今天的客户体验模型看起来与五年前不同，但客户体验的某些支柱仍然存在。
通过引入任何新的客户参与工具，您必须努力使体验更加个性化，可用性和高效性。
今天，许多组织都在努力实施新技术，同时保持人们在与组织打交道时所渴望的人情味。要正视这一点，公司需要记住，技术创新应该总是增加人的整体要素 - 不一定要取而代之。
Chatbots可以帮助简化联络中心的整体生产力。尽管聊天机器人不会很快取代人类，但它们可以帮助客户节省时间，同时允许代理商将时间用于更复杂的交互。
如果您正在考虑联络中心的聊天机器人，请仔细查看您实施这些工具的原因以及它们如何帮助您的组织取得成功。这四个问题是避免复杂实施的关键，这增加了成本而不是价值：
1.为什么要实施Chatbot？
Chatbots可以改善联络中心的运营。但是，该技术仍在不断发展，必须仔细评估和部署以确保成功。确保聊天机器人是适合您业务的工具。在采取措施之前，评估部署成本并扩展组织内所需的技能。聊天机器人可以为联络中心释放新的潜力，但只有在完成目标时才能实现。与其他自助服务渠道一样，Chatbots可为需要快速响应的基本问题的客户提供24-7-365支持。
2.你怎么能确定你的聊天机器人实际上是智能的？
您的聊天机器人仅与其构建的基础数据一样好，因此请评估您是否拥有有效的基础。这涉及挖掘和整理从许多系统派生的大量数据。这包括审查先前的客户交互，了解所提问题的类型以及确保记录正确的答案。有了这些信息，您的组织可以更好地解决问题的复杂性，并确保聊天机器人能够为客户提供正确的答案。
3.每个客户都可以从Chatbot中受益吗？
对于客户而言，在互动过程中被误解是令人沮丧的，并且反映出您的品牌声誉不佳。社交媒体的盛行和消费者世界的扁平化意味着更多的品牌正在与更多样化的客户打交道。为解决此问题，您的联络中心必须为所有语言和地理位置的客户提供服务。通过在聊天机器人之上分层定制的翻译解决方案，您可以提供跨所有语言的支持，无论聊天机器人的培训语言是什么。
4.什么时候将客户交互从Chatbot转移到Live Agent？
聊天机器人不是你应该设置和忘记的东西。它们需要不断地进行监控和评估，以使它们变得更加智能，以及确定客户参与何时应该从机器人转移到代理商的转折点。客户问题的形式和大小各不相同，无论机器人理解多少，总会出现需要由人工代理处理交互的情况。聊天机器人必须能够确定情绪，以了解客户何时感到沮丧并需要与在线代理商交谈。
联络中心必须采用新技术，但每次部署都应进行一段时间的深入评估 - 所有这些都旨在增强每个决策中心的客户体验。我们日益互联的世界为企业提供了大量新的客户机会，但这种不断扩大和多样化的客户群带来了挑战。无论行业或公司规模如何，客户都希望能够对问题做出无缝，高效的回应。
人际关系点在客户参与方面始终很重要，但聊天机器人等工具将在增强传统客户体验方面发挥关键作用。采用深思熟虑的方法部署聊天机器人的组织不仅可以缓解淹没的联络中心面临的挑战，还可以增强支持，降低成本并为他们接触的每个客户提供前所未有的客户体验。
文章来源:www.xixi.ai(息息人工智能)
