对两人关系造成的不利影响时，他突然意识到必须要开口面对问题了，因为保持沉默根本不会解决问题。

在思考这件事时，里奇发现自己想要的是和伊莲娜建立温暖的，充满关爱的，持久性的人际关系。他不想指责对方，不想在出现问题的婚姻关系中施加负面影响。

他要做的是和妻子讨论真实出现的问题，即对两人关系的担忧，其中既包括她的忠诚问题也包括自己的多疑问题，这就是他选择讨论的话题。

询问自己的真实目标是什么，这个技巧帮助他有效地确定了根本问题，避免了无休止地陷入冷战。

3、梳理头绪、寻找事实真相

里奇要面对的第一个挑战是自己的精神状态。他强烈怀疑妻子出轨，几乎认为这就是确定的事实。此外，他还坚信，即使妻子不忠，她也会利用谎言来掩饰，因为这种情况在他前妻身上就发生过。

因为只有心虚的人才会这么做，里奇又非常确信伊莲娜会撒谎，因此他自然而然地会严厉指责妻子的错误做法，希望这种方式能恐吓对方说出事实。根据妻子的反应，他就能了解事情的真实经过了。

为了控制自己的情绪，里奇必须检视自己的看法是否正确。他努力提出各种解释，力图说明妻子的行为是合理的。换句话说，他在努力寻找事实真相。

他要弄明白的是，为什么一个正常、理智、循规蹈矩的人会做出这种行为。在妻子撒谎这种行为之外，是否存在其他的影响因素？

经过对六种影响力的分析，里奇得出了以下的结论：

1、里奇知道伊莲娜非常希望获得事业成功，她正在努力争取职位升迁，因此愿意付出相应的代价。

2、妻子不愿和自己讨论，是因为她担心会遭遇令人尴尬的冲突。

3、里奇自己也有不对的地方。关于妻子和上司一起加班的事情，他曾说过很难听的话。最近一段时间以来，他很少对妻子表达爱意，伊莲娜肯定觉得跟他在一起没什么意思。

4、伊莲娜对家中开支问题很担心，这一点或许可以说明她经常加班的原因。

5、两人的工作时间不一致，经常聚少离多，这也是造成问题出现的部分原因。

……

当里奇分析这些潜在原因时，不可思议的事情发生了，他竟然慢慢冷静了下来。当然，他必须小心推理，不要陷入自我责备的极端。他的目标是要在“撒谎成性的轻佻妻子”这个主观臆断和其他可能性之间寻找一种平衡。

里奇开始暂时收起自己的多疑，他仍然想和对方讨论问题，但现在已经不像一开始时那样情绪化，轻易得出对方有错的结论了。

里奇担心的是，关于出轨问题的讨论很棘手，有可能自己的每一句话都会让妻子感到不安。为此，他决定首先应当营造安全氛围。他的具体做法是利用两种技巧，通过寻找共同点建立共同目标，以及利用对比法澄清对方的误会。

4、营造安全氛围

里奇：有件事我想和你谈谈，但又担心说出来好像在挑你的错，其实我根本没有这种想法。我发现这些顾虑正在影响我们之间的关系，我不希望咱们俩都感觉彼此疏远。我觉得，如果能解决这个问题，我们的关系会回到几个月前的良好状态。你觉得怎么样？

伊莲娜：没问题，你有什么烦心事？

营造出安全的讨论气氛之后，里奇要做的是从观察到的事实出发，描述行为表现差异，然后用一个问题结束开场白。

里奇：呃……这事儿有点复杂，慢慢才能说清楚。（他开始谈在前妻身上看到的一些行为，以及伊莲娜最近的一些表现。在询问妻子的看法时，伊莲娜气愤地打断了他。）

伊莲娜：真不敢相信，你是在说我在搞婚外情吗？你简直是个妄想狂，我懒得跟你谈。（她准备离开。）

显然，伊莲娜的表现说明这个话题让她感到很不安。在这种情况下，里奇必须重新构建安全氛围，即重新建立共同目标，利用对比法说明自己的真正目的。他是这样进行补救的：

里奇：伊莲娜，我知道这件事听起来是我多疑，但实际情况不是这样，我只是不知道发生了什么状况。在考虑这件事时，我并不认为你有出轨行为，如果让你产生这种感觉，我觉得非常抱歉。

可问题是，你的表现和我的前妻有很多相似之处，这让我不得不产生顾虑。我想和你谈这件事，既是为了搞清楚事情的来龙去脉，也是为了想办法解决问题，不要让它影响到我们之间的关系。

我并没有要冒犯你的意思，可如果不开门见山地谈，问题怎么能得到解决呢？我们能重新开始吗？

伊莲娜：那好吧，我试试，不过这件事听起来真的很难接受。

里奇：你知道这些行为会让人多么担心吗？

伊莲娜：是挺让人担心的，不过你根本用不着担心。（伊莲娜已经完全冷静下来，开始坦率地和丈夫讨论起来。）

里奇：那好，我想听听你对这件事有什么看法。

5、制造动机和简化问题

里奇试着理解为什么伊莲娜和自己在一起的时间越来越少，和前任男友一起加班的时间越来越多。他了解到的情况如下：

1、伊莲娜最近入不敷出，欠下了很多钱，她的父亲长期失业，她很担心还不上抵押贷款。

2、她不想向里奇透露经济问题，是因为心有顾虑，不知道怎样开口才不会冒犯丈夫。

3、关于和上司（前任男友）一起工作的问题，伊莲娜也有苦衷。这位上司总是对她的工作吹毛求疵，似乎在用这种方式惩罚她和自己分手。此外，他还拒不提供各种资源，让伊莲娜的工作困难重重。

4、大多数情况下，伊莲娜晚上不是和上司一起加班的，她是和自己的团队在一起。在工作中，做出优秀的业绩可以让她产生安全感。

5、她和里奇最近很少亲热，是因为工作压力太大，人特别累；此外，丈夫的冷淡也是一个原因。

了解了潜在的原因，两人开始讨论有效的解决方案。例如，如果退掉俱乐部会员卡，退掉昂贵的租车服务，把钱省下来以备不时之需，这样可以缓解伊莲娜对经济问题的担忧。这样一来，她也不用为了工作看老板脸色，心态会出现积极的转变。

随着讨论的继续，伊莲娜突然说出一句语带讽刺的话，然后便默不作声了。

伊莲娜：为什么总是要我付出呢？

里奇：我们刚搬到这里的时候，的确是你付出了很多，饮食起居都是你一个人在支撑。我没有意识到这件事如此重要。我们是不是先把这个问题解决，然后再回头讨论刚才的问题？

伊莲娜：我希望你也能稍微放下一些远大目标。有时候，一想到总是我在付出而你在索取，这种感觉让人很失望。

经过一番长谈，问题的真正原因被找到了，解决方法也商量了出来，里奇和伊莲娜决定要对现状做出一些改变，明确指出双方应该在什么时间做出怎样的举动。随后，里奇建议下周周末时对执行情况进行讨论，看看自己的顾虑和妻子的失望这两个问题是否有所改善。

这就是你应当掌握的一切，用于解决复杂问题的各种技巧。只要学会这些技巧，你也能像经验丰富的问题解决高手一样游刃有余地面对关键冲突。

在今天的文稿中有一张书中原图，这张图说明了，要解决关键冲突的流程应该是什么样子的，希望你有时间可以仔细看一看，或许可以帮到你。

好，《关键冲突：如何把人际关系危机转化为合作共赢》今天的内容就到这里。你在生活中经常会出现什么样的冲突呢？这本书给了带来了哪些收获？你可以为自己做一个总结。