2016年6月16日 李公子 文
现在返回头看多年前写的文章，很多文中总结都是经得起时间考验的经验之谈。
不过我现在早已经不在当年的知识管理岗位了，很多的当年的理念没有真正贯彻和落实下来。我在文中说到的痛点和弊端其实都没有克服，很多覆辙不断重蹈。
回顾当年写此文时候的动机，有一个重要的原因就是希望唤起公司对于企业知识管理的重视，能够争取到建立知识管理制度的话语权。不过结果是除了公司杂志编辑部对此文表示了赞赏之外，此文在公司内部没有引起任何重视或者产生任何影响。
企业知识管理的工作永远是“重要不紧急的事情”，永远排在眼前的业务工作之后，永远敌不过KPI的考核。
不过下场就是，几年之后，随着市场的变化，一条主力业务线衰落了，丧失了核心竞争力和业务能力沦为平庸，业务方向在迷茫中转型。
文中的一些技术难点随着近几年的技术升级已经不再是问题，例如，企业的“技术资源池”，现在用“teambition”就可以很方便地解决，无论操作界面美观度还是功能，几乎为满分，学习成本几乎为零。
再比如，文中提到的“专业数据库”建设，现在可以用“伙伴云表格”或者“超级表格”来实现，简单易用，而且基本上零成本。
不过技术进步或者技术成本的降低依然不能替代长期建设知识平台所需要的制度保障。
知识平台建设的制度设计基本上是我看到的企业中“最重要，但是最不紧急”的事情。
能把这个事情认真做得好一些的公司，就已经在业内NB到不行，几乎成为翘楚，这是我亲眼看到发生的事情。
而做不好这个事情的公司，随着市场需求变化、人员流动、业务方向转移，优势逐渐散失，慢慢就沦为了平庸，甚至彻底淘汰。这也是我亲眼看到发生的事情。
专业业务领域的跨地区知识管理怎么“做”——顾问专业线知识平台建设的七级金字塔模型
原文发表
李公子 文 原文写作于2012 年 5 月
“学习型组织”的理念已经普及了很多年,企业知识管理的重要性也已经 获得公认,著名营销战略专家高建华先生(惠普前首席知识官)给企业知识管 理设计了三个宗旨:
提高组织智商，减少重复劳动，避免组织失忆。
而如何做到是企业知识管理的关键所在。
对于既要规模化扩张,又要保证品牌声誉的企业来说,如何向各地的分公司快速复制企业的专业核心能力,以保证各地的专业知识水平和操作/服务能力不出现过大差距,是企业成功扩张所需要面对的一个核心难题。
世联是一家提供专业智力服务的全国化的公司,对于“总部的多种专业业务能力如何向多个分支机构复制、传递”的具体实现,也遭遇了巨大的挑战。
其中,专业业务领域的知识管理平台的建设成为解题的关键举措之一。
专业业务领域知识管理平台(简称“专业线平台”)的建设与传统的本地公司的宽泛的知识管理平台(例如公司图书馆、部门资料文件夹、企业的知识社区、企业的在线知识库等)相比有很大的差异性、复杂性和更高的专业性要求。
体现在:
- 专业线团队学习的重点是领域内的专业知识,而非通用的行业知识;
必须聚焦自己领域内的很多细分资讯(例如商业领域的商家拓展信息, 物业建设信息,商家新操作模式,商品新品类等等);
- 使用的工具是高度定制化的专业工具,不同业务领域的工具很难通用 (例如商业、住宅、写字楼业务线的专业操作环节不同,使用的工具也完全不同);
- 各种专业工作的操作流程不同,解决问题的思维模式和经验模型不同, 一些所谓的通用的思考方法往往不奏效(住宅领域的销售思维、商业领域的经营思维、金融投资领域的财务思维完全是不同的思维模式,彼此相互理解也很不容易);
- 团队成员的核心能力的培养重点不同(例如住宅营销团队、商业招商 团队、旅游策划团队、金融投资团队、企业咨询团队的培训内容完全 不同);
- 各地项目的专业经验、解决方法需要及时分享到其他地区,而不能各地自行摸索试错;
- ......
针对专业线平台的难题,我在与很多提供专业智力服务的公司的交流中,有一些感受:
- 技术型小公司对于专业知识管理:有理念,有意愿,没平台,没工具,没 人执行(智力成果的保留对于小公司已经成为依赖吃饭的核心能力,公司 老板极为重视,但是问到具体的工具实现和制度保障时,却大多语焉不 详);
- 国际咨询公司对于专业知识管理:有大知识库,有统一规范的知识积累操 作,但是对于众多的业务线和业务领域,各条业务线上仅仅能依靠大平台, 没有为各种专业线量身定制的知识管理平台;
- 国际知名的专业智力服务公司对于专业知识管理:全国化跨地域的分享信 息依然是瓶颈,信息的不通畅和区域阻隔依然是老大难;由于企业的专业 背景所限制,鲜有人真正思考怎样为专业线定制所需的知识平台。
世联顾问在专业线建设方面已经有了一些探索,结合本人的岗位实践和一些不成熟思考,希望能够与有识之士共同探讨这些难题的解题之法。
对于专业线知识管理的八个观点：
观点一:专业线的知识管理需要跨越地区甚至部门来完成,人为的协 调、沟通、整合资源的难度更大,激励制度、信息化工具在其中发挥的 作用已经是主导作用,而非辅助作用。意识到这一点非常重要。
观点二:专业线知识管理的动作要针对企业拓展、生产、人员成长三 大环节发力,其成果要能对拓展业务、生产、人员成长起到明确支持, 否则非常容易丧失“群众基础”,受到各方置疑(常常就会被人问道 “你们部门整天都在干些什么?”)。
观点三:需要给力的信息化系统来构筑专业线的核心能力。
- 信息化能力是企业的一种战略能力,信息资源的有效传导是决定了企业生长方式的最重要的企业基因。
- 由于牵涉多地区的巨量信息交换,信息的传播、积累、搜索、加工、监控等等都需要依赖信息化手段,一旦信息化工具跟不上,各种珍贵的经验就将白白流失,之后要用很长时间和很难得一遇的机缘才能补上。
- 专业线上的多区域市场数据、专业指标维度、专业标准数值、成本和财务 数据等等是专业线积累的核心内容,而对这些数据的统计、分析、筛选、 透视、提炼等操作将产生专业线的核心成果——这一切不借助信息化工具,绝不可能完成。
虽然看起来对信息化系统的要求很高,但是只要搞清要点,系统的搭建成本实际上可以非常低廉(很多功能甚至可以免费实现),实现的技术也有不少现成产品,小公司也可以迅速搭建完成(并不用花巨资找大牌)。
观点四:专业线知识管理工作的操作模式和落实推进是真正的难点。
首先,专业线知识管理不是公司高层重视就会自动落实的。
因为:第一,最关键的是没有人真正懂得有效的操作模式是什么(需要专人长时间的投入和摸索);第二,牵扯到一揽子的职权分配、激励和制度设计的问题;第三,需要领导人有切实的行动计划和切实的人来推进(而非仅停留在会议讨论和领导们之间达成共识上)。
其次,建立知识分享的激励制度不是这么简单的事情。它牵扯到公司的文化基因(分享的文化;激励现在的业绩还是激励未来的 业绩等),财务制度(能不能将知识成果的激励计入预算,有实际的物质奖励, 较为灵活的报销制度等),知识成果的标准量化,专业人员的业务压力与生产智力成果的关系协调,执行激励的组织落实等等。
观点五:专业线知识管理工作的岗位要求有其特殊性。
做专业知识管理的人员能力要求实际上有其特殊性,并不是随便安排一个部门和随便什么人兼任就可以完成的。
需要以下能力:
- 创新意识
- 很强的信息化工具操作能力
- 人际沟通能力
- 执行推进能力
- 专业信息的敏感度(需要一定程度的专业实践经验)
- 学习力
我的感受是,知识管理的工作需要固定人员 1 年以上的摸索期,才会逐渐走上正轨。所以一旦这一岗位的主导者人事频繁更迭,企业的智力资产就会出现断代丢失。
观点六:专业线知识管理工作需要满足一定条件的领头人才能顺利开展。
由于专业线知识管理对技术的要求很高,所以高层领导往往是委派给该领域的技术专家负责执行,不过从我的实际感受来说,领头人(及其团队)光有技术专长是很难推动工作开展的,需要具备以下五个条件中的至少三个条件:
- 较高的行政权力(主要是用来推行制度、高层沟通和整合资源)
- 很高的专业声望(拥有众多的专业粉丝,其号召力可以方便推进事务落实)
- 掌握公司的某种独特资源(可以通过资源的传播、交换、审批、授权等,
建立与各层面业务线人员的对话权,打通各地资源,获取信息,推动执行)- 公司内广泛的人脉资源(这对于顺利对接各地各部门的资源拥有者、与各级别人员的柔性沟通、获得隐性知识等方面有明显的好处)
- 有坚定的专业信仰,或者说有一种传播专业精神的布道者情怀。
观点七:专业线知识管理绝不等同于专业课程的开发和培训。
专业线知识经验的普及、培训仅仅是专业线知识管理中的一部分内容,它解决人员成长问题,很重要,但是还不能构成专业线的一种持续的、难以复制的核心能力(数据库建设和专业流程沉淀可以构筑这种能力)。
观点八:什么样的企业文化能把专业知识管理做好? 分享文化(愿意分享信息、交换信息,有开放的心态) 过程文化(非结果导向,普遍认识到程序正确的重要价值;只认结果,不 看过程的企业文化做不好知识管理) 专业文化(有专业精神追求,不是浅尝辄止、不求甚解的态度) 。
世联顾问专业线平台的七级金字塔模式
专业线平台的三大价值使命:
引领:
- 引领专业方向
- 为业务的专业深度而思考
- 开拓新的业务领域
- 建立专业标准
哺育:
- 孵化新生业务
- 培养新进员工
- 培养潜力员工
- 积蓄增长的实力
传承:
- 在前人的肩膀之上爬得更高看得更远,在前人的道路之上走得更宽走得
更远; - 传承专业思维、传承专业理解、传承专业标准
专业线平台搭建的七级金字塔模式
这一模式分为四个层次:平台、工具、培训和研发。涉及线上各专业领域专家带头人、业务线内部课题团队和从事知识管理工作的部门,三方相互紧密配合。
以下对每一级内容模块做逐一介绍。
1. 专业线技术资源池
为什么要有一个专业线的技术资源池?
技术资源池需要满足四大业务需求:
- 统一的资源查询
- 最新资源成果的分享
- 定制化专业内容的推送
- 大文件和多文件的跨地区传播
技术资源池中装什么内容?(示例)
一般来说,资源池需要设置两种权限,公开权限和限制访问权限,以分享不同安全级别的信息内容。
技术资源池的实现形式在服务器上共享文件夹的方式并不适合跨地域分享资料(该方式仅适合本地公司使用)。
缺陷:
- 不能搜索
- 远程访问效率极低
- 不方便控制权限
- 文件夹方式“连锅端”的风险
- ……
优点:
- 维护难度低
- 结构体系清晰明了
- 简单易用,学习成本低
- ……
**技术资源池的必要功能要求:
**
文档能够在线查看,而不用下载打开
支持多层次的文档结构呈现
权限设置功能
*上传的文件能够方便地实现修改和调整操作简单明了,专人维护的难度低
可以方便快捷地进行搜索
支持远程跨区域访问
2.专业线信息门户
为什么需要一个专业线信息门户?
需要一个沉淀动态更新信息的地方(例如推荐的专业文章、专业线的市场播报、一周工作动态等)
需要统一的找到专业线各种信息、各种资源、各种渠道的入口
需要能够支持异地访问
需要能够查找过往历史信息的地方(例如专业线的制度规定、专业线的报告资源存储的位置、专业线工具推荐等)
3.专业信息资讯
为什么需要制作专业信息资讯?
- 咨询公司涉猎面广泛,行业发展迅速,需要掌握最新行业动态
- 专业视野广阔,是顾问咨询业务的核心竞争力之一
- 无论拓展时还是项目写作时,专业资讯都发挥了重要作用
- 能够提升内部专家知名度,进而产生项目溢价
- 传播专业影响力,在业内形成专业话语权,进而获得专业定价权
专业线信息资讯示例:旅游资讯周报(世联各条专业线均有专门制作的资讯产品)
4.专业线数据库
为什么需要建设专业线数据库?
- 专业数据积累是真正的专业线核心竞争力打造的方向之一
- 专业数据库是建立行业标准的基础,这意味着下一步建立起行业话语权,并进一步有资格获得行业定价权。
世联的成功经验已经证明,专业数据库是打单的杀手锏,其拓展价值已经毋庸置疑。
*专业数据库可以提高新人在培育期所能创造的价值
*专业数据库可以解决很多生产端的问题,提升报告写作的信度,缩短报告篇幅和写作时间,加快生产周期
专业数据库示例:商家资源库与写字楼平台。
搭建数据库的功能要求
- 可以实现良好的界面设计,界面要求具备亲和性、美观度、互动性、智能化;
- 全网页操作,任意地点访问,支持任意浏览器和系统,无需安装任何插件;
- 可以灵活地根据业务线需求调整数据库维度,数据库的反馈和建议能够 得到直接采纳;
- 与现有域环境和系统的集成度高,方便导入人员信息(工号、姓名等直 接导入,不用专门设置账号密码);
- 良好的权限管理;
- 统计查询可以实现丰富的定制化;
- 隐藏数据库本体,仅显示界面,信息安全性高,不怕“连锅端”;
- 需要实现录入数据信息方便地修改完善;
- 需要设计数据查询维度和专门的查询界面。
专业线数据库的建设过程
建立专业线数据库的三大关键难点：
- 数据库维度与量化标准的确定
- 数据库的实际载体的搭建模式
- 持续积累数据库内容的制度设计
数据库的模块化搭建模式
- 录入界面和查询界面分开的设计模式(录入和查询的用户需求完全不同,不应该在一个界面中完成操作),非传统的数据列表模式;
- 数据库的录入界面实际上是一个类似问卷的表单,因此可以采用问卷设计 模式来设计录入界面(即填空题、列表题、单选题、多选题等问题类型的组合来设计数据库的信息录入界面);
- 录入界面与一般问卷不同的地方是,需要经常修改录入信息(而问卷一旦
提交,即不能修改),这需要专门的开发; - 录入界面一旦可以实现问卷式的模块设计,即可由业务一线人员直接设计
完成;降低了后台人员与一线技术人员的沟通成本,节约了时间精力(由于一线顾问人员与 IT 开发人员的思维方式、沟通方式和知识领域存在的差异,双方沟通清楚彼此的意图实际上不是一件很容易的事情); - 查询界面需要由业务人员提供有效的查询维度,并针对查询维度由 IT 开发人员进行专门的开发。
5.专业流程沉淀
沉淀工作流程的价值
- 复杂的专业性工作可以被复制、授权和分工,众多新员工可以在统一的流程指导下迅速开始创造价值,缩短专业传承的周期;
- 工作流程可以在实践中不断被优化,极大提升工作效率和工作质量,使技 术成熟人员可以投入到更具附加值的工作中去,创造更高价值,而不用在 高重复性的常规性工作中消耗过多精力;
- 高效、标准化的工作流程会成为公司最具竞争力的智力资产之一,是专业 线核心竞争力打造的另外一个重要方向。
- 专业操作流程可以成为一个整合公司各类专业规范、信息渠道、专业知识、 专业工具的主要线索,提供新老员工一个全面系统的工作平台。
- 快速制造高效熟练的员工,可以降低公司试错成本,用更少的人创造更多 价值,提升公司的利润收益,而员工亦可获得更高收入,工作更加稳定, 从而形成良性循环。
操作流程沉淀模型:适用于需要在多个场景中完成的较为复杂的事务操作流程
6、专业线培训
为什么需要有一套专业线自己的课程体系?
- 支持业务线人员增长,培养作战生力军,是提高战斗能力的关键做法;
- 传承专业技术水平,让后人能够站立在前人的肩膀上站得更高看得更远;
- 专业培训体系创造了良好的学习型组织的氛围,激励新人学习进步,并且在一定阶段内有效稳定新人,减少流失率;
- 向专业线人员灌输共同的专业概念和一致性的专业语境,不至于出现基本
概念的争执和“鸡同鸭讲”“对牛弹琴”的巨大专业落差,降低沟通成本; - 未来可以作为对外输出的的课程,是传播公司专业影响力,建立行业话语
权,进而拓展业务的一种好方式。
专业线培训框架示意图
培训分享的技术实现手段
- 通过企业版 IM 通讯工具实现在线可视化的即时分享;
- 企业微博辅助分享,并可以进行讨论等;
- 培训主要采用屏幕录制方式进行保存(可以有效记录培训讲师的声音和对
应的各种操作,无需课件,亦能学习); - 录制好的培训采用在线播放功能(不提供下载)实现跨地区共享学习资源,
同时又保证了公司智力资产的安全性。
7.专业课题研发
做专业研发需要满足的前提条件
- 专业积累以及专业资源池的足够数量,是开展专业研发的基础;
- 缺乏有效的专业信息获取方式和专业知识消化方式,专业研发的成果不具
- 备先进性;
- 专业数据库是创造研发成果的一个重要工具;
- 没有精深的业务理解,缺乏广泛的专业信息渠道的人,研发成果的质量和
- 实用性会不足;
- 智力研究型的问题,不是凭借任务摊派、立军令状、一股杀气或者万丈豪
- 情就可以解决的。需要的是相关专家运用先进工具在有效方法的指导下用
- 一批人长时间的积累,才可以解决。
专业研发要做的事情：
- 专业资源质量把控、整合与积累
- 研发立项和任务分配
- 技术标准的制定
- 专业视野的拓宽
- 专业成果分享
- 专业信息枢纽
- 专业案例追踪
- 行业前沿信息的获取
- 行业交流与影响力的传播
- ……
专业研发组织构成示意图
专业课题研发模式：
该模式下的研发步骤:
以上即为世联在专业线知识管理方面的一些探索性做法,目前不少操作模式都在推进和优化中,远未成熟,不过其效果随着积累日久,必然得以显现。
“七级金字塔模式”虽然是基于世联顾问业务的特点建立起来的,但是对于其他知识型企业的专业线平台建设来说依然是一个可参考的模式,不至于让人茫无头绪,重点不清,降低企业试错成本。
