一、结构化倾听
就是当对方表达的时候，你接收到了源源不断的信息，把听到的信息进行三个分类处理。
1、事实：对方陈述了一个什么样的事实
2、情绪：对方表达了一种什么样的情绪
3、对方期待的行动：在对方表达了事实和情绪之后，他一定有一种期待我作出的反应，就是我要理解对方期待我作出的行动。
二、情景
情景一：客户投诉你们的产品破损了？
客户：你们的商品怎么是坏的呀，怎么回事呀，你们也太不靠谱了了吧
客服：结构化倾听
1、事实：对方受到了破损的商品
2、对方情绪：生气、着急
3、对方期待的行动：换货、道歉、安抚情绪
您好，对于你受到破损的商品，我们对此非常抱歉，我们立刻给您发一个新的商品，后续我们将调查这个商品是在哪个环节出现了破损（生产、出货、运输），我将针对相关责任人进行批评，我们将加强相关方面的质量检测，降低产品破损率，对此这件商品我们给您打个九折，对我们的疏忽表示真诚的歉意。
PS：对方期待的行动：分为两个方面的回应，一个是事实上的回应、一个是情绪的回应
情景二：饭馆里吃饭，等上菜花了很长时间？
客人：一拍桌子，服务员怎么回事，怎么菜点了这么半天还没上，再不上就给我退了
服务员：结构化倾听
1、事实：客人点的菜，我们没有给人上
2、情绪：因为等半天了，所以很焦躁
3、对方期待我的行动： 赶紧把菜给我上了
回复客人的思路：
先承认事实，再安抚情绪，然后按照他希望的行动开展行动
回复客人：
你看今天厨房真的太不像话了，您这个菜还没上，真对不起（承认事实）
这瓶饮料算我我送您的，您先喝着，别着急（安抚情绪）
您放心，我现在就去厨房门口堵着，一定把菜给您催出来
三、练习题
1、你交活怎么这么慢？
A、事实 B、情绪
可能是事实也可能是情绪，需要更加实际的上下文语境来判断
2、领导总让我加班？
A、事实 B、情绪
答：情绪
路标词：当这些词一出现，它是表达情绪，这里的路标词是总
常见路标词：总是、老是、每次、经常、永远,当这些词出现时，对方并不是再陈述事实，他是在表达情绪。
3、过去五天，我每天加班到晚上9点以后，才离开公司
A、事实 B、情绪
答：事实、或很大概率上是事实
解析：因为我们发现这里面没有主观的评判（指的是情绪的表达），只有客观的陈述，对于这个事实我是很容易去核实的，如果对方表达的是这样的事实，表示你们的沟通基础特别的简单。
4、你不配合我的工作
答：情绪
解析：因为你说了，你不配合我的工作，而对于我来说，我究竟有没有义务配合你的工作，我到底配合了你的工作没有，到底我配合的程度够不够，在这句话里都没有表达的。
所以当我判断他在表达这样一个情绪的时候，我就知道我得去寻找事实，而且我要去寻找他期待我作出什么样的行动
四、应用场景：
1、重要沟通的时候，强行要求自己这么去区分对方的信息（事实、情绪、行动）
五、工具
1、笔记本
职场沟通的场景当中，每当对方开始表达，你认为这个沟通很重要，然后把的你的笔记本一分为二，把对方表达的事实和他的情绪，你直接就分门别类地来进行记录，对方期待的行动用特殊的标识(五角星或下划线...)记录它，使用三色圆珠笔，把事实、情绪、行动分门别类的记录开来
2、软件Notability
3、录音软件 讯飞听见
当重要的沟通开始的时候，先请问对方，我可以录音吗？这样方便我以后把这个工作落实到位。
如果还没有完全掌握结构化倾听的方法，通过录音来去检查我有没有丢信息。
