沟通——沟通的双方是平等的，沟通的过程就是让权利流动起来。沟通的过程不可能一帆风顺，那么在冲突和情绪袭来时我们该如何让沟通继续下去呢，这一章给出了很多这方面的技巧和例子。
每当有明星或是服务机构被抓包或爆出什么新闻时，广大吃瓜群众都对此情绪高涨。不过各家的处理却是见仁见智，有的可以化危机为转机，有的公开道歉可大家却不买账。
当初包贝尔婚礼上，伴郎大闹柳岩，视频流出后大家纷纷指责一对新人和伴郎。而事后包贝尔的道歉非但没有平息事情，反而让观众的不满升级，觉得他是在推卸责任，大家根本感觉不到他的诚意。以至于到了现在，包贝尔夫妇在节目中再次提及此事，观众依然不满意。
那么在面对这种情况的时候，到底该怎么道歉呢？书中给出了一个建议，“蚂蚁搬大象”，就是在道歉的时候，尽可能把责任往自己身上揽，揽到夸张，揽到那些原本对你有敌意的人都不忍心再指责你了，反而可能反过来劝你。可以说“这件事情完全都是我的错，这是我的责任，我却没有做到。。。”想想在古代，遇到天灾时皇帝还会下“罪己诏”，以此来平息民愤，就是这个道理。
这是针对在沟通中对方出现情绪时如何处理的方法，不过要注意这种方法只适用于责任界定模糊的问题，是为了平息对方的不满。比如交通事故的责任界定，就不可以盲目地大包大揽了。
那么在沟通中如果我们自身出现情绪问题该怎么办呢？
首先，不要急于否认自己的情绪，每当你有情绪出现时（愤怒、嫉妒、烦躁、抑郁、伤心等）这也说明了你的内心有所需求，如果我们不能深入了解自己满足自己，那么这个情绪问题就像是一个不定时炸弹，还会爆发。就好像你如果吃不饱，那哪儿来的力气干活儿呢。
其次，提前预警情绪。我们的情绪不会一下子就爆炸，通常都是由浅到深逐渐发展的，那么当沟通进行到某一个触发点时我们应及时提醒对方，不让沟通继续恶化下去，不让自己的情绪继续发展，也让对方有所准备。比如我们可以说“你的话让我不太舒服，能不能换个话题/方式？”“我现在状态不好，能不能换个时间再谈这个话题？”（我经常在父母催婚时用这句话，将话题转换到其他方面）
再来谈一谈在面对冲突时该如何解决？
还记得网上吵得沸沸扬扬的颜色争论吗？条纹裙子颜色到底是蓝色还是金色，鞋子颜色究竟是蓝绿还是白粉？这个例子告诉我们眼见未必为实，即便我们无法理解某些事情，但那未必不是事实，也不一定没有道理。很多时候冲突是因为双方对事情的理解或看法不一致而产生的，毕竟一千个读者就有一千个哈姆雷特。牢记凡事都有两面，在沟通的时候可以说“也许这不是全部的情况，但我难免会觉得。。。”。先让对方放心，然后让对方了解我的想法。
用自嘲或自谦的方式，让对方放下戒心。我们刻意掩盖的弱点，会成为我们的致命伤，反而是自嘲地说出弱点，可以获得对方的信任。人皆有恻隐之心，你已经自嘲了，对方也不好在你的伤口上撒盐。而且你连自己的弱点都可以分享给对方，这样一下子也拉进了彼此之间的距离。“我这人学历不高，毕业学校也不是什么名校。。。”
不过要注意，不能不分情况不分场合地自曝弱点，尤其是某些工作的关键技能，如果发现自己有不足的地方就要想办法补救。该表现的时候还是要充分展示自信和自身魅力的。
这些沟通技巧不能说一下子就解决问题，也不能不假思索就随意使用。要想建立关系，沟通良好，那一定要多用心，反复练习试验，在这个过程中也和身边的人不断磨合。
