近年来，随着供电企业管理水平的不断提高，优质服务的落地要求也越来越高，尤其是在95598实现集约化管理后，服务监管层次提高，投诉指标考核压力巨大！面对供电服务投诉的指标压力与实际处理过程中的操作压力：公司领导有苦难言、管理人员怨声载道、一线员工战战兢兢！

丨一则故事

来自于供电企业员工的真实故事

某天，一位供电企业窗口人员和我进行交流，她告诉我在三个月前自己曾遭遇到客户投诉，受到了一个待岗查看的处分，非常不巧的是就在当天又被客户投诉了，虽然不是直接投诉她本人，但是自己还是非常的害怕，希望我能给予一些处理建议。在我详细的了解了整个事发过程后发现，发现这位员工在整个客户服务过程中并没有存在什么主观过错，只因为当时客户情绪比较激动，所以以投诉的方式想要急切的解决问题，于是就当场拨打了95598电话进行了投诉。我给出了一些简单的处理建议后，她仍然表示很“害怕”，担心因为这次客户的投诉而受到更加严厉的处罚。

在交流过程中，她多次表露出自己很“害怕”被投诉，的确，这种“害怕”普遍存在于供电企业关乎优质服务的每一个员工心中。

我也曾经多次和一些供电企业的营销管理人员进行交流，他们都表示：

投诉压力很大......

是啊，一旦有客户投诉了，几天都吃不好、睡不好......

可不，有一次为了让一个客户撤销投诉，我登门拜访了3、4次才得以解决....

我上次也差不多，提着好烟好酒上门才搞定的......

由此可见，整个供电企业对客户投诉的重视程度都是非常高的，甚至有的企业达到了草木皆兵的地步！我们暂且不提这种种做法是否得当，先来分析一下大家为什么“怕投诉”？这种害怕的心理背后是一种什么样的逻辑？

第一个：为什么？

为什么越来越多的客户会投诉？

客观原因

大约两点

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95598的知晓率提高以及投诉渠道的畅通让更多客户可以直接进入“投诉流”

投诉是“成本低、见效快”的问题解决方式，所以大多数客户会通过投诉来解决问题

按照常理来说，我们的服务已经是越做越好了，为什么投诉的却越来越多呢？众所周知，在95598实现了集约化管理以后，客户一旦通过95598投诉将由国网客户服务中心进行受理，从职能和管理流程上来讲：集约化管理以前的95598投诉受理更多的是诉求收集处理与抱怨化解，而集约化管理以后更多就是投诉受理与监督催办。有一位供电企业内部管理人员开玩笑对我讲“以前我们的数据报表上都是‘零投诉’，不过自从95598集约化以后，投诉数据一路飘红、屡创新高”；实际上，这就是业务集约化管理后监督层次的上升导致的，正因为这种“零投诉”到“一路飘红”的巨大反差，可能才会导致国家电网高层对基层供电服务质量的“震惊”，进而加大对客户投诉管理的力度。由于国家电网公司加强了对服务渠道的宣传使得95598的知晓率近年来不断提高，减小了供电服务投诉拦截的可能性；加之95598语音导航菜单设置的用户体验并不完善（甚至出现语音导航死胡同的情况），导致原本带有一定情绪的客户在语音导航过程中“失去耐心”进而急于直接选取“投诉”表达诉求，95598的知晓率变大以及投诉渠道的畅通让更多客户直接进入“投诉流”，这是其一。其二是由于近年来随着社会不断进步、人民生活水平不断提高，电对于人们生活的重要性越来越大，导致客户对用电需求层次也越来越高，用电客户出现不满的频率也因此变高；而且在当今的移动互联网信息爆炸的时代，信息流通技术使得人们获取资讯的方式变得多元化、快速化，整个社会的维权意识也变得越来越强，更多的人愿意通过理性维权的方式来寻求问题的解决，而在用电服务出现不满时，供电服务投诉是“成本低、见效快”的一种维权解决方案，所以大多数客户会选择投诉来解决问题（并不排除确实有一些客户以发泄情绪为主耀目的而进行投诉）

主观原因

的确很多

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低电压问题、服务人员态度问题、工作人员失职、处理程序复杂、对外答复口径不统一、未按照服务承诺进行服务、与用电客户的矛盾冲突等

第二个：怕什么？

我们到底是怕客户还是怕投诉？

其实在本文的开篇我们就交代过，“害怕”不能代表所有供电企业员工的心理状态：对于供电企业一线员工来说，这种害怕更多是担忧自身能力与素养和管理变革所要求的能力与素养的差距，这是来自于成长与改变的压力；对于管理人员来说，在出现客户投诉以后问题处理的过程是复杂、困难的，往往劳身劳心也不一定能处理得皆大欢喜，这是来自于工作成效的压力；对于供电企业来说，一旦出现客户抱怨或投诉都会暴露出企业管理存在的一些问题，甚至一些问题还会严重损坏企业形象、造成恶劣的影响，这是来自于管理提升与社会责任的压力。

一线员工怕什么？

他们怕的是自己在工作中不知不觉就“犯了错”！

通过对供电一线员工的了解与交流，我们发现很多客户的投诉其实都存在着员工的主观因素，要么是工作本身就出现了差错、要么沟通方式方法存在着问题。所以员工害怕是因为自己的过错，担心在处理时会因为这种过错承担相应的处罚。有的员工自始至终都不承认自己存在主观过错，也许因为他们自己根本不知道错在哪里，因为有一些规范的宣贯是不清楚的、有一些技能的培训是不到位的，还有一些意识的灌输是不彻底的。

管理人员怕什么？

他们怕的是“对上不好交代，对下得罪同事”！

服务营销管理者在客户投诉处理中起着重要的作用，但由于投诉处理人员本身也在管理这部分员工，所以经常就会出现“满足了客户就出卖了员工，偏袒了员工就得罪了客户”，管理人员在处理投诉时如何客观公正的处理，既要妥当的处理客户诉求还要兼顾同事之间的人情确实是很难的，往往投诉处理的结果是陷于“对上不能交代、对下得罪员工”的两难境地，我经常听到投诉时管理者要到上级单位“说清楚”，我还经常听到一线的员工指责管理者“不体谅我们在一线的难处和艰辛”。

供电企业怕什么？

企业怕的是“事态扩大，损坏企业形象”！

由于供电企业是大型的公用事业型企业，肩负着重大社会责任，加之“自然型垄断”的标签使得广大用电客户对供电企业存在一定的偏见。在这种偏见之下，供电企业不得不通过自身服务水平的提高来逐步扭转人们心里既定的认知，必定容不得一些违反公司规章、破坏企业形象、有损企业声誉的客户服务事件的发生，所以供电企业对于客户诉求和抱怨的处理重视程度都是相当高的。

第三个：怎么办？

我们用什么来取代“害怕”？

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害怕的后果：一旦有投诉就搞得大家寝食难安！

我在多家供电企业实地调研时候和各层级的员工进行过深入的交流，有员工用这样的一句话来形容客户投诉的现状：“全员草木皆兵，不再一团和气，责任推来推去，服务如履薄冰”。

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害怕的后果：你们越是害怕投诉我就越要投诉！

我们和用电客户交流时注意到一个微妙的心理：用电客户在遇到问题时如果没有得到处理，就会以“投诉”来威胁服务人员，而服务人员一听客户要“投诉”，行动风格立即转变，客户一旦看到“投诉”威胁很有效，那么下次有什么需求的时候就会直接以“投诉”作为开场白了。

重点来啦！！！

对于用电客户的投诉，我们应该以一个正常的心态来面对，我们不该怕、也不能怕、更不必怕。

供电企业 用“重视”取代“害怕”

我曾有机会体会到政府部门、通信企业、银行企业等多种公用事业型单位的投诉与抱怨处理过程，其中一些单位对客户的抱怨置若罔闻，对客户投诉的处理反馈机制和重视程度远远不及供电企业，更别说他们会“害怕投诉”了，相比这些企业来说，供电企业所做的就好很多了。而且从企业经营管理的角度来说，客户的抱怨和投诉是企业经营过程中必然存在的一个常态问题，这些抱怨和投诉恰好是我们提升和改进的契机，因此我们将对投诉的变“害怕为重视”，建立通畅的客户诉求表达渠道，敢于直面问题，积极努力改进。

管理人员 用“从容”取代“害怕”

作为供电企业服务营销管理人员，我们更应该积极从投诉中找出问题并解决问题，将这一工作做得扎实而有效，变“害怕投诉”为“从容面对”，在客户投诉处理过程中，做到尊重客户、理解员工、维护企业利益的三赢局面。事后对自身的问题积极总结、加以改善，采取有效措施杜绝投诉和抱怨的再次发生，同时加强与客户的沟通与互动，通过良好的客情关系来消除用电客户的偏见和误会，将投诉处理的“事后灭火”变成“事前预防”。

服务人员 用“尊重”取代“害怕”

作为供电服务的一线人员更需要严于律己、真诚服务，在工作过程中严格执行公司的规范，体谅、理解、尊重客户；同时不断提升自己的服务素养与工作能力，积极承担工作责任、面对客户的问题的解决做到“一站妥”，在遇到客户抱怨和投诉是将“害怕投诉”变为“依法服务”，真正做到对客户“以人为本”的尊重，将人比事重要的服务观放在首位，同时不忘严格遵守各项规章制度，维护企业的利益。

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