第4章　注意观察　如何判断对话氛围是否安全

[20191014]《关键对话:如何高效能沟通》/科里·帕特森/机械工业出版社

[○ 为摘抄   ✩为评论]

○没有一个无赖认为自己是无赖，自知之明简直是一种美德。——韦达

○当情况变得棘手时，我既要观察对话内容（即讨论的主题），又要观察对话气氛（即参与者的反应）

○学会识别关键对话

首先，当对话从正常讨论变成激烈争执时，你就必须留意了。

注意那些标志关键对话的信号。例如，面对关键对话时，有些人会出现生理信号，如胃部不适、双眼发干等。

有些人善于关注自己的情绪反应，随后才会留意生理上的变化。他们会感到害怕、受伤或愤怒，然后努力做出反应或是抑制这些感受。

还有些人善于关注行为方式的细微变化。对他们来说，这些变化更像是一种体外感受。他们会发现自己提高嗓门，对别人指手画脚，或是变得非常安静。只有当意识到这些信号时，他们才认识到自己的感受发生了变化。

○学会关注安全问题的信号

只有在安全的对话气氛中，你才可以畅所欲言。这就是对话高手总是密切关注安全问题的原因。

阻止观点交流的最大元凶莫过于恐惧感了。当你担心对方拒绝接受你的看法时，你便会表现得非常强势，迫使他们接受自己。当你担心说出真实看法会受到某种伤害时，你便会犹豫畏缩，隐瞒内心。

其实人们不会因为你表达的内容感到气愤，他们表现出抵触情绪是因为在对话中失去了安全感。因此，问题的关键并不在于对话内容本身，而在于对话的方式和气氛。

你可以想想自己的经历。有没有过这样的情形：在和他人进行对话时，尽管对方的观点听起来让人很不舒服，但你并没有产生抵触情绪。正相反，你认真聆听他们反馈的信息，仔细思考他们的看法，让自己坦然接受对方的影响。如果有过这种经历，问问自己为什么会这样。为什么在这种情况下你会自动自愿地接受令人不快的反馈信息呢？我们敢说，如果你和大多数人一样，出现这种情况是因为你认为对方在对话过程中充分考虑了你的利益。此外，你对对方的观点也表示出极大的尊重。你觉得接受这些信息很安全，是因为你相信对方的动机和能力。在这种情况下，即使你不喜欢对方的观点，但还是会做出积极反应，而不是表现出自我防御。

与此相反，如果你感到对话气氛不够安全，你肯定无法接受对方的任何反馈。这就好像在共享观点库上加了一个闸门，堵住了信息的自由交流。例如，面对别人的赞美，你会多疑地反问：“你说我气色不错是什么意思？是在取笑我吗？是想羞辱我吗？”看，当你感到失去安全感时，对方善意的话语也会被你当做威胁。

当对话缺乏安全气氛时，你就会被蒙蔽双眼，像无头苍蝇一样乱飞乱撞。留心关注安全问题，你不但能意识到对话会在什么情况下陷入危机，而且能调动自己的大脑解决问题。

我们必须提出一个警告，当对方感到失去安全感时，他们会表现出令人气恼的举动。这时，你应当这样考虑问题：“哦，原来他们感到对话气氛不够安全，看来我要想办法提高他们的安全感才行。”这才是正确的思维方式。

○沉默和暴力

当人们感到失去安全感时，他们往往朝向以下两种错误做法的方向走去。他们要么陷入沉默（拒绝进行观点交流）要么诉诸言语暴力（试图强迫对方接受其观点）。

○沉默

沉默包括任何有意拒绝观点交流的行为。其表现方式有很多，从玩文字游戏到对对方不理不睬都在此列。最常见的三种沉默形式是掩饰、逃避和退缩。

掩饰是指对问题轻描淡写或有选择性地表达观点。冷嘲热讽、甜言蜜语和字斟句酌是掩饰做法的常见形式。

逃避是指完全避开敏感话题的行为。我们虽然表面上在对话，但总是避重就轻，从不涉及真正重要的问题。

退缩是指彻底退出对话机制。我们不是退出对话就是离开房间。例如：“抱歉，我得接个电话。”

○ 言语暴力

暴力包括任何试图迫使、控制或强迫对方接受自己观点的言语行为。表现形式从口出秽言、自顾自说到恫吓威胁，不一而足，其中控制、贴标签和攻击是最常见的三种形式。

控制是指胁迫对方按照你的思路考虑问题。具体做法包括经常打断对方讲话，过度强调自己的观点，大量使用绝对性字眼，经常改变话题以及使用指令性问题控制对话过程。

例如：“我们试过他们的产品，简直糟糕透顶。全世界没人不知道他们送货不及时，客户服务最差劲。”真正含义：我并不清楚真正情况，所以用夸张的字眼来吸引你的注意。”

贴标签是指把某些人或某些观点加上标签，把它们视为具有某种特征的一类人或物。

例如：“你不会听他们的吧？天呐！首先，他们是总部来的；其次，他们是工程师。你还想让我怎么说？”真正含义：只要让人感觉从总部来的人和所有工程师都不是好东西，我就不用再解释了。”

攻击就无须解释了，指的就是字面含义。我们往往会希望战胜对方，进而发展到希望为对方制造痛苦。具体行为包括贬低和威胁对方。例如：

“有胆你再试试那该死的小花招！”真正含义：如果你不听我的，我就威胁惩罚你。”

○学会关注压力应对方式

做个机警的自我监控器

只有密切关注自己的做法以及这些做法造成的影响，你才能在必要的时候改变行动策略。具体一点说就是，你应当关注自己的做法对安全气氛产生的是积极影响还是消极影响。

○小结——注意观察

在关键对话过程中，人们很难准确地意识到会发生什么情况，很难了解出现这些情况的原因。当对话变得充满压力时，我们的做法往往会适得其反，下意识地表现出长期形成的不正确的压力应对方式。要想打破这种错误行为的怪圈，你应当学会注意观察。