门店每天在接待客户，以女性客户为主，有些顾客进店之后一言不发，有些顾客进店之后侃侃而谈，也有些顾客礼貌似的你问一句，她答一句，为什么有的销售经验用在某个顾客身上成功了，同样的经验用于另一个顾客却完全不能奏效?一招鲜，为什么不能吃遍天？

其实我们静下心来，就不难找到答案，千人千面，每个人的喜好、性格、情感表达都是有差异的，学会寻找顾客的心灵按钮，做“走心”的母婴顾问，是导购的重要功课。

 我们根据一个人对外界环境的控制强弱分为外向和内向，根据对自我的控制力强弱分为理性和感性，这样可以有一种简单易行的方法，帮助我们快速识别顾客性格。

由此我们 得出人的四种常见性格：取悦型、控制性、力争优秀型（完美理智型）以及和气犹豫型。

                             控制性顾客的特点

具有对外界控制力强、自我控制力强的双强性特长，因为是双强构成，所以性格相对较强势，表示为强势、动作大；喜欢控制人，表现为音量大、语气多用命令式；喜欢说，不喜欢听。另外，注重权威，目标感明确，讲究效率，讨厌浪费时间，进门后直奔主题，是这类顾客的一个显著特点。

正面评价：果断、有能力、有魄力

负面评价：霸道、武断、自以为是

举一个栗子（一）：

顾客：您家有没有腹泻宝宝吃的营养品

(没有浏览商品，直接询问导购，初步判断顾客做事果断、直截了当）

导购:有啊，是自己宝宝吃还是帮别人买？

顾客：当然是帮别人买，我家孩子这么健康，从来不吃保健品

（强势还击顾客，基本上可以断定强势果断型）

导购：好吧，我家的营养品很多，有钙、铁、锌、乳铁蛋白、益生菌，可多了，都很好？

（没有抓住重点，直切主题）

顾客：我说是要给腹泻宝宝的营养品

导购:是的，有啊，而且有很多的品牌，有便宜的， 有贵的。

您要哪一种

顾客：我要的是专门给腹泻宝宝吃的营养品，先别管便宜还是贵，哪种效果好？（顾客终于不耐烦了)（注重结果）

为什么不成交：没有抓住顾客关注的点，偏离主题，让顾客感觉很不专业，直接也引发了顾客不耐烦情绪。

再举一个栗子（二）

顾客：您家有没有腹泻宝宝吃的营养品

(没有浏览商品，直接询问导购，初步判断顾客做事果断、直截了当）

导购:您好，是要找腹泻宝宝吃的营养品吗（再次确认顾客的需求，给顾客足够的尊重和关注），有的，腹泻主要是宝宝肠道菌群失调，肠胃系统混乱所导致的，我们首选的是给宝宝补充益生菌，调节菌群平衡，抑制腐败菌的生长

顾客：是吗，给我看看益生菌（拿起包装）

导购：我们这款益生菌是100亿活性益生菌，相对其他品牌而言，天然没有添加，不含有宝宝过敏的物质，特别是牛奶和乳糖，所以对于腹泻期间的宝宝来说，更加安全，减少乳糖不耐受，调节宝宝体内的菌群平衡，肠道舒服，还提高抵抗力呢

顾客：你这个导购还比较专业。。。

对比前后两个例子，我们可以发现，控制性顾客的性格特色，从而得到我们在门店与这类型顾客的沟通要点

1、完善准备的准备工作

2、示弱、受其支配，避免直接与其对立冲突

3、直截了当，不拖泥带水，注意自己的专业形象

                         取悦型顾客

对外界的控制力弱、自我控制强弱的一强一弱的特征，做事爽快、果断、不注重细节、不专注，常以个人为中心，而不以他人为中心，好表现，很容易成为交谈中心，健谈，天性乐于助人，善于社交，散漫、健忘、无拘无束，乐观、有趣、可爱、唠叨、好插嘴、还爱打断别人的话题，抢占话题中心，喜欢得到别人的关注，也因此享受这个过程。

正面评价：热情、有活力、助人为乐

负面评价：大大咧咧、没头没脑

举一个栗子：

顾客：（一进门）我家宝宝最近拉肚子，哎，愁死我了，昨天一天就拉了四次，拉出来的都跟水一样，也没吃啥东西，再这样下去，我家宝宝该瘦了，本来长的挺好的，都22斤了。。（滔滔不绝）

导购：我能理解您的心情，孩子一病，当妈的特别揪心，现在当务之急，是要调整孩子的菌群结构，补充肠道益生菌（导购还没说完，就抢过话）

顾客：我朋友前段时间也跟我推荐吃益生菌，说孩子肠道好，抵抗力好，他家那个宝宝。。。(话题一打开，很容易拉不回来)

导购;（耐心倾听），是的，看来您人缘很好，朋友也多（充分抓住了顾客喜欢赞美的心理），您朋友说的没错，妈妈您这边看，针对咱家宝宝的情况，我想跟您推荐A品牌的益生菌。（没等导购讲完）

顾客：这个品牌啊，之前见到过，不过朋友家吃的是xx牌子的，

导购：妈妈，是的，益生菌品牌很多，我们这款。。。（FABE介绍)

而且，您是我们家的老顾客，人也好，热心，每次待我们导购也很好，我们给您推荐产品一定是最用心的

顾客：（洋洋得意）好吧，多少钱，给我来一个。

从这个例子，可以鲜明的看出来取悦型顾客的性格特征，从而得出对于取悦型顾客沟通要点：

1、耐心倾听，迎合赞美，做好观众

2、花点时间建立关系和好感，轻松愉快氛围的打造很重要，关系好了，一切都好了

                  和气犹豫型顾客

外界控制力弱、自我控制力弱的双弱性格，表现为和气、友好、镇静、不急不躁，决策慢、顺从、喜欢听不喜欢说；羞涩、友善、胆小、犹豫、优柔寡断

正面评价：谦和、友善、好人

负面评价：没个性、没主见（犹豫过度）

举一个栗子：

比较了几个品牌的益生菌，还是下不了决心

顾客：谢谢啦，我还是再考虑下，比较比较(很难下定决心）

导购：是的，妈妈，买东西是要多比较比较，特别是孩子吃的东西。您能告诉我这个产品是哪方面您不满意，是产品质量不放心，还是价格，还是我的服务，如果是我的原因，您一定要提出来，我好改进（这类顾客面情软，询问是否对服务不满意，也让顾客觉得不好意思）

顾客：没有，你误会了，你服务挺好的，我就是想看看其他品牌的

导购：奥，如果是这样我就放心了，还怕顾客多，导致我怠慢了您，我看您手上拿了不少东西，我送您一个礼品袋吧，其实女人都是一样，就像我买东西一样，本来看到一个特别合适的，可是还是不放心，想再去逛逛，结果有一次，我逛回来，人家卖完了，我后悔死了，所以以后，只要喜欢，不要考虑太多，买了也就买了，您说是吗？（讲故事的方法逼单）

顾客：也是，我再考虑考虑

导购：没关系，您在想想，我能方便加个微信吗？我相信您逛完之后，一定还会再回来的，因为我们的品牌大，价格也比较合适，很多向您这样的客户比较后还是来我家买了（要求留联系方式）

顾客：我在看看

导购：好的，慢走，有什么需要帮忙的可以在微信上问我哈

顾客走出门后，边走边想，又往回走，回到店里最终成交

与和气犹豫型顾客的沟通要点：

1、以轻松的方式交谈，多赞美、多推动

2、礼尚往来，可围绕他个人关心的事情交谈，如家庭、朋友、孩子等

3、因其没主见，表现犹豫，优柔寡断，所以销售时要把握时机，多用鼓励性语言推动，方能提高成交概率

             完美理智型顾客

有外界控制力弱、自我控制力强的一弱一强性格，喜欢独立思考、理智冷静、善于分析、做事准确有条理，不爱说话，较孤僻、清高敏感，很难让人看懂，不太容易向对方表示友好，追求完美、井井有条、注重细节、考虑周到、不宽容

正面评价：完美、谨慎、有条有理

负面评价：死板、神经质、冷漠

举一个栗子

导购：您好，请问有什么我能帮助您的吗

顾客：顾客没有说话也不抬头，继续观看产品（谨慎）

导购：您宝宝多大了啊

顾客：顾客还是不答话（心目中已经有主意）

导购：这位妈妈，我看您看的这么认真，肯定之前全面了解过，买东西之前都做了功课了，（适当赞美推动）

顾客：是的，我查了挺多的

导购：您可以看下卖点和配方表

顾客：哦（接过产品，没有多余的话）

导购：这款产品相比较于其他产品，他采用的是进口活性益生菌， 菌群数量可以达到100亿，相比较其他产品而言，产品效果更多明显，所以能有效调节宝宝体内菌群平衡，抑制腐败菌。对于肠道不好的宝宝而言，是非常不错的营养补充剂（用数字和专业词汇告诉顾客产品的优势）

顾客：你刚才说神什么。100亿

导购：是的。包涵了嗜酸乳杆菌，植物乳杆菌、动物双歧杆菌等小宝贝肠道发育所必须的菌种，可以让孩子肠道更舒服、缓解乳糖不耐受，提高抵抗力

顾客：哦。这个产品看着不错

沟通要点：

1、详细的资料和数据分析，注重条理、逻辑

2、守时、讲信用，沟通语言中要多用第一、第二。。或者首先、其次、最后，等条理清晰的字样

在与顾客沟通过程中，要能敏锐的察觉到顾客的性格类型，向控制型顾客适当示弱并且展示出导购的专业性，给取悦型顾客耐心倾听，给顾客表达的空间和舞台，给和气犹豫型顾客更多的鼓励和关注，对力争优秀型的顾客用数据和逻辑来展示导购的专业。

掌握顾客类型，才能做“走心”的母婴店导购！

                                                                                                          赵阳

                                                                                                     2016-07-22