随着农村金融竞争越来越激烈，信用社迎来了前所未有的挑战，如果一如既往地被动，将难以发展自身，唯有走出去，主动营销，方能长久拥有“农村金融主力军”称号。一线工作半年多，我也深深体会到了“走访客户”的重要性，期间也遇到许多的冷眼相待，但更多的客户还是对我们的走访举动表示支持与肯定。

一、巧妙处理——投诉变股东

午后，嘈杂的营业厅变得清净许多。

“怎么你给我的利息少了一千多？”一客户急匆匆地来到我的窗口。

这位大哥姓钟，几分钟前刚取完一笔定期，怎么又回来了？我拿过定期存单一看，顿时明白了，原来他在我社存了张三万三年的定期，我帮他取的时候刚满四年，最后一年就算活期了，但客户不知情，解释了许久，客户依然咬定是我没有告诉他才造成他的损失。下午还投诉到领导那里去，要求我社赔偿他一半的利息损失。

为缓解客户心中的怨气，第二天我主动找到他家做解释工作，经过几番交谈，原来钟大哥是鱼塘村的种烟大户，在我社和其他银行都有定期存款，是多年来种烟换来的血汗钱。作为农民家庭出身的我，深知种烟的劳累，对这件事也深感内疚。

突然灵光一闪，我联社现在不正遇“增资扩股”么，一年收益13%呢，何不推荐他购买我社股金，以获取更大的收益。于是我们开始从“每年分红”和“股本增值”两方面和他的“定期存款收益”作分析对比，如果购买我社股金，他的这笔定期不到没有损失，反而每年多赚几千元。钟大哥也是个有理财头脑的人，自知其中的道理，终于喜上眉梢，不但释怀了心中的怒气，还从其他银行提前支取了一笔定期存款购买了我社3万股金。

很多时候，客户需要的或许不是谁是谁非，而是实际有效的解决方法。多走一步、灵活处理，或许就能化解矛盾，重新得到客户的认可。

二、深入了解——贷款变存款

王老板在当地经营电脑维修店多年，09年因进货需要在我社借款9万元，他得到资金后充实了店面，增加了业务种类，加上店面地理环境的优势，生意已经进入成熟期。借款虽未到期，就已经提前偿还了6万元本。通过贷后检查了解得知，剩余2万元本金也于近期还清。按理说：这样的客户，流动资金较大，生意又好，存款应该较多。但其在我社账户显示却并非如此。

通过一进步交谈，原来王老板已于09年在邮储开通了网上银行，大部分货款都是通过网上银行完成。我当即表示：信用社也已经有网银了，并且非常的方便快捷，加上你店面离信用社很近，如果使用过程中遇到什么问题，可以随时打电话给我，我们会过去帮您弄好。王老板笑了笑说有时间再办理，我心里明白，看来他并没有打算在我社开通。

过后，得知王老板在经营电脑维修店的同时还开了间小网吧，平时残钞比较多，我又利用收残钞这个机会和他接触了几次。最终王老板不但帮我社完成了几千元的残钞任务，还开通了我社“网银”“短信通”等多项业务。

是的，走访并不是盲目地“聊天”，我们必须有目标、有计划地走访。只有了解客户，才能懂得客户的需求，才能更好才为客户提供服务。

三、用心服务——合作更长久

“人人发超市”的叶老板，是我社的老顾客了，不但安装了我社两台POS机，超市的十几名员工的工资也在我社发放。

营业厅内，“不好意思，这些零钱已经有人预定了”柜台解释到。

“明明有零钱都不换给我”叶老板怒气冲冲地离去。

咨询同事后才了解到，原来他今天来换2000元零钱，看到柜面上放着几叠零钱却没有给他，于是生气地走了。不久，网点主任走进来，大家才知道原来叶老板就是预订零钱的那个人，只是刚刚叶老板进来时没有说清楚，才造成这场误会。

第二天一大早，网点主任就亲自带着我把2000元零钱送到叶老板办公室，并作了解释工作。叶老板也不是无理取闹的人，不但赞赏了我们信用社服务态度的进步，还提出了一些很好的建议。通过这次走访，我们还了解到，他也开通了我社网银，但使用的介质是“口令卡”，日交易额限制在1万元，使用起来很不方便，于是，我们立即建议他转换成“U盾”，日交易额最高可达50万元。

几天后，叶老板特地带着身份证来到我社办理了“U盾”，还邀请我们过去他办公室喝茶呢……

通过这么多的“故事”，我总算明白了，走访客户并不是一朝一夕的事情，其效果也并非能够立马见效，这需要我们的坚持。基层一线，虽然无法改变环境，但我们可以改变服务，“用心服务，真情无限”，如果我们真诚地为别人付出，就算冰山也会被融化，如果我们待每位客户像亲人，那客户和我们又怎能不亲如一家呢？

— 本文完 —

我是猴子称王。

一名银行资深民工，坚持用最客观、最易懂的文字谈金融生活！