中国智能锁受到了来自北美消费者的追捧和媒体的青睐。美国消费者在智能家居相关硬件、服务和安装上的费用支出到 2023 年将增长至 1570 亿美元，其中就有超过 54％的美国家庭安装了智能锁。
为了应对扩增之下的市场需求，出海北美的智能锁品牌纷纷寻求智能锁客服服务外包，英语售后客服的预约量最为突出。
一、智能锁北美市场崛起，本土客服需求凸显
北美用户对智能锁售后服务有着极高的要求。一方面，他们看重售后服务的专业性和解决问题的能力，包括详细的产品说明、故障排除指南和电话支持等。这与北美国家不时发生的自然灾害以及部分居民喜居郊区别墅的生活方式有关，智能锁的售后维护在特殊情况下显得尤为关键。另一方面，北美用户对于智能锁的认知比较强，售前并不需要过多宣讲智能锁的益处，更多地推荐产品的性价比和性能，才利于抓取客户。同时，品牌方最好是选择本土英语智能锁客服，这样更便于与用户沟通，为用户推荐合适规格的智能锁，也更容易得到用户信赖。
二、出海品牌成功案例：SX 与 Callnovo 的合作
SX 在进驻北美市场后，深刻认识到北美用户对售后服务的高要求。为了更好地满足用户需求，提升品牌竞争力，SX 经过多方考察，最终选择与 Callnovo 合作。Callnovo 为其免费开通了 800 客服电话，让品牌服务更加本土化，前期签订了 3 名英语智能锁技术支持客服。这一决策为 SX 在北美市场的发展奠定了坚实的基础。
（二）服务内容与成效
售前服务：客服会详细沟通用户采购智能锁的功能需求。北美用户对智能锁的功能有明确的要求，如指纹识别、密码开锁、刷卡开锁、手机 APP 控制等。客服通过与用户的深入沟通，了解用户的实际需求，为用户推荐合适的产品，提高了用户对品牌的信任度。
售中服务：为用户提供在线安装指导，避免用户因为安装不当损坏产品性能。智能锁的安装需要一定的专业知识，客服通过在线指导，帮助用户正确安装智能锁，确保产品性能得到充分发挥。
售后服务：客服将定期提醒用户进行 “清洁智能锁表面、检查电池电量、更新软件” 等保养。一方面，让用户通过定期维护享受优质使用体验；另一方面，在产品免费保养维修期后，提醒用户可以采购品牌保养服务。同时，对于产品质量问题，智能锁售后投诉处理客服也会进行智能锁初步故障排查，在线进行调试检验。正是源于 SX 优质的客服服务，SX 品牌旗下智能锁复购率最高达到了较高比例，热销单品还被当地直播达人多次推荐。
三、智能锁客服外包的重要性与优势
Callnovo 服务的SX智能电子锁公司在与 Callnovo 合作之前，由于客服服务不到位，用户对产品的疑问得不到及时解答，导致退货率较高。合作之后，Callnovo 提供的专业外语本土客服，能够快速准确地回答用户的问题，为用户提供详细的产品说明和故障排除指南。例如，当用户遇到智能锁无法识别指纹的问题时，客服能够立即指导用户进行简单的故障排除，如清洁指纹识别区域、重新录入指纹等。通过这种及时有效的服务，大大降低了退货率，提高了用户的满意度和忠诚度。
Callnovo 针对不同情况的跨境卖家提供了多种超值解决方案。小微服务方案针对电话咨询量少、日常单量不多的情况，定制电话留言 + 真人短信回复的超值客服外包套餐，全渠道多语种母语客服，超低成本实现品牌卓越服务。共享客服适用于淡季，只需要全职客服 50% 的人力成本，就能配置一位至少 2 年客服经验且英语母语级的共享客服，5 天 8 小时高效处理顾客问题。兼职或短期客服适用于黑五、感恩节、圣诞节等大型促销旺季活动，满足大促期间订单激增、客服人手严格不足的情况。可以快速匹配 2 - 3 个月的短期客服或兼职客服，活动结束后灵活调整人数，避免劳动纠纷。这些服务方案能够充分满足不同企业在不同阶段的客服需求，实现资源的合理配置和成本效益的最大化。
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