微笑交谈的店员

因为做银行服务管理工作的原因，无论走到那家银行、商场或是饭店酒店，只要是服务行业都会特别的留心服务细节。尤其是在硬件差距越来越小的今天，客户体验是否做的到位是各家提升的重点，也是我常常留意的地方。

鑫源金店是潍坊本地的一个老品牌，算得上是家喻户晓，可是我除了多年前曾经光顾过一次，以后就再也没有去过。

前几天耳环坏了，正好他们家推出了换新的活动，所以就去了刚搬到一家商场一楼的分店。这一去，发现了他们家服务的小“秘密”。

1.

主动服务的保安。

我刚把车开到门口，保安大哥就从门口跑过来，笑着询问：“需要帮忙吗？”

注意：这里他用的是“需要帮忙吗？”而不是通常听到的“你是到金店的吗？”回想一下，在停车难的今天，你在某个店铺门口看到一个停车位，你会发现不是被店家摆放“禁止停车”的障碍物占位，就是会出来个人质问你：“你是来这里的吗？”明说暗敲的告知你：不在这里消费就不能在这里停车！

分析：这家店在商场一楼沿街的位置，门口就是停车场，如果是专门来的客户，车停在稍远的地方，也会过来；如果是去商场的客户，因为把车停在了店门口，可能顺便就会进来逛逛，增加了潜在销售机会。

停下车进门，还没到门口，两个中年保安立刻拉开门，笑咪咪地说“欢迎光临！”

注意：好多地方的保安表情严肃，服装不整，除了眼神上下打量，极少跟客户问好。这两位表情自然，虽然普通话不标准，但是很亲切很放松，感觉就像到了自家的客人，很随意的打了一个招呼。

分析：保安也是服务团队的重要成员，更是客户服务体验的第一个接待人，而很多服务机构包括银行都把保安仅仅当作是维护秩序和安全的人，甚至于认为保安没有服务职责。

这几位保安大哥的团队融入感和主动服务的意识特别强，有客户带着小朋友来，他们就主动吹一个气球送过去，孩子顿时就喜笑颜开。

送气球的保安

2.

一瓶有热度的矿泉水。

只要有客户进门，柜台内的服务员就会迅速地递上一瓶矿泉水。我第一次去的时候，她们递给我这个水我是拒绝的，心想这么冷的天，谁喝冷冰冰的水啊！姑娘笑嘻嘻地说：“姐，你喝吧，是热的。”我接过来，一试果然是热的，挺意外。

注意：他们每个柜台里面都放了保温柜，随时保持着矿泉水的温度，不冷不热刚刚好。

分析：来金店买首饰的人不是去市场买菜，买了就走，往往是需要仔细的挑选。一瓶热乎乎的水握在手上，慢慢挑，慢慢选，总会有收获，金店也延长了客户驻店的时间，为营销增加了更多的可能性。

保温柜

3.

服务距离刚刚好的女店员。

店里的姑娘着装得体服务形象统一，更重要的是沟通有技巧，交流无压力。我原来购买耳环的发票已经丢了，她们并没有当场拒绝，而是说可以去检测，不过需要大约一周的时间，并且在我的视线下称重给我开具了收据。

原来的耳环换成了小一点的，还剩下几百块钱的差价，店员就说：“姐，你平带的话，还是最简单的指环比较合适，而且也容易跟其他的戒指混搭，跟你原来的耳环总价也差不了多少。”于是在她的推荐下，我又加钱选了一枚戒指。

注意：虽然没有发票不符合当场兑换的条件，但是她们及时向负责人汇报，找到了另外的解决方案。店员在得知我的喜好是简单简约之后做了符合我要求的推荐，并且我在挑选耳环的过程中她的建议非常中肯，没有过度营销。

分析：现在进商店最让客户反感的两件事儿，一是店员的高高在上不理不睬，二是过度热情，强迫推荐，而消费心理的产生也就是一个瞬间的事儿。

几年前我在济南的一个商场看好了一款玉如意吊坠，但是店员的态度漫不经心让人感觉不舒服，于是我就想，既然品牌都是一样的，那我还是回潍坊买就好，我干嘛要在你这里消费，所以就没有买。回去之后，就把事情给忘了。

女店员漂亮的头饰

写这篇短文之前我在想，会不会被别人误会成什么推广文之类。其实，我跟这家店除了两次消费的接触，并没有半毛钱关系，甚至都不知道这家店跟我们单位有没有业务往来。只是从一个客户的角度去体验了服务，从中看到了许多值得学习的细节，也看到了这个团队和谐的配合能力。

一个企业的服务品牌做得如何，除了硬件投入，更重要的是软实力的提升，决策者是否把对客户服务的重视放到了战略的高度，让员工有主动去为客户做点什么的内在驱动力。有温度的服务，就是在客户的心里种下一枚36.5度的种子，温暖的种子自己会慢慢的生根发芽。