因为IT系统在周六晚上用的人最少，所以变更的时间窗一般都在周六晚上。这就是IT运维的特点，大家休息时，我们需要工作。而且随着系统的增加，变更单量也在不停的上涨。
依稀记得刚来公司那会，每周末的晚上就只有十几个变更单，业务高峰期也才二十多单的样子，可现在，最少的时候也得有三四十单，最大可以达到100多单。所以这一块业务成了我们组内的痛点业务。最大的痛点除了交付量大外，就是变更异常多，沟通咨询多。之前有接口人计过自己的手机，一个晚上接的电话就有70多个，还不包括邮件和espace聊天软件上的沟通需求。
我们通过对周末变更的端到端流程进行了梳理，事实表明，整个流程中涉及的沟通工作还是有很大优化空间的，最常见的问题场景例如经常问：我的变更谁来做？我的异常找谁处理？
关于第一个问题场景——我的变更谁来做？我们内部通常在周五下班前就会发送邮件给周末申请做变更的人，让他们知道周六晚上处理的人是谁，以减少他们在周六当天晚上的询问，但效果不是很理想，原因可能有两个，第一个是很多人不关注邮件，第二个原因是提变更单的和实际周末过来的不是同一个人，所以周六晚上还是有较多人咨询变更是谁处理。由于这个问题明显就是不增值的工作，所以需要优化掉。
第二个问题场景——我的异常找谁处理？问题关键点在于很多人不清楚异常流程怎么走，因为实施这个角色在流程的末端，所以申请人一旦有问题，就会找实施人员，而不会找变更管理员或变更审核人。实施人员的压力相对来说比较大，其中之一也是不仅要处理变更，还要承担流程咨询工作了。
为了减少沟通（不论是电话、邮件、短信还是espace聊天软件），我们计划做一个电子看板。当前因为没有单独的服务器及存储资源，所以我们打算先用静态页面做一下展示。当然，在发布静态页面之前，需要当周晚上的实施人员来安排自己名下的变更单处理的顺序，接口人汇总之后方能对外展示。电子看板最终的迭代目标是做成飞机场或火车站里面的电子公告牌（或者医院的叫号系统），这样大家咨询的时候，直接给个入口链接就让他们知道自己的变更单谁在处理以及排号顺序。后续可以加上短信通知功能，通知对应的申请人排队更新情况，就像在市区步行街饭店吃饭排队一样，清楚自己排了第几号，当前将要处理的下一单是谁，让申请人知道自己的单子预计安排在什么时候，以免某些人很焦虑，经常动不动就升级或抱怨，以至于增加沟通处理成本。
简单的版本本周刚上线，下周分析一下看是否有用，是否有效减少了那些本可以不沟通的咨询。
