昨天晚上因为加班，临时用滴滴打车叫了一辆专车。看着高德地图，按照自己的理解从大楼出去，到了一楼给师傅打电话，发现走错了方向，就与师傅约好在哪里碰面，连忙赶过去。一上车，师傅乐呵呵地说：“你素质很高啊！”我没明白过来什么意思，师傅解释说：“经常碰到一些人，因为没弄明白接的地点，不是开口骂人，就是自己坚决不动地方，非要我绕个大圈跑过去。”原来是这样。
师傅一路上给我讲了好几个故事，其中好几个因为乘客过于不礼貌，被师傅拒载。
有一年冬天下雪，晚上出车的特别少，师傅在送完一个乘客后刚想回家，手机就接到一个单，师傅一看就在停车地点不远，就接了单，打电话一问，乘客说知道位置，让师傅原地等候。结果过了十几分钟，仍然没等到乘客，师傅打电话过去问，结果对方张口就骂：“你到底在哪儿？我在这儿转了10分钟也没看见你的影子！”俩人一碰位置，原来差了一个路口。师傅说：“你好好说话，大冷天的，要不是你非要坐我早回家了。”乘客仍然不依不饶。师傅说：“你再这样说话我不拉你了。”结果乘客说要投诉、并说如果取消就会一直打电话。师傅立即取消订单回家了，关机睡觉。
两个乘客拼车，住得远的非要师傅先送自己，后送别人；结果另一名乘客也不肯，俩人在车上吵起来。师傅让那个人下了车。
一个姑娘晚上坐车，非要从路口左转进到小区，可是路口明显有标志不允许左转。师傅解释原因，乘客不听，威胁要投诉，师傅也没有转弯，而是让乘客原地下车。
一位女士坐上车后要求师傅跨三个道进到左转道，师傅说实线不能压，要不从前面掉头回来？结果对方说这样就绕路了，要投诉。师傅取消订单。
听着这几个故事，会不会觉得司机胆子太大，居然敢对“上帝”说不？
可是这位师傅不是莽撞，而是认为有的原则是没有弹性的，不可越线。后面师傅又接着讲了自己怎么琢磨赚钱的事。刚开始干的时候，师傅每天早上6点就开始接单，干到晚上10点，后来一件事让师傅改变了出车时间。一个上班族早上约了车，师傅一路赶过去，路上只有红灯路口停车等候，并没与延误。可是乘客打电话来说：“怎么还没到？你知不知道我迟到一分钟要扣1千块钱！你赔得起吗！”师傅解释了一下自己并没有耽误，对方还是抱怨，师傅就说那你取消吧，看看有没有别人更快。那人本来嘴硬要取消，后来可能是想到取消重新叫车更花时间，就改口让师傅赶紧过来。事实是也没有迟到。
师傅琢磨着，上班高峰期，乘客都比较着急，心情不会太好，所以改了出车时间，早上10点才出门接活，下班时间和原来一样，这样一比较发现收入没有减少，还不用赶时间，也避免早高峰的别扭。
这几年除了出租车，还有专车、快车、顺风车，作为乘客我们多了很多选择，多了很多便利。凡事在转变的过程中，总会出现摩擦，听了师傅的故事，我觉得摩擦主要在两个方面。
一个方面是如何转变服务的观念。专车、快车、顺风车等，本来都是开自己的车办自己的事，接了乘客没能迅速转变角色；乘客也没有从高高在上的“上帝”视角转变。双方都需要转变，一个要转变的更专业；一个要转变的更为宽容。
另一个方面是信任的缺失。“顾客是上帝”本是说提供服务的一方要想尽一切办法满足顾客的要求，前提是上帝是可以信赖的，不会提出不合理甚至违规的要求；服务方信赖上帝，顾客在行使权利的时候，应该像上帝一样宽容和信任，不能随心所欲。像上面说到的故事，如果师傅在禁止拐弯的地方左转了，事后交警追责，只能是司机自己认罚；如果乘客在车上吵架发展至打架，司机也有责任。如果好言好语与司机协商，大冷天的正好打上车回家是多么高兴的一件事啊。乘客对司机的强行违规要求，爆粗口，不正是表现出了极度的不信任吗？
快车司机说不，诚然有他自己的问题，我们因为别的事情焦虑，对不相干的事发火、骂人，其实于事无补。想得到好的结果，不如心平气和，多说几个“不好意思”，多看看自己的问题。司机师傅也不必计较乘客的态度，因为人人难免会碰到心情不好的时候，哈哈一笑，调侃两句，或者直接说绕路的钱我出，一切OK。
