一、前言
一个非常有名的案例，有一天，美国知名比萨饼公司达美乐（Domino）的 CEO 被告知，有两名北卡州的员工故意把恶心的脏东西涂在了披萨上，并声称5分钟后它们会送到顾客手上。而且他们把这段视频传到了互联网上。
撒硬谎，道软歉，就是作死。
二、概念：危机公关
危机公关的十二字口诀：这锅我背，这错我改，这就去办。
第一，这锅我背。
2017年，中国的海底捞遇到一模一样的危机：某家门店后厨卫生有严重问题。视频传播后，网民立刻愤怒了，炸锅了。怎么办？
首先，要诚信。
海底捞怎么回应的呢？四个字：问题属实。
果然，“问题属实”四个字说出来后，大众的情绪立刻反转。“这锅我背”的担当，及时止住了品牌信任的大动脉流血。
第二，这错我改。
海底捞怎么回应的呢？四个字：别废话，改！
出问题的门店，这么办这么办；其他门店，那么办那么办；技术提升谁负责，顾客监督联系谁；员工不要恐慌，这不是“临时工”的问题，是深层次管理问题，董事会承担主要责任。
第三， 这就去做。
海底捞有多快呢？问题曝光的3小时内，海底捞就做出了反应。
3小时内做出“这锅我背，这错我改”的反应，非常关键。为什么？3小时内，事件逐渐成为热点，大要道歉，这就立马去做，别废话，别贻误战机。
三、思考
小结：营销是往品牌里存钱，危机是从品牌里取钱 。危机公关的12字口诀：这锅我背，这错我改，这就去办。
思考：你是某品牌服装的公关负责人，一位新郎穿着你们的西裤，下跪为妻子戴上戒指时，西裤突然从裆部一直开裂到后腰。这件事传遍了互联网。请问，你打算怎么做危机公关？
3小时内做出“这锅我背，这错我改”的反应，立马认错，技术提升谁负责，顾客监督联系谁，董事会承担主要责任。同时对客户给于金钱赔偿--赠送蜜月旅行及作为公司外聘质量监督人员，定期到公司进行监督，一年四季赠送4套衣服。
