近日，国航监督员事件引起广泛关注，一时间将国航与国航员工牛女士置于舆论的暴风眼。国航将此事定性为普通旅客纠纷，而对闹事员工牛女士则以“人文关怀”为由避而不谈。国航的回应虽然看似是尊重精神病患者，但实则有利用人文关怀之名，行搪塞公众、逃避责任之实。人文关怀从来不等于不作为，更不能成为国航逃避责任的幌子。
应该承认的是，人文关怀作为一种社会共识，是社会温度的体现。国航对于其患有精神障碍疾病的员工不仅没有解约，还为其提供无差别出行服务，给予较大的人文关怀的做法是值得肯定的。
但应明确的是，对个人的人文关怀并不是毫无底线的，当个人的人文关怀与社会公共安全发生冲突时，应以公共安全为价值准则。虽然国航称无权要求所有乘客主动出具精神证明，也无权以精神疾病为由拒绝精神病患者登机，但是对于已经掌握情况的自家员工牛女士，出于对公共安全负责任的态度，国航有责任给相应机组进行提前报备，以确保机组人员能做好现场应对工作。国航要清楚的认识到，真正的人文关怀不仅仅是对个人关怀，更是对全体公众安全负责。
人文关怀不是不作为的借口，对个人的人文关怀应该在保证公共安全的前提下进行。国航对于保护隐私的人文关怀的回应是站不住脚的，私人利益从来都不应凌驾于公共利益。实际上，国航真正的应对之策是以“人文关怀”为原则，在为精神障碍患者提供服务的同时，也要对其可能发生的一切情况进行评估，并做好相应的预案和防控工作。只有保障了全体乘客安全的情况下，才是真正展现了人文关怀。
在此次事件中，国航应认识到，人文关怀并不能成为企业面对冲突时不作为的借口，并且应主动加强公共安全意识和主体责任意识，着力采取措施解决矛盾，避免类似情况重演，方可在担当中重拾公众信任。
