如果大家记忆犹新的话，还记得去年发生的全联事件吗？总裁在新书发表会时说了一句对于年轻人消费行为的观察，提出一些看法与建议，最后演变成粉丝团上的论战，反对的人酝酿抵制去全联消费，赞成者认为是反求诸己的深刻检讨，一来一往之间，粉丝团战的烟硝味浓厚。
站在粉丝团的立场，小编要经营的是一个有人味的社群，我们可以从过去全联的发文状况，无处不与粉丝们手牵手心连心，仿佛就是一个提醒大家精省经济的好帮手，也塑造出到全联很省钱的聪明形象。
而不时产出的趣味内容，也乐得变成粉丝们茶余饭后的聊天话题，甚至连其他官方粉丝团都会来参一脚互动留言，这也是当时粉丝团的一种演变，从原本各自经营自己的粉丝，转换成互相串门子，给粉丝们带来惊喜，在在都在形塑出小编们是大家亲切零距离的好厝边。
但为什么全联最后却成为铁粉翻脸不认人的重大事件，粉丝团无法平息众怒，最后甚至停止正常运作，休兵长达半年(2017/05/23–2018/12/07)，这一连串的公关危机，最主要的关键原因就是在于铁粉十分信任公司所表达的理念。
粉丝组合的三角模型
并不是每个人一开始就会成为商品的铁粉，粉丝们是由几种类型组合起来，但要把粉丝锻炼成为铁粉，基本上要经历几个阶段，经过层层筛选最终淬炼出来，我们可以用三角模型来说明。
聚众阶段 (利己型粉丝)
首先是一般群众的聚众阶段，这个时候人潮来来去去，有些人是看了一眼后就离开，也有一些是因为有某些优惠而加入，最常见到的就是加入粉丝团按赞，就能获得优惠券或掌握折价讯息。
粉丝们因为有了对自己有利的因素而加入社群，所以我们可以把他们称为“利己型粉丝”。其实跟招收会员有点类似，会员还需要填写基本资料，粉丝只要简单的按个赞，我们就可以收到基本资料轮廓。但接下来其实才是比较难的部分，要如何让粉丝进一步开始互动。
激发阶段 (鼓励型粉丝)
眼看着粉丝团人越来越多，我们自然是期待把社群炒的沸沸扬扬热热闹闹，但奇怪的是为什么粉丝团还是像个冷灶，每天的触及数搞不好还不超过小编的发文字数，到底发生什么问题。
很重要的一点就是到底能不能激发粉丝对我们内容的进一步兴趣，我们必须有基本的认知，之前提到大部分的粉丝是利己的，所以要如何激发另一个部分的品牌潜在粉丝能有互动，是这个阶段重要任务。
只要这些潜在粉丝能被挖掘出来，我们就完成了基本盘粉丝的转换，这些粉丝群可能不会积极的互动留言或是帮忙分享，但是按赞这个举动对他们来说轻而易举，而且只要滑过文章就会顺手按个赞，不需要我们多提醒。在粉丝的种类来说属于“鼓励型粉丝”，不管我们说什么都会给予默默支持。
互动阶段 (对话型粉丝)
我们曾讨论过粉丝团除了希望有很多人数与按赞来帮忙扩大触及外，更重要的必须有大量的互动来维持粉丝团的热度。
我们想像一个情景，在百货公司的厨具销售专柜前，一位厨师（也可能是一位推广妈妈）正在示范如何使用公司商品来变出美味的餐点。
因为香味开始有很多人靠近围观，这就是聚众阶段，接下来开始有人伸出手拿试吃品，就来到了激发阶段，此时，如果消费者对厨师发问，一问一答后，旁边的妈妈也顺势问下一个问题，就展开了对话阶段，如果消费者们可以互相给予意见，更能大幅提升购买机会。
很容易明白吧！有了兴趣才会产生对话，粉丝喜欢我们的商品才会愿意跟我们互动，多问一些问题，或是发表自己的看法。要开启消费者愿意与商品沟通有相当的难度，因此能够催促“对话型粉丝”展开互动，粉丝团几乎成功一半。
积极阶段 (忠诚型粉丝)
最难能可贵的就是找出能积极帮忙分享、互动，甚至捍卫品牌的粉丝，这群粉丝对于品牌的使用满足度极高，即使商品与其他竞品相较起来性价比（CP值）不见得高，但由于以对商品产生了忠诚度与喜爱度，因此只要还能在接受范围，都暇不掩瑜。
最明显的例子就是iPhone，从过去到现在，iPhone在外型与介面上不见得有很多破坏性的创新，让消费者感到惊喜。但由于品质与完美的使用者体验，以及品牌的认同溢出，诞生了许多果粉，而这些果粉即为铁粉。
真实的铁粉会为品牌说话，当其他人对商品有些微词或批评时，铁粉会比小编还要快速地跳出来帮忙回覆，还会热心的教导其他人如何解决遇到的问题，传授更多的密技，积极的程度比客服还高。
铁粉永远不会离开吗？
我们发现，粉丝的组成模型中有一个观念是最重要的，虽然上述的文字里没有说出来，但却一直贯穿所有主轴，只要这个观念的层级与粉丝越来越紧密，粉丝层级就会随着跟着提升。
这个重要的观念就是信任！
信任是一切成功的基础，不论是经济消费或是日常生活的人际关系，我们都依赖着信任来指导每一个行为，现在我们再把信任度套用在刚刚所描述的粉丝组成模型，就可以看出信任的重要性。
粉丝信任的漏斗模式
相对于粉丝组成模型，每个阶段都有对于商品或品牌的信任差异，而重要性正好可以把三角型给倒过来，我们用漏斗形来表示。
低度信任
在聚众的阶段，利己型粉丝是因为好玩、对自己有好处而围过来，因此只要能拿到他想要的东西就能满足对于商品的信任，这种信任程度比较低，不要让他感到愤怒或失望，基本上都能维持在低度信任，是一种姑且相信一次的心理感受。
无害信任
来到激发阶段，鼓励型的粉丝已经理解商品的好处，而且对于商品不会产生排斥感或负面印象，粉丝会把商品当作可有可无，但下一次采购时会列入考虑名单内，也就是说已经相信了商品的功能，也知道商品不会伤害到自己，有机会或许会介绍给朋友使用。
这时的心态为“我使用过，没有害处，你也可以试试”，一种因为体验而相信，知道商品是无害的信任感，能帮推就顺手一试。
中度信任
互动阶段的对话型粉丝，对于商品有了多次的使用经验，有个相当不错的满足体验心得，于是开始产生了喜好差异。会多次使用商品意味着回头率高，对于商品已经能有中度信任感。
极信任
最终积极阶段的铁粉们，不用说就是死忠兼换帖的超级麻吉，你怎么说他怎么信，就算你没说他也相信你，商品已经让粉丝从不失望、满意、很满意到超级满意。
简言之铁粉就是商品的代言人，我们不用花任何代言费就能获得源源不绝的主动宣传与协助辟谣．甚至还会帮忙做出懒人包、比较表等专业的内容，这些建立的基础就是在于粉丝对于商品体验的满足、品质的信任、品牌的认同。说的白话些，就是商品让他很有面子、不丢脸，可以提升自己的价值。
了解到粉丝跟商品之间的关系后，我们再回来看小编跟粉丝的关系。
你跟小编的关系有多好？
在经营粉丝团的时候，我们希望小编能够跟粉丝们打成一片，让粉丝们觉得小编是我们的好朋友，委任小编积极的跟粉丝们互动，最好能引起互相对话，而这些对话也不必是非得讨论商品的内容，一般生活杂事也是无妨。
但粉丝们在跟小编对话时，心里其实很清楚小编是公司的人，领公司的薪水，但却能帮忙传递意见给公司，或是协助解决使用上遇到的问题，他会为了争取粉丝的好感度，而多帮粉丝做些什么事情，或是将心比心的站在使用者角度来处理争议。
把这个概念放到日常生活来看，小编仿佛是我们的隔壁邻居，只是他某家公司上班，而那家公司生产的商品正好我们有使用，所以遇到问题时就会去跟他反应，或是使用体验极佳时会请他告诉公司非常满意。
但如果有一天，商品出问题，或是公司做了引发众怒的事情，我们还会好声好气的去跟对方说吗？搞不好还会建议对方赶快离职，并对这家公司加以批判一番。
出事了，小编该怎么办？
回到粉丝团上，当公司发生公关危机时，也就是消费者与商品之间的信任被打破，产生了认知失协的落差，如果连铁粉都得罪了，原本商品为铁粉带来的很有面子、不丢脸、可以提升自己的价值等感觉全部都被打脸时，铁粉也会狠狠地回来修理。
此时小编说什么都不对，因为粉丝把我们当做是一个直达公司内部窗口，粉丝们会以为明明小编知道最内部的消息，但都在装傻，所以当发生意外事件时，粉丝团最好的操作方式就是暂时休息，并让公关人员以公司的立场来发表讯息以及解决问题，等到消费者对公司的不满得到平息后，再缓缓的重出江湖，拾回粉丝对我们的信任。(关于处理公关危机文章，可参考《小心！你的社群不是你的社群》)
信任就是消费者对承诺的回馈
每一个商品都有自己要传达的理念与生活型态，千万要记得这就是一种对消费者的承诺，不能遵守承诺也就不值得信任，既然不值得信任，消费者何必又要花时间去喜欢我们爱上我们。
也许我们能有很多公关手法可以操作挽救，但与其事后亡羊补牢，不如好好的思考创造更多对粉丝更有益的事，才能为公司永续成长带来的稳定佳绩。
