[打卡宝宝]：魏萍
[打卡日期]：2019/06/29
[学习内容]：每天知道点处理客户异议技巧
[学习笔记]：
原则是最巧妙的方法——处理客户异议必须遵循的七个原则
客户“异议”是你在工作过程中导致客户不赞同、提出质疑或拒绝的言行，例如，你要去拜访客户，客户却说没有时间；你在努力询问客户的需求，客户却隐藏其真正的动机；你向他解说产品，他却带着不以为然的表情……这些都属于“异议”的范畴。
销售新人对异议往往抱有负面看法，甚至对异议怀有挫折感与恐惧感。但是，对有经验的人员来说，他却能从另外角度来体会异议，并揭露出另外的含意。比如，从客户的异议中能判断客户是否真的有需求；从客户的异议中能了解到客户对你的接受程度，这有助于你迅速调整战术；从客户提出的异议中可以获得更多的信息；但若想达到此理想效果，处理客户异议时必须遵循以下七个原则。
给客户留足“面子”
在我们工作中会遇到各种各样的问题和异议，但是客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，我们都不能给对方留下轻视的感觉。我们要尊重顾客的意见，讲话时要面带笑容、正视顾客，在听对方讲话的时候要全神贯注，回答客户问话的时候语气不能生硬，给客户留足面子。
“你错了”、“连这你都不明白”、“你没明白我说的意思，我是说……”这样的表达方式索然抬高了自己，但是贬低了客户，挫伤了客户的自尊心。如果你这样做，你可能会赢（证明你是对的），但是我们却会为此丢掉生意。所以，无论客户提出的问题有没有道理和事实依据，只要是我们的客户提出来了，我们首先得表示出欢迎和尊重的姿态。
事实上，客户能当面提出反对的意见，本身就是一件令人鼓舞的事情，倘若客户有异议而藏才内心不和你说，这才是真正对我们不利的。
所以我们不但不要回避问题，而且还要设法引导他说，鼓励他说。让客户公开自己的不同意见，这样对从事工作的我们才有好处，因为我们的客户觉得他自己受到了重视，他满足了自己的自重感，我们也由此摸清了他的真实想法。
一次有位客人在离开酒店时把房内一条浴巾放在提箱带走，被服务员发现后报告给大堂经理。根据酒店规定，一条浴巾需向客人索赔50元。如何不得罪客人，以要维护酒店利益，大堂经理思索着。大堂经理在总台收银处找到刚结完帐的客人，礼貌地请他到一处不引人注意的地方说：“先生，服务员在做房时发现您的房间少了一条浴巾。”言下之意是：“你带走了一条浴巾已被我们发现了。”此时，客人和大堂经理都很清楚浴巾就在提箱内，客人秘而不宣，大堂经理也不加点破。客人面色有点紧张，但为了维护面子，拒不承认带走了浴巾。为了照顾客人的面子，开始给客人一个台阶，大堂经理说：“从前我们也有过一些客人说是浴巾不见了，但后来回忆起来是放在床上，毯子遮住了。您是否能上楼看看，浴巾可能压在毯子下被忽略了。”这下客人理解了，拎着提箱上楼了，大堂经理在大堂恭候客人。客人从楼上下来，见了大堂经理，故做生气状：“你们报务员检查太不仔细了，浴巾明明在沙发后面嘛！”这句话的潜台词是：“我已经把浴巾拿出来了，就放在沙发后面。”大堂经理心里很高兴，但不露声色，很礼貌地说：“对不起，先生，打扰您了，谢谢您的合作。”
小结：这是销售人员给客人留足面子的典型一例。客人拿走了浴巾，以不肯丢面子，若直截了当指出客人错，就如“火上浇油”，客人会跳起来，会为维护自己的面子死不认帐，问题就难以解决了，仍以客人“对”为前提，有利于平稳局势，本例中的大堂经理，站在客人的立场上，维护他有尊严，把“错”留给酒店，巧妙地给客人下台阶的机会，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，双方皆大欢喜。
[坚持习惯]：
学习＋总结+减脂+练字+耐心
[今日感悟]：
第一、处理客户异议时，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人难堪，恼羞成怒。
第二、先听取客人意见，然后再做细致耐心地疏导工作。
第三、对客人能够理解、支持，表示诚挚的谢意。
第四、要学会尊重客户的意见，讲话时要面带微笑、正视客户，在听对方讲话的时候要全神贯注，回答客户问题的时候语气不能生硬，给客户留足面子。
