战略的部分就暂时说到这里。我们回过头来看看销售过程的第二步：接触/Approach。
我们先前花了一些时间来强调用户画像的绘制和接触客人前需要做的一些准备事项，可以理解是从销售人员的角度出发分析了一些心理活动。那么，在正式接触之前，我想我们也应该从客人的角度去分析一下他/她在和我们接触前会有怎么样的心理活动。
先说点普遍的情况。比如，我们要去一个新的工作环境上班，报到之前会不会对工作的新环境、新同事和新职责有点担心或者有点害怕。对，这是人对陌生的一种本能反应，恐惧感。往往当我们面对陌生而产生恐惧感时，就会下意识的采取自我保护行为，这就极其不利于我们的推进。也就是说客人的自我保护，或者说防备心越强时，你就越难引导客人。前些日子，讲了卖李子的故事后，就有读者留言说，平时买东西就喜欢自己看，不会听别人说，别人说的再好，我也不会买的。你看，假设这里的应用场景是购买服装，我们从客人的心理活动来看。首先，如果客人对这个服装品牌不熟悉，对服装的价格、质量、上身效果也都不清楚，这时候客人就会进入本能的自我保护中。这个自我保护可能是来自于对价格的恐惧，不知道服装的价格会不会超过自己的预算很多。也可能是来自于对服装上身效果的恐惧，不知道穿上去会不会很难看。而当客人具有恐惧感时，最常有的表现就是不说话，他/她希望事情还都能在自己的掌控之中。那么，有没有好的办法来降低客人的恐惧感呢？按照上面的分析，造成客人恐惧感的原因可能会有价格或者是上身的效果。所以你想，是不是有时候导购会在你进店的时候和你说，今天全场多少多少折扣，买满几件打几折的话术，这就是一种尝试降低客人恐惧感的一种办法。你再想，果然你可以给客人多拿几套衣服，让客人自己在更衣间试，是不是也可以达到降低客人恐惧感的一种办法。
那么，对于教育培训来说，我们通过电话邀约客人来上门体验。客人的心理活动肯定会想，今天到底会是怎么样的一个人来接待我，或者今天去的这家机构又会是怎么样，等等。而最好的方法就是当客人到访之后，先做自我介绍，然后参观教学环境，这就是最有效的降低客人恐惧感的办法。
然后我们来讲讲其它的一些不同情况。有一种客群是喜欢在购买商品前做充分的功课，也就是说客人可能会比你更了解你所售卖的产品。这个时候你就要小心了，往往我们会进入一个误区。有些培训会告诉你，当你在做咨询的时候你就是最专业的，哪怕你说错了也要说是对的。一般情况下，这个法则是适用的，因为这样会让客人觉得你更专业，更有经验。但是，遇到这类客人的时候，这个法则就不管用了。简单分析一下，每个人大抵是需要一些尊重的，特别对于这类做功课的爱好族来说，他们花了大量的时间和经历来做功课，无非就是用来降低对陌生的恐惧感。而这个时候如果你选择去纠正他/她或者还不引起重视，客人多少会觉得缺少点尊重，特别当你去纠正客人的时候，场面就会显得尤为尴尬。那么，这类客人其实是很好辨别的，他们会喜欢一上来就和你说一些简称、缩写或者专业术语等来告诉你，他/她是做了功课来的，不要试图来忽悠他/她，从而帮助他/她来降低自己的恐惧感。当你听客人提及到这些的时候，千万要记得夸一夸客人，这是一个特别好的共鸣点，因为人都会喜欢被尊重和被称赞。还要记得，在之后进行的咨询中，也要利用好这个屏障，多强调，既然你也很了解我们，就应该也知道巴拉巴拉。对，客人一般都会比较要面子，而不会来反驳你，就会利于你的销售推进。那么，这里也不是说当客人说的不对的时候，我们就应该随着他/她胡说，而是不要在当下去纠正客人，找合适的时机，把正确的信息，夹杂在别的一些信息里面，客人会比较容易接受一点。当然，我们也会碰到一些比较较真的客人，就算你给他/她找了合适的下坡，他/她也会来抓住你强调他/她所认为的观点。不要强辩，表示你不太清楚，之后再去了解一下。这样会更合适些。
再来，有些客人也会再一些产品的核心问题上和我们发生分歧，你就不能表示不太清楚了，区分清楚，是利于销售还是不利于销售，如果不利于的话，记住，讲你的，但请不要去否定客人的。争吵是没有意义的，就算让你争赢了，你也有可能失去这个客人了。
接着来，当我们碰到这类做功课的爱好族时，也要仔细去区分，也有些学习性的人的确是做了功课，可能是来考考你的，也可能是来再学习的。很好的办法，当客人说一些简称、缩写或者专业术语时，找个合适的机会，你也抖一些简称、缩写或者专业术语，来观察客人的反应。假设没有反应，逻辑循环到上面两种情况。如果客人露出感兴趣的神情，或者追问下去，那么跳开上面两种逻辑，但不是让你不谦虚，而是应该更专业。
今天的篇幅有点长，再布置个小作业。想一下，你面对的客群，会在和你接触前存在哪些恐惧感呢。
