故事的开篇，作者举例讲述了许多卢森堡博士运用非暴力沟通的理论，解决了现实中许多矛盾和冲突，其中甚至包括国际层面的争端，这让他成为了世界顶尖的非暴力沟通专家。
非暴力沟通的要素： 1、观察 2、感受 3、需要 4、请求
这里的暴力指的不是行为暴力，也不单单指的是辱骂，也许我们并不认为自己的谈话方式是“暴力”的，但我们的语言确实常常引发自己和他人的痛苦。这本书很深入的破析了暴力产生的来源并且给出了非暴力沟通的解决方案。
什么是暴力沟通的来源？
道德评判 （对别人进行暴力的评判）
首先这本书帮助我意识到了一个问题：是什么是我们难以体会到心中的爱？我们从小就学着以貌似客观的语言表达自己，一旦遇到不喜欢的人或不理解的事，就会想别人有什么不对。（如果女友想多一些体贴，那她就“太粘人了。”可是如果我想多一些体贴，那她“冷漠的像个木头”。如果同事更关心细节，他就是“有强迫症”。反之，如果我更在乎细节，他就是“粗心大意”。）诸如此类的评论暗含着我们的价值观及需要。不幸的是，以这样的方式提出主张，很可能会找来敌意，同样使我们的愿望更难得到满足。即使他们接受批评，做出让步，通常也不是心甘情愿的。如果他们出于恐惧或内疚来迎合我们，或迟或早，我们将会发现对方不再那么友好。这种道德评判的基础，来自于这个人有没有伤害我。
进行比较 （对别人进行暴力的比较）
当然比较也是评判的一种形式，人们常常会更注重于与别人相比较，非常讨厌自己和别人比较，很可能也会认为比较蒙蔽了我们对人对己的爱意。举例比如：家长会用学习成绩来拿自己的孩子和别人家孩子作比较，或者“你看看别人是怎么做的，你看看你是怎么做的，你为什么不如谁谁谁？”这些比较也会给孩子的内心带来更大的伤害，情感之间亦是如此。
逃避责任 （暴力的逃避方法）
我们对自己的思想、情感和行动负有责任。可是，人们广泛使用“不得不”这一短语。例如：“不管你是否喜欢，有些事你不得不做。”显然，这种表达方式淡化了个人责任。“你让我”是人们常用的另一短语，例如："你让我伤透了心。”此时，我们的表达方式忽视了我们情感的内在根源。一旦意识不到我们是自己的主人，我们就成了危险人物。这里卢森堡博士举例了一个家长与老师讨论回避责任所带来的危险，家长抱怨：“十年来，每天我都不得不做饭。即使有时累得像一条狗。因为这是你不得不做的事情”。老师知道后希望非暴力沟通能帮她找到解决办法。回家之后这位女士说：“我不想再做饭”。然后三个星期后，她的孩子参加了研讨班，了解到了他们怎么看待母亲的决定，大儿子感叹道说：“也许她终于可以不在吃饭时发牢骚了！”这里就说明了，比起做饭来说，唠叨引发的暴力情绪才更加严重，但往往我们把自己扮演的非常委屈，用暴力沟通的方式把责任推卸到其他人身上。
强人所难 （用暴力的方法让别人满足自己）
我们对别人的要求往往暗含着威胁，如果不配合，他们就会受到惩罚。在我们的社会中，这是强者常用的手段。同样在生活中，我们父母、领导经常是改变他人并让他们循规蹈矩。当父母教育用自己的主观意识教育孩子，但无法强迫孩子们按我的期待生活。盛气凌人并无济于事。
我们大多数的人使用的语言倾向于评判、比较、命令和指责，而不是鼓励我们倾听彼此的感受和需要。我相信，异化的沟通方式的基础是性恶论。长期以来，我们强调人性本恶以及通过教育来控制天性。这导致了我们对自己的感受和需要常常心存疑虑，以致不愿去体会自己的内心世界。
区分观察和评论
有时候我们张口说的话是一个评论，而不是观察的事实结果，并不代表真相。非暴力沟通的第一个要素是观察，我们仔细观察正在发生的事情，并清楚地说出观察结果。非暴力沟通并不要求我们保持完全的客观而不作任何评论。它只是强调区分观察和评论的重要性。将观察和评论混为一谈，人们将倾向于听到批评，甚至会产生逆反心理。这里提到了，印度哲学家克里希那穆提曾经说，“不带评论的观察是人类智力的最高形式。”
这本书里引用了一首歌，反映了观察和评论的区别
我从未见过懒惰的人；
我见过
有个人有时在下午睡觉，
在雨天不出门，
但他不是个懒惰的人。
请在说我胡言乱语之前，
想一想，他是个懒惰的人，还是他的行为被我们称为“懶惰”？
我从未见过愚蠢的孩子；
我见过有个孩子有时做的事我不理解
或不按我的吩咐做事情；
但他不是愚蠢的孩子。
请在你说他愚蠢之前，
想一想，他是个愚蠢的孩子，还是他懂的事情与你不一样？
我使劲看了又看但从未看到厨师；
我看到有个人把食物调配在一起，
打起了火，
看着炒菜的炉子一我看到这些但没有看到厨师。
告诉我，当你看的时候，
你看到的是厨师，还是有个人做的事情被我们称为烹饪？
我们说有的人懒惰另一些人说他们与世无争，
我们说有的人愚蠢另一些人说他学习方法有区别。
因此，我得出结论，
如果不把事实和意见混为一谈，
我们将不再困惑。
因为你可能无所谓，我也想说：这只是我的意见。
——鲁思•贝本梅尔
这首歌的意思是，我们只可以去陈述他正在发生的状况，而不要去评价他，我们有什么资格去评价和判断一个人呢？可能由于小时候我们摔倒了会哭，家长认为孩子这点小事就哭是不对的，就会去指责孩子，让孩子隐藏情绪，所以我们应该学会表达自己的感受，而不是以自己的主观判断去评论别人。
体会和表达感受
卢森堡博士书中写到：我在美国学校学了21年，却想不起有什么人问过我的感受。人们认为感受是无关紧要的，重要的是各种权威主张的“正确思想”。于是，我们被鼓励服从权威而非倾听自己。渐渐地，我们习惯于考虑：“人们期待我怎么做？”
这里卢森堡博士分别提到了几个案例，目的就是让我们应该说出自己的体会和感受。非暴力沟通的第二个要素是感受。通过建立表达感受的词汇表，我们可以更清楚地表达感受，从而使沟通更为顺畅。在表达感受时，示弱有助于解决冲突。此外，非暴力沟通还对表达具体感受的词语与陈述想法、评论以及观点的词语作了区分。
感受的根源
听到不中听的话的四种选择：
1、责备自己
认为自己犯了错。例如，有人气愤地说：“我从没见过像你这么自私的人！”这时，我们可能会自责："哦，我没有考虑别人的感受，真是太自私了！”这会导致我们内疚、惭愧，甚至厌恶自己。
2、指责他人。这时，我们也许会驳斥对方："你没有权利这么说！我一直都很在乎你的感受。你才自私！"在争吵时，我们一般会感到恼怒。
3、体会自己的感受和需要。这时，我们可能会发现我们有些伤心，因为我们看重信任和接纳。例如：“我被他说自私了，我好难过，”
4、体会他人的感受和需要。这时，我们也许就会想“他伤心可能是因为他需要体贴和支持。例如：“他说我自私，是不是希望我应该做什么改变他对我的看法，这是不是他的需求。”
对他人的指责、批评、评论以及分析反映了我们的需要和价值观。如果我们通过批评来提出主张，人们的反应常常是申辩或反击。反之，如果直接说出我们的需要，其他人就较有可能作出积极的回应。这就是非暴力沟通的第三个要素是需要。
社会文化并不鼓励我们揭示个人需要。对妇女来说，尤其如此。因为她们的形象常常和无私奉献联系在一起——这是社会对女性的期待。
对于大多数人来说，个人成长一般会经历三个阶段：
（1)“情感的奴隶”——我们认为自己有义务使他人快乐；如果别人不高兴，我们就会感到不安，觉得自己有责任做点什么。此时，我们特别容易把亲人看作是负担。显然，这会伤害到彼此的关系。我常听人这样谈论亲密关系：“我真的害怕与人亲近。每次看到伴侣处于痛苦之中，我就极为沮丧，感到窒息，甚至认为自己是一个囚犯。于是，我就想尽快摆脱这段关系。”许多人认为，爱情就是牺牲自己来满足爱人的需要。刚谈恋爱时，他们对恋人的关心是自发的。那时，彼此的相处是那么地惬意、融洽和美好。然而，随着关系变得“严肃”，他们开始认为自己有责任让情人过得开心。于是，爱情开始沉重起来。你觉得爱情就是牺牲自己来满足爱人的需求，你觉得让爱人高兴是你的义务。但是他的感受源自他的内心，而不是你做什么。
一旦面临这样的情形，我就会承认：“在恋爱中，我无法忍受丧失独立性。如果恋人过得很糟糕，我就会认为自己做得不够。我可能会由于不堪重负而提出分手。”然而，如果意识不到感受的根源在于自身，我可能就会指责恋人：你太依赖我了，我能力有限，我们分手吧！”此时，如果我的朋友能够倾听我的痛苦，她也许会说：“你认为你必须照顾好我。这让你觉得自己失去了自由，是吗。”如果她反过来指责我：“我的要求过分了吗。”那么，我们的关系很可能就会陷入僵局，甚至难以为继。
（2)"面目可憎"时期——此时，我们拒绝考虑他人的感受和需要；在这个阶段，我们发现，为他人的情绪负责，牺牲自己迎合他人，代价实在很大。想到日子过得这么憋屈，我们可能会很恼怒。此时，如果遭遇他人的痛苦，我们可能就会无动于衷：“这是你自己的问题！和我有什么关系？！”虽然不再愿意为他人负责，但我们还心存疑虑。因此，我们的态度也就显得生硬。你一直为他牺牲，最后你是希望得到回报的，但如果他没有回报你，你会觉得我为什么对你这么好，你还要伤害我。然后你会愤怒，会痛苦，态度会变化，这是吵架的阶段。
（3)"生活的主人”——我们意识到，虽然我们对自己的意愿、感受和行动负有完全的责任，但无法为他人负责。在这个阶段，我们乐于互助。我们帮助他人，是出于爱，而不是出于恐惧、内疚或惭愧。那是自由而快乐的行为。此时，我们意识到，虽然我们对自己的意愿、感受和行动负有完全的责任，但无法为他人负责。我们还发现，人与人相互依存，损人无法真正利己。非暴力沟通正是想帮助我们既表达自己，又关心他人。你们是相互帮助的，但不为对方的情绪承担责任。你不需要让他开心而去讨好他。因为他的开心源自他的内心。你也不用期望他来讨好你，因为你的开心也源自内心。你不需要让对方开心，你们需要的是找到共同开心的点。
与此同时，我们还认识到，我们无法牺牲他人来满足自己的需要。
请求帮助
通过了解我们的需要、愿望、期待以及想法，我们不再指责他人，而承认我们的感受源于自身。每个人在生活里面都有自己的需求，要透过他对你的每一句指责，来分析出他真正的需求。没有人会在每一个地方、每一个细节上都懂你和都愿意等你。当你不说出自己的需求和请求，只想让别人去猜，别人猜不到就去指责，对于别人提出过高的要求而不是解决问题，这就是一个绝对的暴力沟通，这会让两个人的关系感觉很累。
提出具体的请求
首先，清楚地告诉对方，我们希望他们做什么。如果我们请求他人不做什么，对方也许会感到困惑，不知道我们到底想要什么。而且，这样的请求还容易引起别人的反感。
明确谈话的目的
有的时候，我们并不需要直接提出请求。比如说，在房间里看电视的孩子叫道："妈，我口渴了。”在这种情况下，很明显，她是希望妈妈给她拿饮料。
请求反馈
当对方给予反馈，表达我们的感激。如果对方不愿反馈，倾听他的感受和需要。我们的意思和别人的理解有时可能是两回事。如果无法确定对方是否已经明白，我们可能就需要得到反馈。请求反馈能确保对方准确把握我们的意思。
了解他人的反应
在确认对方已经明白后，我们常常会急于了解对方的反应。
在集体讨论时提出请求
参加集体讨论时，说清楚我们希望得到怎样的反馈，是至关重要的。如果不清楚发言的目的，我们的讨论也许只是在浪费时间，而无法满足任何人的需要。
请求与命令
在生活中，如果我们不想勉强人，那么，清楚地表明这一点是重要的—这有助于人们相信我们提出的是请求而非命令。例如，我们可以说：“帮我打开窗户好吗？”而不是说：“请打开窗户！”然而，在人们无法满足我们的愿望时，我们是否尊重他们的感受和需要最能体现我们提出的是请求还是命令。如果我们愿意去体会是什么使他们无法说是，那么，根据我的定义，我们提出的就是请求而非命令。选择通过请求而非命令来表达愿望，并不意味着，一旦人们说“不”我们就不再去满足自己的需要。但它意味着，除非已经充分体会是什么妨碍了他人说“是”，我们就不会试图说服他们。
非暴力沟通的目的
如果我们只是想改变别人，以使他们的行动符合我们的利益，那么非暴力沟通并不是适当的工具。非暴力沟通是用来帮助我们在诚实和倾听的基础上与人联系。使用非暴力沟通时，我们希望人们的改变和行动是出于对生命的爱。一旦人们相信我们看重彼此的感情，并能兼顾双方的需要，那么，他们也就会相信我们所表达的愿望是请求而非命令。
举例：
有一段时间，当我的小儿子布拉特没有倒垃圾时，我就有类似的想法。我们对家务活进行了分工，他负责倒垃圾。可是，他很不主动。为了让他去倒垃圾，每天我都会提醒他“这是你的任务“或“我们每个人都有自己的任务”。
后来，有一天晚上，我终于静下心来听他讲为什么他不愿倒垃圾。谈话后，我以《布拉特的心声》为题写下了一段话：
“在印象中，如果我没照你说的去做，你就不会尊重我。如果我知道你并不想使唤我，在你叫我时，我会乐于回应你。如果你高高在上，像个盛气凌人的老板，你将会发现，你一头撞在了墙上。当你反复提醒我，你为我做的各种事情，你最好准备再次碰壁！你可以大声抱怨、责骂，但我仍不会去倒垃圾。即使你现在改变方式，我也需要时间忘记不快。”
通过这次谈话，布拉特认为我已经理解并尊重他的立场。在以后的日子里，他每天都主动倒垃圾。
全身心倾听
为了倾听他人，我们需要先放下已有的想法和判断，全神贯注地体会对方。然而，用全身心倾听他人并不容易。法国作家西蒙娜·薇依写道：“倾听一个处于痛苦中的人，不仅十分罕见，而且非常困难。那简直是奇迹；那就是奇迹。有些人认为他们可以做到，实际上，绝大部分的人还不具备这种能力。”遭遇他人的痛苦时，我们常常急于提建议，安慰或表达我们的态度和感受。可是，倾听意味着全心全意地体会他人的信息一一这为他人充分表达痛苦创造了条件。有一句佛教格言恰如其分地描述了这种能力：“不要急着做什么，站在那里。”
分析妨碍了倾听
我们常常认为，在亲友感到痛苦时，我们应该想办法使他们好受一点。然而，急于采取行动使我们无法充分体会他们的状况。事实上，试图分析问题妨碍了我们与他人的联系。如果我们只关心别人说了什么，并考虑他的情况符合哪种理论，我们是在诊断人——我们并没有倾听他们。在非暴力沟通中，倾听他人意味着，放下已有的想法和判断，一心一意地体会他人。倾听的这种品质体现了它与理解以及同情之间的区别。
体会他人的感受和需要
不论别人以什么样的方式来表达自己，我们都可以用心体会其中所包含的观察、感受、需要和请求。
给他人反馈
在倾听他人的观察、感受、需要和请求之后，我们可以主动表达我们的理解。如果我们已经准确领会了他们的意思，我们的反馈将帮助他们意识到这一点。反之，如果我们的理解还不到位，他们也就有机会来纠正我们。此外，这样做还有助于人们体会自己的状况，从而深入了解自己。非暴力沟通建议我们使用疑问句来给予他人反馈。这将便于他人对我们的理解作出必要的补充。
举例：
有一位先生在开始时也不认为给他人反馈有什么价值。有一段时间，他与太太的关系十分紧张，于是，他们一起参加了一个非暴力沟通研讨班。期间，太太对他说：“你从不好好听我讲话。”
“我怎么没有？”他答道。
“你就是没有！”太太反驳。
这时，我对这位先生说：“我担心你也许只是在证实她的观点。从她的反应来看，你的回答体现不出你在认真倾听她。”
对我的观点，他有些困惑。于是，我问他是否可以让我来扮演他的角色。他很乐意我这么做。接着，我和他的太太就展开了以下的对话：太太：“你从不好好听我讲话。”
我：“听起来，你很失望。你需要体贴，是吗？”
这位女士听到我的回答后，流下了眼泪。她终于得到了别人的理解。我转过身去，和她先生说：“我相信这就是她的需要——她需要倾听和理解。”这位先生十分惊讶：“她想要的只是这个？”他很难相信，这么简单一句话对他太太能有这么大的影响。
在接下来的时间中，这位先生也就某件事表达了对太太的不满。当太太说出她所意识到的他的感受和需要时，他显得很高兴。他看着我说：“这是有价值的。”一旦一个人意识到自己得到了理解和接纳，一般来说，他会觉得很惬意。
保持关注
在解决问题或询问他人的请求前，为他人的充分表达创造条件。如果过早地提及他人的请求，我们也许就无法传达我们的关心;甚至还会被看作是应付。而且，在谈话刚开始时，人们所表达的感受往往是冰山之一角，有许多相关的感受一通常是更为强烈的情感，并没有得到表达。倾听将为他们探究和表达内心深处的感受创造条件。反之，如果急于了解他们的请求或表达自己，就会妨碍这个过程。
举例：
有一位母亲和我们说：“不知道怎么回事，我的孩子不论我和他说什么，他都不听。”这时，我们就可以表达我们的理解：“听起来，你很伤心，你希望找到和孩子沟通的办法。”这样的回答通常会鼓励对方去了解自己的感受和需要。如果我们的理解是准确的，这位母亲一般就会开始表达其他感受：“也许这是我的错。我总是冲他大喊大叫。”作为听众，我们继续体会她所表达的感受和需要，并给予反馈：“你希望你能多体贴孩子，以前没有做到这一点，你现在有些内疚，是吗？”如果这位母亲觉得我们能够理解她，她也许会接着说：“我是一个失败的母亲。”我们这时可以继续把我们的理解反馈给她：“你有些灰心，你想加深与孩子的感情联系，是吗？”就这样，我们一直保持关注，直到她充分表达相关的感受。
怎样判断对方的感受是否已经充分表达呢？首先，如果一个人觉得别人已经完全明白他的意思，他就会变得轻松。这时，我们也会感到放松。另一个更为明显的标志是，他停止了谈话。如果无法确定对方是否还有话要说，就不妨问一句：“你还有什么话要告诉我吗？”
当我们痛苦得无法倾听
如果对方正处于激烈的情绪中，他也可能无法留意我们的感受和需要。这时，我们的另一种选择是，换一个环境。我们需要时间和空间来调整状态，等平静下来了，再回来。
非暴力沟通基本这本书最基本的就是这四个部分，后面一些章节大多围绕这些部分分开讲解，其实看过这本书之后，我觉得这本书不是叫人说话的工具，也并不适用于一些特定的场景，只能当做借鉴他的可取之处，上学时学到马斯洛的需要层次理论是从低到高，依次为生理需求、安全需求、爱与归属感、尊重和自我实现。个人认为非暴力沟通这本书强调满足人的需求，而通过沟通满足的应该是爱和归属感以及尊重。但如果跨越生理和安全的需求去满足爱和尊重，应该很难做到非暴力沟通。
