在《被讨厌的勇气》一书中有句话我记忆深刻，说的是“一切烦恼都是人际关系的烦恼”，那解决人际关系烦恼的方法肯定离不开沟通。

最近阅读了脱不花的《沟通的方法》这本书，她是以结构化和系统化的呈现方式来讲述如何解决沟通中的各种问题，既授人以鱼，又授人以渔，让我非常喜欢。

下面我就把阅读笔记所划的重点分享给你，如果你看过本书会更容易懂，可以当作复习。

首先是倾听，它是沟通的开始

结构化倾听的三个步骤：情绪，事实和期待

情绪：听出情绪的方法是发现情绪路标词如：“总是、老是、每次、千万、经常、永远、非常、关键、很急”如果对方在话语中出现这些词，你就要留意对方是有某种情绪了，当然自己说话时也可以注意下。

事实：人物，时间，地点，事件能还原实际场景，话语中如果有“我觉得、我认为”就可能是主观判断，而非事实。

期待：就是找出对方真正想要的东西，不清楚可以做一个反向叙述，彻底明白对方的意图，使用以下的三个步骤：

第一步：响应情绪，认同、接纳、点破对方的情绪而不是否认。

如：我也这么认为（认同），我理解你此刻的心情（接纳），我知道你特别着急（点破）。

错误的方式：我觉得不是这样，你不要伤心了，你不要生气了，这些都是否认对方，不利于你接下来的沟通。

排除情绪地雷的方法：提问回归理性思考：你现在是很生气还是很着急？

第二步：确认事实，自己描述一遍对方的问题，再诚恳一点追问清楚具体需求。

第三步：明确行动，提出实际行动方案，询问对方是否同意，解决问题。

虽然人同样的面孔，不同的文化差异，就本质而言，人类拥有同样的心理结构。

常见案例：你怎么老是这样？是不是不爱我了？

看完上面的结构化倾听，你能听出来这句话中的情绪，事实和期待吗？一般常见的回答，可能听到了这不是事实，然后解释，显然这不是提问者想要的答案。

这句话中有出现了“老是”说明带有情绪，所以第一步应该是响应情绪，安抚对方情绪后确认事实，然后采取行动，可能实事就是你没理她，让她感觉不开心了，那你安慰她一下，请她出去吃饭/看电影/逛逛街。

四种性格类型的人：

老虎型：主动，爱控制，目标感强。怕没目标，沟通时直奔主题。

孔雀型：主动，爱展示，取悦，爱肢体接触。怕没表现自己，沟通时多赞美。

猫头鹰：被动，观察者，处事周全，讲事实依据。谨慎，怕混乱，怕率先表态，沟通时多提供信息。

考拉型：被动，缓慢，温和，友好。怕变化，表面上都行，要探寻内心的顾虑。

复合型：猪头鹰和老虎型最难对付。

直言有讳，应对不友好四个方法：换口径，换时间，换场合，换角色

换口径：偷换概念回复，如：你可真是大忙人，佩服你高效率。

换时间：太忽然了，下周一回复您行吗？

换场合：小事情会后单独聊行吗？

换角色：化被动为主动，进行反问，移花接木，转给其他人来回答。

真话不说全，假话绝不说

榜样“上身”，动力倍增。比如：如果我是脱不花，她会怎么说？

让积极回应成为本能：肯定反射，开口就给对方一个肯定。

沟通铁三原则：开放性和目标感建设感

开放性不是态度，是一种能力，不是愿意听大家意见，是能吸纳意见。

开放性=扩大共识+消除盲区

盲区就是有人不知道，你知道我知道才是信息对称。

我知道你不知道，会让我变得傲慢，你知道我不知道，会让我没有安全感。

四步扩大共识：

第一步：穷尽自己的已知

第二步：盘点自己的未知

第三步：探寻对方的已知

第四步：探寻双方共同的未知

建立共同体，少说你，多说我们。

说一段就问下对方的意见，从上至上点名征求意见，先问爱开脑洞的人，有意露出破绽，让大家参与讨论。

不要问：你明白了吗？问：我刚才说清楚了吗？

保持开放性的话术：是个思路，有启发。

目标感：目标感的关键是实现。

目标感=方案力

把我们的目标转为我们的方案。

在多目标中，最终要做的事才是目标。

建设性=可执行的最小化行动+可持续的行动阶梯+每个节点的即时反馈

技巧一：来，我们抓抓落实

技巧二：请您再给我提点需求

面对不合理的需求，不要使用负面词汇，要即时反馈，可拆分为小的节点反馈，及时调整。

微信上不说在吗？

约人不说有空吗？

工作不说没什么具体事儿

1.怎么约到大领导：

把事情安排具体，要有共同目标，让领导知道要做什么，要简单，省事。

2.怎么持续获得对方的帮助

提出具体问题，说明自己已经努力过了，说明自己的想法，提出要多久时间帮助，希望对方从哪方面给建议。

3.怎么做好客户沟通

方案更周全，目标更坚定，谁就能拿到客户的时间。

4.怎么在不伤和气的情况下离职

我的目标是创业，领导的目标是培养新人，我们一起培养新人，之后离职，离职后还可以保持沟通。

找目标的方法：

你最终要做的事才是你的目标

想象六个月后，找到努力的方案。

没有人一开始就能想清楚，只有做出来，目标才会越来越清楚。

你样沟通你能让人“如沐春风”

破冰=双线卡位+展现关切+营造掌控

双线卡位：经线是介绍清楚自己，纬线是发现共同点。

展现关切：加微信时，拍照作为备注，我一直在想，什么才是您最关心的内容，好帮您节省时间。

营造掌控：给对方电话，给对方一点你的信息，撑握对方信息多的一方更有掌控感。

先按住一人，同时一对多进行破冰，如：夸一个人，同时把一群人夸了。

认识的新朋友，第二天留言或发个消息能加深印象

有行动表达赞美，少碰手机，记笔记，拍照都是行动上的赞美。

赞美=打追光+轻轻地+深深的+常常地

打追光：发现差异，照亮行为而不是禀赋。

轻轻地：收获很大，很有意义，很有启发。你今天状态不错，很精神。

深深的：因为你，我变得更好了。

常常的：赞美不了事，可以赞美人，心意等

回应赞美：接受并表示感谢！

激励=及时赞美+行为建模+反馈闭环

对下级：

行为建模：把有效的做事经验做一个总结。

反馈闭环：对对方的总结做一个总结，夯实一下。

对平级：看他是什么性格，让他当众分享或文字分享

对上级：领导您平时这么忙，还能这么。。。想跟您请教下怎么做到的？

请教后要反馈成果。

说服=说话有分量+凿穿心理防线

说话有分量：强准备工作，用心理优势和信息优势强过对方。

分享成功案例，发现一线炮火，做最简化的可行性产品

凿穿心理防线：吹风和慢熬

吹风就是提前与有可能反对的人沟通意见，没有说行，就是不行。

慢熬就是不断优化方案，不断去沟通。

新方案替代旧方案：外公领免费鸡蛋的案例，遇老板下属反对的咨询案例。

可视化说服，多用视角化效果呈现。

辅导别人做事

准则：教行动方法，不教价值观

不要大谈人生经验和价值观，你不了解对方，可能压根不认可你。

辅导=植入目标+发现盲区+实战演习

植入目标：给一个正向的拉力，比如：你可以更好，我来教你。

发现盲区：不是我有什么不懂来问我，而是我做给你看，你做给我看。

他做错了，从善意做为出发点，发现他只是因为有东西没学会。

比如：他不是做事慢，而是没学会怎样快。

实战演习：辅导是以他的成长为目标，而不是让他干活。

选对人比辅导人更重要，淘汰人比辅导人更重要。

怎样安慰？

同情心不等于同理心

安慰=轻度介入+提供支持

轻度介入：表达我们陪你，愿意为你分担。

安慰朋友时不要把自己变成第三者。

同事生病：只需要问我有什么可以帮忙的吗？.

提供支持：首先问对方是否同意和你聊聊，然后引导回顾事情对他的意义，后面看。或者引导向前看，他不知道的事情。让他把注意力转移。

同事安慰模版：刚听说，不知道能帮你做点什么，我有什么便利，有需要可以找我。

怎么接受别人的安慰？

工作中能杠着的事情自己杠住，别人主动来安慰你的话，表明自己不想让对方承担。

表示感谢，接受善意，对不得体的安慰说：谢谢关心！

我不需要被人喜欢，我只需要被人尊重。——撒切尔夫人

批评：怎样用让你难听的话得到正反馈？

批评不是告诉对方错了，而是告诉对方怎样才是对的。

这样沟通你能让人按照你的期待去做

批评=控制环境+定义问题+刷新运作+设定反馈点+完成重启

控制环境：场合与时间，避免当众批评，第一时间批评，而不是翻旧账。

定义问题：说明是对对方的某个行为不满，发生了什么？你怎么看待这事？

你用了哪些方法？

刷新动作：将了解的问题，转化成具体的行动。

设定反馈点：刚才的问题，要二周来落实，周五咱们再碰一下，看还有什么问题。

完成重启：让对方再说一下接下来的目标是什么。

如何接受批评？

1.杠住批评，不要让对方觉得你情绪不稳定

2.可以记笔记

3.别安慰领导，赶紧想怎么解决问题

4.主动和他约定反馈时间节点。

提意见：怎样改变自己说了不算的事？

把提意见变成提建议

先发展关系，再解决问题。

提意见=事前征求同意+定义双方关系+提供具体建议

事前征求同意：了解情绪，事实和目标后，问对方是否想听？

绩效面谈=营造正式感+换框架

时间上的正式感（提前预约，提供供下属选择的时间），空间上的正式感，话语意义上的正式感，塑造严肃、郑重的沟通氛围。

换框架就是谈大局的价值，共同的努力目标和方案，让他们更有前进的动力。

主持会议：降低存在感，提高控场能力

主持会议=行为设计+全程控场

行为设计：设计场地，设计时间，设计环境,设计规则，（电子设备使用，发言时间，会议材料）

全程控场：会前积极跑动，开场自我赋能，会中敢于干预，结束出口成章

会前寒暄：不能聊会议的正式内容，不能闲聊，可以问问最近的工作。

这样沟通你能让被动变主动

道歉：怎样把你的错误变成促进关系的机会？

道歉=关闭过去+承诺未来

关闭过去：趁早道歉，把道歉和弥补损失分开，态度要诚恳，接纳对方的情绪，引导对方释放情绪。

承诺未来：带着方案来，上个请教，上个小礼物

不原谅时怎么办？

小事打个隔断，大事第一时间请求支援

如何接受道歉：坦然接受，阻止对方把问题升级，涉及外部关系该秉公处理就秉公处理。

调解：怎样优化你的社会网络？

调解矛盾=处理情绪+重建目标 +最小改善

求助=别人帮得了+自己值得帮

拒绝=开门见山+移花接木

不要撒谎，最好只用一个理由。

我现在有事，给个替代方案

如果怎样的话， 我就可以同意

提前设定规则解决系统性问题

这样沟通你能让自己发光

即兴发言=万能开头+谈感受/谈行动

发言来自现场，如何克服紧张，翻看下笔记，站起来或走二步

闲谈：怎样让谁都觉得和你谈是来？

闲谈=传递尊重+传递价值

上个请教，问题是接生婆，好的问题，它能帮助新思想的诞生。

多给一点，多给对方一点信息

深度破冰，讲一个故事，与彼此有关联的

管理人设，知之为知之，不知为不知。

传递价值：上个请教，疫情的时候，你在哪在做什么？

过去一年你你发生最大变化的认知是什么，对什么事理解变了，

过去一年，你有什么从来不做的事，开始做了

过去一年你戒掉了什么

过去一年你最大的改变是什么

最近二个月你看了什么好书，电影？

提问者要准备好提供有价值的信息。

汇报：怎么样才能让你的方案被人重视？

最让人伤感的是：本来可以做到。

提案=融目标+抢进度+提诉求

融目标就是把双方的目标变成我们的目标，抢进度就是提前搞到调查结果，提诉求，提出最小化行动请求。

穿越一下，遗憾最小化

竞聘：怎样让你在竞争中笑到最后

自已这个东西是看不见的，只有发生碰撞才会知道自己是什么，这就是自我。

竞聘=肯定现有战场+我的独特打法+我的充分准备

5个注意事项

不要说前任的坏处，要肯定现有战场

不摆过去的功劳，要讲未来的打算

不要说未来的畅想，要说对未来的抓手

不要光讲准备，要突出个人特质

不要因为落选闹情绪，要备好败选方案

对成功者：一祝贺，二认可，三要求

对落选者：一祝贺，二帮他重建信心，提出哪可以更好，三提期待。

修已，传灯，度人。

以上是本书的粗略笔记，如果想理解更深入，推荐去看本书《沟通方法》作者：脱不花。