年初的时候加入了一个新的项目组，同时兼顾产品经理、运营、测试、客服以及技术支撑等职位，加入了一次为期五天的多人在线联调活动，主要是作为客服技术支持，负责帮助客户安装调试设备，然后参加一个为期两天的在线会议。虽然领导已经给我们做好了心理建设，然而还是避免不了现场混乱的情况，忙起来的时候，真是一地鸡毛。下面就此次珍贵的经验进行一次大复盘，望大家以此为鉴。
首先简单介绍一下背景情况，由于公司需要召开一次全国大会，要求各省份地区的人员在线参与会议，我们作为技术支撑人员，以在线客服的方式帮助各地区的参会人员调试设备，必要时可电话联系，实在说不明白就QQ远程操作，直至各种参会设备的视频音频都正常显示为止。
下面以问题记录的方式来进行此次复盘，在后面会梳理出一份详细的测试流程供大家阅读参考。
问题一：人员
这里的人员包括此次参与调试、会议的所有人。先说一下客服，就是技术支撑人员，一共配备了12人，10女2男，8人是临时抓包过来的，这次真的是替他们抹了一把泪，真的是走在路上直接就拽过来，周末在办公室泡着辛苦了两天的。虽然是临时凑数，但是大部分都是专业的技术人员，包括了各种前端，资深测试人员，缺陷就是大家对项目情况还有工作流程不是很清楚，需要做一个简单的培训才能正式加入。然后就是领导们，不得不说一下，大领导们这天马行空的想象力真的是很坑人啊，还有两天开始开会的时候又加入了新的需求，虽然有一部分被项目负责人婉拒了，但是依然增加了开发和测试的工作量。
之后就得说一下我们的项目负责人，就简称为D哥吧。D哥非常的认真负责，在这次活动开始后灵活应对各种突发状况，并且对我们进行了详细的技术培训，连沟通话术都是一句句的过。此外还要求针对各种可能出现的问题制定出相应的解决方案，但是不得不说，开会是开会，落实的情况却不得人意，因为有经验的人不知道怎么写，没经验的人不知道写什么，就这样搁置了.....后来测试结果不如人意，应急方案只能是先保自己，继而一招祸水东引，才脱了身。
最后来聊一下我们的客户吧，这几天心情的高低起伏，悲愤交加都是拜他们所赐，我们的小客服为他们哭过笑过，骂过赞过，摔过手机，砸过电脑，为他们的机智点过赞，也为他们的无知跺过脚。然而必须要说，我们每天过的都非常的充实。我的心情相对来说比较平和，我理解大家对各种说明文档、安装方式的不耐烦和不理解，因为坦白说，我知道我们的产品情况如何，面对这么复杂的系统和要求，用户不耐烦是很正常的，如果不是领导下发命令，谁会去用这么蹩脚的产品。所以我会很淡定的回答他们的提问，一遍一遍，不厌其烦，我知道，他们不会去看文档，不会去看聊天记录，不会去下载插件进行安装，他们很大一部分人，上来就乱调一通，然后将这一团乱麻扔给我们解决，每当这个时候，我都安慰、鼓励自己，你看，这样客服的工作你第一次体验，活动结束后这将成为你宝贵的工作经验，你要用心去体会，耐心的工作，因为你正在被需要，你在帮助他们解决问题，你正在发挥作用。此外，不管处理任何问题的时候，我们都要淡定，特别是双方都有压力的时候，态度端正，语气不疾不徐，我们的态度同样可以安抚他们的急躁，如果我们自己乱了，他们可能就绝望了。
这里在着重说一下我们的技术客服们，与我同组的小仙女是一名前端，可爱直率并且责任心极强，并不是我要开启表彰大会，因为有好几次看到双眼含泪，接起电话依然恢复常态的情形。自打接了这个活，就是全天24小时在线，大部分我的小搭档都是处于崩溃边缘，或者是宕机状态。这并不是个别情况，对于我们这些十八线小客服来说，这样与人打交道，忙的团团转，和敲代码相比简直是人间炼狱一般，最忙的两天隔一会就会有一位同事得舒缓一下心情，大家吐槽一下才能继续下去，接完电话拍桌子爆粗口是常态。
虽然我们还不能很好的处理用户和自己的情绪，不够专业，但是也认真的在这个岗位上贡献自己的精力时间，消耗着忍耐力。做完这次活动之后，我深深地体会到，你真的是无法预料你的用户会怎样使用产品。
问题二：产品
说起来这次使用的产品，真的是槽点满满，有用户发了整屏幕的反馈意见给我们，除了产品本身不好用以外，还有因为我们双方都做了许多无用功，浪费了大量的时间和精力，最后却竹篮打水一场空，现场效果非常不理想。
除了使用产品需要预先安装插件外，使用期间还出现了大范围的黑屏、卡顿、声音画面不同步等问题，PC端效果不理想，采用的备用方案根本未经测试直接使用，多处用户刷屏反映问题，对技术客服一顿轰炸，吓得我们正在群里都不敢说话，最后用户想办法使用APP播放，却因屏幕太小，声音不够大而要临时凑音响、话筒，下载投屏软件来观看会议，有的用户反馈，为了参会，带着十几位领导，跑了三四个会议室。
产品对设备要求高，容纳量差，未经大规模测试，而且用户体验极差，甚至有段时间连后台服务器也挂了，赶了一群病鸭子上架，负责人都做好辞职的准备了，不过好险我们是挺过来了。在活动后我们进行了深刻的反思，收集了大量用户的建议和反馈，来做产品的规划和迭代的参考，这次经历让我真正了解到客户真正需要什么，我们应该在哪里改进完善。说到底用户在使用过程中出现这么多的问题，主要是网页流程设置不合理；没有相应的引导安装提示，客户要反复操作才能下载插件安装使用；权限又不做设置，导致资源紧缺，我们还要抢资源来完成用户的调试操作。
问题三：准备工作
面对如此大型的会议，我们并没有类似的支持经验，所以没有现成的经验流程可供借鉴，即使前期做了很多的规划和方案，在活动开始后，依然是手忙脚乱，临时出现的问题该怎样回复也仅是口耳相传，给用户的安装文件PPT就有四份，因为安装所需配置越来越高，随之文件也要一遍遍更改。此外，由于活动比较重要，领导在进程中要求收集的内容都是临时编凑，取出数据直接上报，错别字病句，各种毛病，因为时间紧急，提前没有预备好相应的工作内容，导致一线工作人员，忙的时候忙死，闲的时候发呆，领导发来要求，迫切突然，往往让人措手不及，质量堪忧。
这次的基层客服技术支撑经历虽然烦躁辛苦，却也满足了我对这个岗位的好奇心，由于项目过程过于繁乱复杂，吃了很多亏，也总结了一些经验给大家。
活动开始前的准备工作：
1. 对所使用产品进行做现场模拟测试，尽最大的可能模拟活动现场的情形测试产品，并且还要改变网络状况，选用不同的设备，进行压力测试等。
2. 对需要配合的工作人员及早发放通知，对技术支撑人员进行具有针对性的专业培训，统一引导流程和话术，将任务分配的合理具体一些，并且将活动进程中所需要的文件，不管是发放给用户的，还是活动进程中提交给领导的，都要提前准备并且检查好，最好是每位客服支撑人员都自己准备一份备忘文档，包括你经常忘记的内容话术，需要发给客户的文档等。
3.尽可能多准备几套应急方案，并且对预备方案使用的产品也一定要经过压力测试，清楚的了解到个预备方案的极限在哪里，以备不时之需。
活动进行中要注意的地方：
1. 将活动进行中出现的问题进行建档进行归类解答，统一话术后分发给客服人员，这个文档是一直在补充的。
2. 在活动进程中需要时时统计的数据、反馈内容，尽量规范化。
3. 客服支撑人员的服务态度一定要精准专业并且有礼貌，一旦出现什么大面积系统崩盘的大问题，也要心态平和，淡定应对。
4. 若与大规模的客户建群交流时，最好在每一位进群之后都发送一个消息，并不是欢迎入群那么简单，而是应该附属一些简单基本的问题给客户看，这样能大量减少每个人回复重复问题的时间。
活动结束后：
1. 真诚的感谢每位用户，参与活动，使用产品。
2. 收集每位用户的抱怨和吐槽反馈，真切的了解他们的所需所想，并且以此为基础，改进产品的功能页面，优化用户体验。
3. 作为产品经理，我去做二期规划了！回见~
