选自《好好说话》——传递坏消息的分寸与技巧

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所以，报告坏消息的时候，最好是在一个封闭或者半封闭的空间，而且最好是先跟对方一起坐下来。别着急，要表露出一种态度，那就是：“你一定有很多疑问，你一定觉得这不可能，没关系，我可以在这里一直陪你，帮你耐心解答问题。”

可是，有一个关键点需要特别注意，那就是之前提到的：可以陪伴，但千万不要主动安慰。无论是想当然地说一些自以为“体贴”的话，还是用主动的肢体语言，比如握住对方的手或拍拍背来安慰人，抑或是给出所谓“积极的”解决方案，都不可取。要时刻牢记，作为“报丧者”这样一个天然就不讨好的角色，分寸重于一切，任何越界的行为都有可能节外生枝，给双方都带来不必要的麻烦。

好比电影《在云端》中，由乔治·克鲁尼饰演的“解解专家”就深谙此道，每单业务，他都拒绝使用视频工具进行远程解雇，而是坚持亲自飞去需要裁员的客户公司，与被裁员工面对面沟通，但绝不多说一句不该说的话，既从容地尽到了陪伴的义务，又不至于因为贸然给出建议而旁生技节。

常用句型

我来说明一下，这件事情是这样的……

要表达专业性，首先你的表述要中立客观，如果可以，最好还能有一点权威感。所以在报告坏消息的时候，要尽量避免说“我觉得”“我认为”，不要支支吾吾，而是要用类似“说明”这样的词语，用不带个人主观色彩的表述方式，强化你的专业形象。同时也要传达出免责信息——这件事不是我造成的，我只是来告诉你它是怎样的。

我很遗憾，情况并不乐观……

说遗憾，意味着你仅仅是出于人道主义而表示出善意，有别于愧疚和抱歉。

有任何疑问你可以问我，我会告诉你我所知道的一切信息。

首先，表示愿意解答疑问，是在尽陪伴的义务；同时强调自己说的都是知道的事情，是在暗示自己只是个信息的传递着。如对方问起，知无不言，但也言尽于此了。

I引导词

【What】通过这个片段的学习，我们可以使用几个方法，在我们去传达坏消息的时候能够客观公正，避免陷入一些被动局面中。

【Why】之所以要这么去做，是因为在日常生活中，有些人因职责所在，需要负责对别人报告消息。比如身为医生，要向家属传达蛋耗；身为老师，要向家长传达小孩不良的品行；身为人力主管，要向被裁掉的员工传达离职通知……这些人通常被称为报丧者，说的事情肯定不是好事情，接收到坏消息的一方一般是愤怒、否认，那么近在眼前的报丧者就会成为最好的发泄对象。所以如果我们扮演了这样的角色，我们就需要掌握一些技巧去公正客观的传递一些坏消息。

【How】给出了我们几个句式，在说明情况的时候，我们可以用专业、善意、陪伴三部曲来处理。

1、专业的告诉对方发生了什么事情：我来说明一下，这件事情是这样的……

这样去说是为了暗示这个事情不是我造成的，只是来说明一下情况。

2、合理的表达善意，而不是无理由的道歉：我很遗憾，情况并不乐观……

用“遗憾”而不是用“对不起”，这说明了我们是善意，但是这件事并不是我们造成的，比如区分一下，

“对不是，这事办砸了。”

“很遗憾，这事没成功。”

这两种句式，有着很大的不同，第一种的说辞会让人把原因怪罪于说话的人，第二种说辞说明了这件事没成功有其他的原因存在，与说话的人的关系不大。第一种会更容易导致对方说出，“对不起有什么用！”

3、只陪伴，不主动安慰：有任何疑问你可以问我，我会告诉你我所知道的一切信息。

只是陪伴，不主动安慰，既不语言安慰，也不用肢体上的动作安慰。

【异议预防】这个方法可以运用在过错确实不在我们身上的时候，当我们真的做错事情的时候，情况就不一样，就需要学会如何真诚的道歉了。只是因为我们的身份、职责需要去扮演一个传达坏消息的角色。

A回忆过去

举个例子：事情不大，写作10班的值月生是轮流当选，选择权在于上一任的值月生，我那一个月的时候有3位志愿者都想要报名成为值月生，对于我来说，报给了一个志愿者好消息，那么对于另外一个就是坏消息，对另外两位讲的时候，是这样说的，“我来说明一下，这次的竞选是有3个人，我最终选择了谁谁……，很遗憾，没有选择另外两位战友，你们在志愿者期间，都非常的称职，最终选择了谁，是因为考虑到值月生需要承担的工作，还是需要一定的时间，所以最终选择了他们，其他两位如果还有什么问题，都可以来问我。”

A2：未来的规划应用

关于这个场景，我想到了拆书定级的观察家，他们既是报喜者又是报丧者。如果有一天，我成为拆书家了，我觉得就可以运用这个方法，当定级人员不能通过时，去告诉他这个消息。第一步要专业的说明白事情的细节，第二步要表明我的善意，但不是出言安慰，第三步，可以询问他有什么问题，我都可以告知他。

作者：雪期相约

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來源：简书

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