1.何谓关键对话

（1）关键对话：是指两个或更多人之间进行充满风险、富有争议和令人情绪激动的对话。关键对话出现在生活和工作中的各个方面。比如提出老板一些部队的做法，让朋友还钱等。

（2）遇上关键对话，人们可以采用三种采取以下三种方式的任何一种：

逃避关键对话（逃避）；敢于面对，但往往处理不当（暴力）；敢于面对，而且处理得当。最理想的情况是第三种，但往往人们会做出“傻瓜式选择”，即要么逃避，要么暴力。

本书的目标旨在帮助大家学会如何为自己和他人创造条件，以达到让对话顺利进行的目的。

从“心”开始——如何确定目标

2.如何掌握关键对话？

明确目的和动机，无论出现什么情况这个目的都不会动摇。

面对棘手问题时，关键对话高手是这样关注任务目标的：

（1）从我做起，唯一能直接控制的人只有你自己。改变错误的观点，即认为我们的苦恼是由他人导致的。要想解决好“双方”的问题，只能从“自己”开始，在自我身上找原因。

（2）关注你的真正目的。清楚自己希望通过对话获得什么，无论出现多少可能转移注意力的情况，要坚守自己的目标。

a) 发现自己即将陷入沉默或暴力状态时，停止对话，冷静思考你的动机。

b) 问自己：“我在做什么？这样做的目的是什么？”

c) 明确你的真正目的，问自己：“我想为自己、他人和人际关系做些什么？”

d) 最后，问自己：“如果这是我的真正目的，我该怎么做？”

（3）拒绝“傻瓜式选择”，即“逃避或对抗”的非此即彼、非黑即白式选择。

逃避：寻求安全港湾（明哲保身，面子上的一团和气，沉默）；

对抗：战胜对方、惩罚对方（蓄意伤害）——我们的初始目标是想解决问题，但每次只要有人提出反对或质疑的声音，我们转眼间便会把初始目标忘得一干二净。

留意自己的行为是否是在做“傻瓜式选择”。

学会对比说明的方式，消除“傻瓜式选择”的影响。即，说出你希望的目的，明确你不希望实现的目的，然后开动脑筋寻找可以实现对话的健康方式。

3. 具体技巧

3.1 注意观察，判断对话氛围是否安全

当人们感到失去安全感时，要么陷入沉默（拒绝进行观点交流），要么诉诸言语暴力（试图强迫对方接受其观点）。

1. 沉默，即有意拒绝观点交流的行为，比如从玩文字游戏到对对方不理不睬都在此列。最常见的三种沉默形式是掩饰、逃避和退缩。掩饰是指对问题轻描淡写或有选择性地表达观点，比如冷嘲热讽、甜言蜜语和字斟句酌。

2. 言语暴力，即试图迫使、控制或强迫对方接受自己的观点，比如口出秽言、自顾自说、恫吓威胁等，其中控制、贴标签和攻击是最常见的三种形式。

控制具体做法：包括经常打断对方讲话，过度强调自己的观点，大量使用绝对性字眼，经常改变话题以及使用指令性问题控制对话过程。贴标签：个人攻击。

3.2 保证安全，让对方畅所欲言

如果对话安全，则继续进行对话。如果对话不安全，则应该：

（1）暂停对话

当对方出现沉默或暴力应对的情况时，应当暂停对话，营造安全气氛。安全感一旦恢复，你就可以继续进行对话了。

（2）判断哪种安全因素出现危机

共同目的：对方是否觉得我在对话过程中关注了他们的目的？是否认同我的对话动机？

互相尊重：在对话过程中，对方是否感到我尊重他们？

（3）在必要时向对方道歉

当我的做法破坏尊重感时，应当向对方道歉。

（4）利用对比法相处误解

当对方误解我的目的或意图时，利用对比法消除对方的误解。先说明我不希望如何，然后说明我想要怎样。

（5）提出共同目的

当和对方目的不一致时，利用四步法营造共同目的：

积极寻找共同目的；识别策略背后的目的；开发共同目的；和对方共同构思新策略。

3.3 控制自己的想法，在愤怒、恐惧或受伤的情况下展开对话。

如果强烈情绪让自己在对话中陷入沉默或暴力，试试下面的方法。

（1）行为方式回顾

1）关注你的行为表现。如果发现自己正在远离对话，问问自己在做什么。

是否陷入了沉默或暴力应对方式？

2）确定行为背后的感受。学会准确识别行为背后的情绪。

导致这种行为的情绪感受是什么？

3）分析感受背后的想法。学会质疑我的结论，寻找感受背后其他的可能解释。造成这种情绪出现的想法是什么？

4）寻找想法背后的事实。回到事实本身，放弃绝对表达，区别客观事实和主观想法的区别。形成这种想法的事实依据是什么？

注意似是而非的“小聪明”式想法。尤其是受害者想法、大反派想法和无助者想法。

（2）改变主观臆断

我应当询问自己以下问题：

我是否故意忽略自己在这个问题中的责任？

一个理智而正常的人为什么会这样做？

我的真实目的是什么？

要想实现这些目的现在我该怎么做？

3.4 陈述观点，循循善诱而非独断专行

和对方讨论棘手问题时，或是感觉自己可能会强迫对方接受自己的观点时，你应当采用综合陈述法。

·分享事实经过。从最少争议、最有说服力的事实谈起。

·说出你的想法。说明你根据这些事实得出的结论。

·征询对方观点。鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法。

·做出试探表述。承认这些结论只是你的想法，不要假装是事实。

·鼓励做出尝试。创建安全感，鼓励对方说出不同甚至对立的观点。

3.5 了解动机，帮助对方走出沉默或暴力状态

为了帮助对方摆脱沉默或暴力的错误应对方式，我应当在对话中表现出巨大的好奇心和耐心，了解他们的行为动机，恢复对话安全感。

（1）可以使用以下四种有效的倾听技巧，从对方行为中寻找潜在动机：

1）询问观点。表明你很有兴趣了解对方的看法。

2）确认感受。通过表示高度理解对方的感受增强安全感。

3）重新描述。当对方说出自己的看法时，你应当重述他们的表达，表明自己不但理解其观点，而且鼓励他们分享内心的想法。

4）主动引导。如果对方还是退缩迟疑，你应当“先发制人”，对他们的想法或感受做出最符合情况的猜测。

（2）在和对方分享观点时，应当注意以下几点：

1）赞同。在分享观点时对他人表示赞同。

2）补充。如果对方的观点有遗漏之处，赞同你们共享的部分，然后做出补充。

3）比较。当你们的观点相差甚远时，不要简单地认为对方是错误的，而应当把你们的看法进行比较。

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