谢谢王院，各位大家好，今天我给大家分享一本书《卖什么都是卖体验：互联网时代必学的39条客户体验法则》，这本书源于两周前和王院的一次沟通，然后我就在京东上买了几本关于体验的书，开始做这方面的一些研究。

这本书是我买的几本里面最吸引我的。实际上从我们个人来讲，都是一个吸引力，都是不同行业、不同产品的顾客，所以我们每时每刻，我们在当下，比如说各位有人在听我的感受，这也是一种感受，一种体验。体验无处不在，一样的产品、一样的服务，但是不同的客户体验的差异度非常大，这是我们做产品、做企业的朋友们非常头疼和苦恼的事情，定什么样的标准，如何满足不同客户的要求和需求。

我今天晚上回到家以后，又从百度词条里面看了解释：体验到的东西使我们能够感受到真实、现实，并在大脑记忆中留下了深刻的印象。使我们随时回想起来曾经亲身感受过的生命历程。因此我们对未来有所预感。实际上，VR就是虚拟体验的一个产品，就是我们能够体验到我们触及不到或者无法亲临现场的环境的体验，就为我们强力增加我们的感受。

包括最近，比较热的战狼2，实际上电影无非有几大题材。第一是类似于这种战争。第二是爱情。无论小说还是电影、电视剧等等，都是一种我们想得到的，或者是想体验的，但是得不到的东西。就像学勇老师分享的讲故事的一样，故事的悬念和设置，都是要给我们一个我们想要的一种体验，然后我们才会感觉这个故事讲的好，这个电影拍得好，我们的体验才会非常好。

这本书讲了39条的体验规则，以作者个人的经历，作者是美国的李科克雷尔，他做过迪士尼的总裁，做过万豪管理酒店的总裁。从他的个人经历来讲，做的都是高服务业，纯体验的一种产业或产品。所以说，他的总结我感触很深。

如何通过体验改善产品、服务：

第一，如何通过我们的体验改善和提高我们的产品，我们的服务，来改进我们的企业经营，赢得更多的客户。突破更多的利润。这实际上是每个做企业的人都想做到的。包括我自己。因为就我的客户的体验来看，我从今年年初，我就不只一次的和王院沟通过如何来改善。

第二，作为企业管理者或企业老板，管理者如何让全员参与体验的过程，如何带领我们全公司。老板如何把信心或者把工作从上到下拿下去。

第三，一旦出现了投诉，客户不满意，我们如何来处理。实际上，作为服务行业，或者说个人消费类产品，非常容易见到的一个问题，因为我本人来讲的话，我是一个比较刺头的一个客户，比较难缠，难缠的原因是因为你承诺的没有做到。

第一部分，就是如何来改善和提高的产品。有18条内容：

第一条，人人都是客户经理。

第二条，一次成功，赢得一个客户，但是一次疏忽，可能失去全部的客户。

第三条，时时不忘关心小事。

第四条，问我们自己，妈妈会怎么做。

第五条，没有看似与客户体验无关的环节。

第六条，注意你的个人状态，精神点。

第七条，随时随地要有专业的风范。

第八条，提高自己的期望值。

第九条，你希望母亲得到何种待遇，你就应该如何对待你的客户。

第十条，对客户真正的感受一定要刨根究底。

第十一条，还有哪一些客户的需求没有得到满足。

第十二条，遇见客户的需求。

第十三条，把每位客户都当成常客对待。

第十四条，不在细节上打折扣。

第十五条，进尺品质的始终如一。

第十六条，灵活应变。

第十七条，没有最好，只有更好。

第十八条，不要努力过头。

从我个人的感受来讲，就是人人都是客户经理，人人都要为我们产品服务的改善作出努力，来细心观察。比如说，这些年管理类的书籍会比较多，实际上任何一本书，任何一句话都有一个前提，在我们改善和提高产品与服务的前提是什么，是我们的方向是正确的。所以说，在方向没有错误的情况下，快跑就对了。

比如说，里面第三条，时时不忘关心小事，实际上小事让客户的感受更深，因为他没有预期你会做得这么好，我感觉OK，就可以了。但是你可以作出超乎我的想象。不在细节上打折扣也是一样，比如说，我在之前分享过的《海底捞你学不会》，我说我提海底捞三个字，大家能够记住的是什么，没有人告诉我说记住的是火锅，很多人告诉我说记住的是服务。这就是说，他是在细节上面做得超出了我们的想象和我们的预期。大家做到的，能让别人记住的是什么，都是细节做得很好。

比如说，咱们这个读书群，大家现在记住的，别人对学勇老师的印象标签是什么，是他每天晚上9点钟准时分享书，这成为了他的标签。也是他的一个细节，就是死磕9点。

解释一下最后一句，就是不要努力过头。女性可能体验更深一点，我们进一个店的时候，有的时候，服务员会在你身后随时跟着你，距离也很近，比如在1米多的距离，你可能就会有一种被逼迫、压迫的感觉。像这种情况，就是抬头原则，顾客在逛的时候，如果顾客没有抬头，四周环视，我们就不要管顾客，因为抬头在四周环视的时候，她可能有疑问。所以说，我们在她能够看到我们，我们能够看到她的距离，我时刻在关注这个客户，她想找到我的时候，我可以为她服务就可以了，这就是不要努力过头。

第二个问题可能也是我们很多同学需要来做的一个事情，因为这里面就我知道的话，我们的读书会，有很多同学们是自己做企业，自己做老板的。实际上就一个问题，我们自己的企业我肯定是很努力的，很着急的想去改变，提升更好的服务。但是换一个角度来讲，如何把你的想法，或你的要求传达到每一位员工。陈春花老师在新希望六和管理几万人，她如何激活这么大的组织。这是我们作为企业老板或者高管必须要学的一课，这一点没有做好，不要要求员工，不是员工的错误，是我们自身没有做好。大家有的时候提到管理，提到服务的细节，经过被举的一个例子，就是关于肯德基，说肯德基服务员扫地拿拖把都是有要求的，有一只手拿着拖把的最上面，竖着来拖，把看不到在身后碰到其他顾客。实际上，为什么肯德基能够做到，就像这本书中说，迪士尼有这么多乐园，有几十万员工，他们是怎么来做的。

我们作为高管，作为企业老板，要做到一点，就是我们对员工的命令、对员工的指令，一定是具体的、清晰的、准确的。很多人在提到的一个问题是中国的国企或者大的企业，很多时候容易出现一个问题，就是相对给你一个概念，你去做就是了。并不是非常清晰的做到什么程度，没有具体的对于下属的一个准确的要求。

从我们来讲的话，客户文化是自上而下的渗透，想起我在2000年后，我当时在做电脑，当时去烟台的一个经销商那里，那时候电脑特别沉，经销商在4楼，到一车货很多，大家都要搬货。老板是一个20多岁的小姑娘，客服部男孩子多，业务部女孩子多。有一个问题，就是老板不在的时候，大家都想偷懒，等电梯，下电梯都想慢一点。

有一次我在出差走访客户的时候，碰到他们正好到货，我就和小伙子们一起帮忙，因为我作为厂家的业务人员，我是可以不动手的，但是赶上了，我就顺手帮他们搬了，在我跟随的过程中，没有一个小伙子偷懒。事后我思考了，因为在他们眼里，我是他们老板的上家。我在和大家一起做，他们第一是不好意思偷懒，第二是担心我和老板告状。我们对于客户的这种态度，比如说，我们正好遇到有客户投诉，有客户和我们的工作人员在交谈，可能不是我们的标准服务内容，额外的需求。

如果我们遇到了，我们怎么解决，我们的态度决定了员工对客户的态度，从另外一个角度来讲，可能我在我们线下的活动也在分享的一个观点，TCL集团的总顾问提出的一个观点是：员工第一，顾客第二，股东第三。就是我们作为老板，你如何来对待员工，员工就用什么样的态度来对待你的客户，客户是你的衣食父母。作为老板来讲，员工是我们的衣食父母，员工创造的价值才是我们来创造的价值。

管理者如何让全员参与，通过体验来改进我们的产品和服务？

第一，客户文化是自上而下的。

第二，选用合适的员工。

第三，让每一位员工打造成专家。

第四，创作一个完美客户体验的剧本。

第五，事先演练。拿虚拟客户练手。

第六，向蜜蜂一样管理。

第七，借鉴别人的好点子，把他们的优势化为己用。

第八，将客户的需求和渴望分开。

第九，在团队中安排一名科技狂人。

这里面讲到了第二条，选用合适的员工。我朋友当中有做人力资源总监的。老师给他们讲了一句话，我也比较认可，就是：选择比培养更重要。因为有的人比较内向，不适合做这项工作，或者不适合这种岗位。所以我们在面试、调岗的时候，一定要选择合适的员工放在合适的位置。

一旦出现投诉，如何处理。

1. 让顾客随时能找到你

2. 在顾客面前，永远做奉献的一方

3. 用心倾听

4. 履行对顾客的承诺

5. 将你的工作时间改为“即刻”

6. 赋予员工一定的自主决定权

7. 绝不要与顾客起争端

8. 除了“不用担心”，永远不要说“不”

9. 语言不可小觑，争当“语言巨匠”

10. 诚心诚意的道歉

11. 用小礼物给顾客制造惊喜

12. 着眼于当下最需要关注的问题

上述内容来自

《和学勇每天读一本书》群的语音整理

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