2016年，中国餐饮业继续着大起大落的态势——每月10%的倒闭率让人唏嘘，那些开业期间门庭若市的主题餐厅与排队美食品牌如割韭菜般的倒下，也让很多人大惑不解。为什么中国餐饮业的经营摆脱不了风光不过三两年的怪圈呢？而且这一现象越加突出——很多餐厅开业时非常红火，却挺不过一年半载。今天我们就聊聊为什么会这样，又该如何破解。

分析一下生意不好的主要构成原因：直接原因就是营业额下降，以至于无法盈亏平衡，还有一些经营较好的门店，虽然营业额有所增长，但依然跑不过房租与人工的上涨，导致这一情况的最主要原因就是老顾客减少速度过快，新顾客有限且开发成本较高——一个自身持续失血，又输血乏力的门店自然难以为继。在分析下老顾客流失的主要原因：最初顾客光顾时是看中餐厅能给其带来的价值（美味、体验、便捷、经济或炫耀等）他们流失则是因为餐厅无法为其持续提供价值，更让人头疼的是，顾客的价值需求还是动态变化的。这时我们就找到了最该解决的问题——如何为顾客持续创造价值，以降低老顾客流失率。无法持续为顾客创造价值的原因主要有以下几个方面。

1、顾客定位模糊

顾客最初进入餐厅的时候并不知道这是一家什么样的餐厅，可能是被促销、装修、随意选择等因素诱导入店，消费后发觉并不是自己喜欢的店，自然下次就不来了，他们不来会导致我们损失广告促销等成本（新顾客开发成本远高于老顾客维护成本，前者的贡献率也远低于后者），如果能够清晰定位目标消费者群体，而后通过针对性的营销方式、餐品口味、环境体验，就可以大大提高顾客的回头率。切不可什么顾客都想留住，那意味着你可能什么顾客都留不住。

调性无法持续

这个时代讲体验、创意，很多餐厅在这方面都下了不少功夫，比如那些各式的主题餐厅，但他们却很少能持续为顾客提供新鲜的体验，比如马桶餐厅、黑暗餐厅、监狱餐厅等，估计大家体验一次以后就没兴趣再去了。在看看星巴克等品牌，并没有什么独特的体验，为什么生意还很好呢？因为这类品牌创造出了自己独特的调性，也就是通过环境、味道、文化等营造出的一种独特氛围，虽然没有那么新奇有趣，却可以更加持久，让喜欢这种感觉的顾客持续光顾，这是除了餐品口味外最大的留住顾客的因素。现在能够创造出顾客充分认可的调性，并且可以持续为这种调性注入新元素的餐厅并不多。这点要根据顾客群体的定位与其好恶的分析进行设计，包括上面提到的环境、味道、文化，还可以细化到声音、餐具、点餐上餐方式、着装等一切与顾客能够接触到的地方。

餐品更新率低

现在很多餐厅有个问题，生怕顾客选不到自己喜欢的餐品，于是菜单弄得跟百科全书一样厚，结果呢，其实顾客的选择成本也是很高的，这样只会让顾客选择困难，继而产生不好的消费体验，因此，菜单尽量简单、菜品不宜过多，但是要经常更新，否则，顾客不会因为你的菜品少而不再光顾，却可能因为你们总也没新菜品而放弃你们。可以采用末位淘汰的方法，每月把销量最低的两个餐品淘汰掉，根据季节时令，新增两款新菜品，一方面有机会提高营收，一方面还可以给顾客传递出这家餐厅在不断升级研发，也总有新东西可供顾客期待与选择。

服务松懈

这是所有餐厅都会遇到的问题，过了开业期，管理会相对放松一些，服务员的心里也开始松懈，他们会不自觉的试探出一个可以松懈的底线，而后在底线之上工作，这就需要管理者一方面在制度上保持常态化管理，另一方面也必须顺应人性，用利益去提高服务人员的服务热情，比如餐品或总价可以给服务员提成，他们为了顾客多点餐，自然就会自觉落实服务要求，甚至会做得更好。

缺少留客机制

很多餐厅缺少留客手段，多数是弄个储值、会员优惠，或是返券等，但是各家都这么做，顾客已经麻木，效果不理想，应该多结合自身情况进行留客机制创新。我会单独写一篇我是怎么做会员机制的案例文章，本文就不展开了。

作者简介：美国Tutti Frutti中国区CEO、清华大学EMBA总裁班特聘讲师。

更多相关资讯请微信添加：shiguangqi66，微博搜索：史光起，或点击关注，与作者互动交流。

关注微信后发送“学习资料”4个字，免费赠送6G创业、营销、管理类电子书及视频等付费资料。