前段时间，海底捞摊上大事儿了。
关键是，一般的公司摊上事儿，只刷一次屏就很了不起了，海底捞至少刷了两次。
第一次当然是有记者曝光，海底捞有些店面后厨有老鼠，火锅漏勺掏下水道什么的，还配了一些看着很恶心的图片。
这事可不小，这就相当于，饮食业的标杆出了食品安全问题。
万万没想到，海底捞接连发了两次相当有诚意的声明，原本的民怨沸腾瞬间扭转为“当然是选择原谅它”。
这第二次刷屏，更是被评为近几年公关行业的教科书，这是怎么说的？
公共关系（Public Relations，P.R.）：
- 指的是企业和公众群体之间的关系。
但凡是关系，都需要去经营维护，公关就是企业先做好公众的关系，再通过公众群体所形成的口碑、舆论、正面印象，间接地影响终端消费者。
回到海底捞这个案例，为什么明明是杀头的罪过，却立刻变成了正面案例了呢？
我们来回顾一下：
首先，两份声明都是在被曝光之后的4个小时内发出的，可见其反应速度之快。
其次，这两份声明，没有狡辩，没有推诿，没有甩锅给门店的负责人和操作员工，而是管理层将责任揽过来。
公关通报的原文中有一段是这么说的：
“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌”、“主要责任由公司董事会承担”。
翻译一下就是三句话：1、这锅我背。2、这错我改。3、员工我养。
海底捞的公关完美地利用了同理心，从客户和员工的角度发声，既解决问题又打感情牌，读起来让人打心眼里舒服。
所以，公关的秘诀就是：大家觉得好，才是真的好。
做公关，还有一个核心技巧，就是把握好与关键节点的关系，例如政府关系、媒体关系、投资者关系、意见领袖关系……
还是说海底捞这个事儿，公关声明出来第二天，整个网络上风向大变，没有人再去关心老鼠，
大家都在表扬海底捞的认错态度和公关能力，你可能会说，这都是他们雇的水军。
别那么天真，很多公关是靠水军带节奏，但是你带起来的节奏，没人跟，所有人反过来打你，那水军的稿子反而会变成你最软的软肋。
老百姓的逻辑很简单：“看，出事儿了吧，还找借口、雇水军，罪加一等。”
所以海底捞这个事儿，风向转变如此之快，不得不说，这家公司之前跟政府、媒体，KOL，关系一定都很好，所以大家才会帮你一起，带你想要的节奏。
做好公关关系，需要：
- 1、携手媒体记者，搞事情。
借助媒体跟公众沟通，不仅影响范围大，还能利用媒体公信力为自己打call。
不光是商业品牌，一个国家的形象也需要通过公关的方式在国际舞台去塑造，这就需要不断营造一些热点事件。
如，中国这些年来陆陆续续办了奥运会，世博会，G20峰会等，所有这些都可以看作是国家公关的手段，一个开放、包容、负责任的大国形象，会让全世界人民都愿意跟你打交道。
不搞这些事，就没有可供传播的热点事件。
- 2、担负社会责任，做公益。
对于大企业来说，公关团队还有一个很重要的工作，企业社会责任；
企业经营不光要追求利润，对股东负责，还得承担，对消费者，对环境，和对社会的责任。
美国NBA，除了精彩的篮球赛事，每天NBA的当红球星，都要飞到世界各地，休赛期的时候来回飞，带领各个地方的孩子，做游戏，打比赛，然后用这些获得的慈善收入，在全世界建立学校和操场。
- 3、应对舆论危机，擦屁股。
应对负面事件，公关有个专门的说法，危机公关。
反例，海底捞事件的前几天，济南的有家酒店被爆出，清洁工用毛巾擦马桶。
酒店给出的声明，首先是道歉，接着处理办法，员工开除，店长免职。
这就和上边的例子完全不一样，老百姓不买账。
后期的擦屁股工作，海底捞，服务员很真诚的对你说“在这种情况下，你依然还选择信任我们，真的让我们非常感激，我们一定会彻底改正做的更好。”
说完主动要请你去后厨参观，真正做到了让顾客吃的放心。
有人说，公关第一，广告第二，这个观点你同意么？
原文摘自音频app有书共读-《老路：用得上的商学课》，侵删。
