拆页二  得体表达抱怨  《管理技能开发（第8版）》，摘录自429～430页

【R阅读原文片段】

戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时，导致了结果Y，而我的感觉是Z。”

第一，描述给你带来问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。

第二，列出这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。

第三，描述你对问题结果的感受（Z）。重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。

我们建议你把这个三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用相同的词语。

【I拆书家讲解引导】

有很多时候，我们都希望通过表达意见或建议使他人发生改变。表达自己的不满是一种典型的情况，教育儿女、指导需要改进的下属、开导沉浸在某些事情中无法自拔的朋友……都是如此。

而当我们抱怨或提意见的时候，往往会指责对方、揣测对方动机、夸大严重性。这些表达方式都很难达到目的，甚至起到反作用，引发对方的戒备和反击。因为人在遇到指责的时候，本能反应通常都是自我防御——“我没错，你才错了，你们全家都错了……”

所以也有人因为害怕惹怒对方而不敢表达自己的不满。

XYZ表达法是非常清晰可操作的方法，能够较好地达到通过表达让对方改变的目的，同时避免那些常犯的错误。

【A1反思经验】

上周五我的合作伙伴又跟我说“我们还是增加一个医疗产品销售版块吧”，这个月他已经反复提了四/五次了，我一直是反对的，那天又跟我说一遍，我很生气的顶撞回去“你能不能拿出工匠精神，专注做好金融版块，不要吃着碗里的，看着锅里的。”说完转身就走了。

（反思）我发现我没有学会用正确的方式表达自己的感受，容易受情绪的波动说出不善的言辞。这样不利于我们两人以后的关系。

{修改后A1 反思}上周五我跟伙伴之间因是否要增加一个医疗产品销售版块的事情（具体事件X）由于我没有学会用正确的方式表达自己的感受，导致了双方的不愉快（后果Y）。为此我感到有些自责（感受Z）。

【A2规划应用】

（目标）下次伙伴再跟我提不切实际的想法时，我要学会用X（具体行为）Y（可见后果）Z（感受）来得体表达抱怨。

（行动）下一次如果我的伙伴还跟我提增加一个医疗产品销售版块的事，我首先应该先平复一下自己的情绪，可以这样跟他说“你已经反复四/五次跟我说增加一个医疗产品销售版块的事了（具体事件），我一直是反对的，真的是不想再跟你说了，因为想法不切实际，我们的客户都是喜欢金融投资的，你上线一个医疗产品不同属一个类别的业务版块，美其名曰为客户的健康着想，客户不是这么想的，人家会觉得我们什么钱都想赚他们的（后果）。可是这个不切实际的想法你反复的提，真的是让我觉得很烦人（感受）。还是要做好自己的本职，为客户创造利益而不是多赚客户钱。

{修改后A2 行动}

下一次如果我的伙伴还跟我提增加一个医疗产品销售版块的事，我首先应该先平复一下自己的情绪，可以这样跟他说“你已经反复四/五次跟我说增加一个医疗产品销售版块的事了（具体事件X），我一直是不太赞同的，因为我们的客户都是喜欢做金融投资的，额外增加一个医疗产品不同属一个类别的业务版块，会让客户觉得我们做的不专业，会直接影响到我们在业内的声誉（后果Y）。可是你反复的提，我反复的听，我感到很无奈（感受Z）。我觉得还是要做好自己的本职，为客户创造更多的利益而不是多赚客户钱。

                                                                                             南宁老友分舵 第四期RIA训练营

                                                                                                           韭菜 2018年1月23日